旅游电子商务应用方案

旅行社开展电子商务不是简单地制作几张网页，建立一个网站就可以了，而是要从根本上改变企业原有的依赖于生产和以生产为中心的传统管理模式，使企业的经营建立在信息管理和科学决策的基础上，并以信息流驱动的智能管理和智能商务为目标，最终提高旅行社的生产效率和在市场中的竞争能力。

（一）业务流程重组

1.业务流程重组的概念

业务流程重组BPR（Business Process Reengineering）是从根本上重新设计业务流程，将旅行社的主要业务作为信息附加值的加工，把组接团、旅游线路设计和包装、团队核算、财务结算以及订房订票和车务陪同的管理等看作是信息处理流程。每项业务活动都有信息源的产生、信息的处理加工和信息的贮存，通过信息流来驱动游客流、资金流。要力求面向市场运作，及时采集和更新外部信息如客源信息和旅游资源信息，使业务人员成为信息服务工作者，各类业务人员须将业务资料和信息输入到旅行社的信息系统中，成为企业的重要财产。要力求达到外部信息内部化、内部信息一体化，集中管理、分权限使用，实现各业务流程之间良好的信息连接和有效流转，汇总团队需求，通过统一采购、集中支付来降低组团成本。同时，要以业务流程为中心，打破金字塔状的组织结构，缩短高层管理人员与一线业务人员和顾客的距离，进而提高工作效率，最终达到业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、数据统计一致化。

2.旅行社业务流程重组的作用

（1）在旅游资源的采购流程方面

在旅游资源的采购流程中，过去的国内、入境、出境各部门各自为政。流程重组后变为旅行社对酒店、餐厅、景点和民航等旅游资源统一采购、集中支付、降低采购成本，取得了市场竞争优势。

（2）在旅游产品的设计流程方面

在旅游产品的设计流程中，过去存在产品同质化、价格市场化、成本社会化的特点。通过业务流程重组之后，可以及时把握游客的需求，为客户提供快捷的反应，设计差异性的和个性化的产品，提高客户满意度。

（3）在线路销售流程方面

在线路销售流程中，由于销售和接待体系的原因，过去的经营利润被层层削减。流程重组之后，以网上销售直接面对客户，降低销售成本，提高接团效益等。而且通过网上销售，更能贴近最终客户，把握客户需求，使客户可以直接得到最丰富的旅游产品。

（4）在收银流程方面

在收银流程中，过去各营业部和业务人员分散收银，会出现大量现金的沉资或坐支现象。通过业务流程重组之后，独立的收银系统及时将资金信息汇总，并传递上报，严格控制了现金流。同时，流程重组后的重点放在对组团社的客户催账、减少应收款，加强单团结算、增加销售收入上。

3.旅行社BPR管理信息系统软件

完整的旅行社业务流程重组信息系统包括十几个子系统，各子系统既可单独使用，又可以以几条主要业务流程为主线，整合在一起使用。这里以国内金棕榈BPR管理系统软件为例。

金棕榈旅行社业务流程重组信息管理系统以采购策划为起点，以财务控制为基础，以旅游团队核算为核心，通过该系统可以及时了解团队运作的成本，计算团队的毛利，总结业务人员业绩，实现旅游业务流程信息化管理，资源集中，共享及时，能使决策层迅速制定适应市场变化的战略方针。

（二）BPR系统功能模块应用

BPR系统主要包括系统管理、采购策划、销售管理、团队控制、报表管理、结算管理等几个模块。

1.系统管理

针对系统的整体资源进行一个总体的管理。本模块分系统管理维护和基本代码维护两大部分。

系统管理资料维护是对选定的员工设定其功能权限和记录权限、定义各个岗位角色并分配相应的功能模块权限、定义系统的各功能模块、定义各个用户角色并分配相应的记录权限、用于设定操作员各自的口令。

基础代码维护包括：外币汇率资料管理、按供应类型维护基础代码资料、对交通资料各类代码进行维护、对线路资料各类代码进行维护、设定团计划编制中用到的基础资料、设定系统中用到的各类代码资料、设定审核模块。

2.采购策划

是对供应商、供应价格、供应合同进行综合管理，对线路进行策划设计。它既是旅行社的核心资源，也是整个BPR软件系统的入口。包括资源采购管理、线路设计、团队设计。

（1）资源采购管理。设定供应商的基本资料、设定供应商的供应价格、输入保存供应合同、进行多条件的组合查询、打印当前显示的供应商的资料。根据旅行社的业务情况对供应商进行添加、删除。可以比较直观地了解最低供应成本价格，全面掌握供应商的价格情况。根据供应商情况对提供的服务进行分类定价，以便之后的交通资料管理，及线路成本核算。

（2）线路设计。对线路基本资料、线路行程资料、线路成本资料进行维护。对线路进行进一步的完善，包括线路基本资料补充、安排行程、核算此线路的标准成本及最后报价等，完成线路设计。模块中提供了线路转抄，对相似线路可重复操作。(www.xing528.com)

（3）团队设计。由团计划信息、团队审核组成，是根据实际情况进行团计划的预排。对团计划做基本资料、行程、标准成本、报价的调整修改。针对线路生成团计划，分别对基本情况、行程和成本进行进一步的修改，对一条团计划确认无误后可进行团计划发布，此团计划信息将送到前台销售。

3.销售管理

此部分是与顾客联系最直接的，可配合游客选择适合的旅游线路和团队。该系统可进行报名收客、录入应收款信息、高级排序、打印线路、恶意占位分析。包括前台收客、收银开票、团队报账等。

（1）前台收客。分为团队收客与线路收客。录入游客登记表资料，修改、保存和删除游客资料；对查询显示的团队清单资料提供多字段排序；打印团队或线路的行程信息；刷新显示查询出的团队清单；对游客资料的各项进行维护。具体实现的功能有修改游客信息，包括修改游客资料、改团改线、处理应收款、修改增加、拆分合并游客批号。可实现用户自定义查询，高级排序。打印选择团队的线路信息。分析选择的团队中是否有恶意的占位，并且提示给前台销售员，释放这些位置。界面提供了团号、线路、业务类型、价格等信息的查询，在左下方能够及时地反映这个团队的重要信息，如出团天数、出团时间、价格、剩余人数、价格备注，选择信息查询出符合条件的团，在窗口右边显示出来，并且在界面的左面显示该团的价格、报名人数等重要信息。

（2）收银开票。包括收银开票、收银核算、开票核算、收银日报表、开票日报表、发票作废录入、发票作废审核、发票领用录入、换发票管理等功能。用于输入发票信息并打印发票，可按收款单号、收款日期、收银员、状态查询。

4.团队控制

团队控制包括团计划管理、团队报账及团控销售管理等模块。团计划管理是对已收客的团进行拆、分重组等操作，并可将线路的已收客人转入团中。

（1）团计划管理。有团队跟踪控制、散客拼团、拆团并团、游客分房维护等功能。其中“团队跟踪控制”可对已经报名的团进行暂停报名、恢复报名、预留调整、取消发布团计划等操作。“散客拼团”能让旅行社根据市场和资源情况安排一些团计划，供零星的游客来登记旅游。“拆团并团”是对团计划中的游客进行改团，或对团计划进行拆解与合并的操作，以及将一个团的游客重组到另一个团。“游客分房维护”是对团计划中的游客的住房进行分配调整的操作。

（2）团队报账。显示选中团队收入汇总、收支汇总、成本预算，可进行导入预算、修改、保存、报账、取消报账等操作。

5.报表管理

包括业务报表（团队线路行程表、团队接待计划表）、综合报表统计（业绩统计、团队汇总统计）。可按团队名称、团号、出团日期查询团队，用于设定打印报表的相应参数，将查询产生的结果按一定的格式转入到Excel文件。

6.结算管理

在结算管理中有期初设定、凭证管理、单团结算三大功能模块。可对凭证进行导出及作废，进行借贷关系维护、财务科目、应收单位的维护，提供收支情况一览表等。

视野拓展

“去哪儿”的TTS

“去哪儿”成立之初是一家纯旅游搜索公司，它将各大小OTA销售的机票、酒店信息汇集到其网站上，让用户可以很方便地找到低价的机票、酒店产品，以及冷门产品信息。用户在点击机票或酒店产品后将跳转至OTA网站，在OTA网站完成填写个人预订信息、付款交易等。而去哪儿则向OTA收取流量导入费用，即对从该平台上所产生的点击进行收费，这就是所谓的CPC模式。

随着在线旅游市场的发展，“去哪儿”又引入航空公司和酒店官方网站直接在上面销售产品，随着接入的产品越来越多，吸引的用户也不断增长，“去哪儿”变成了一个旅游产品平台。为了提升用户体验，直接掌握用户，“去哪儿”引入了TTS（Total Solution）系统，让用户能够在“去哪儿”的网站内完成下单和支付的环节，这样一方面让预定过程本身的流程简化了，优化了用户体验，另一方面又可以在此基础上引进担保机制更好地防止欺骗用户的行为发生。

所谓TTS系统是指“去哪儿”提供的一个用户下单、供应商订单管理的平台系统，覆盖Web和无线，包括国内及国际机票、酒店、度假、门票、租车领域。TTS事实上就是不再进行页面跳转，交易过程改在去哪儿站内完成，包括填写个人预订信息、付款交易等全过程，“去哪儿”事后再将生成的订单传给OTA，并由“去哪儿”向相应OTA网站提供交易记录和交易金额。这对“去哪儿”的好处在于，用户预订产品行为完全在“去哪儿”平台上完成，可以使其渗透到交易的主要环节中去，如填写预订信息、支付和退订，而不是像以前一样只控制查询、比价和选择预订等环节。

TTS与CPC模式相比，能将更多旅游资源引入互联网平台，特别是线下旅游资源。TTS系统不仅供OTA使用，酒店集团、单体酒店、客栈、航空公司等也使用TTS平台。目前，锦江之星、速8、99连锁、布丁等连锁酒店，海南航空、四川航空等航空公司均使用了“去哪儿”网的TTS系统。简而言之，酒店和航空公司利用“去哪儿”网的平台以低廉的广告价格实现了直销，从而省去了原本要给OTA的大笔佣金，而流量和用户也留在了“去哪儿”的平台上。至此，“去哪儿”的商业模式已经从纯搜索发生了某种改变。由于TTS模式可以追踪最后真正成交的订单量，“去哪儿”也从CPC（按点击次数付费）向CPS（按效果付费）模式拓展。

课后练习

1.电子旅游中间商与传统旅游中间商的区别是什么？

2.分析直销经济对旅游业中的旅游产品提供商和中间商的影响。

3.东航董事长刘绍勇说：“如果航空公司的信息化上不去，永远是被动挨打的打工者，现在航空公司就是在为携程、艺龙打工。”对这句话你如何理解？

4.针对航空公司开展B2C网络直销进行SWOT分析。

5.分析电子商务给旅行社带来的机遇与挑战，说说旅行社应如何去适应和改善自身的生存环境。