携程：互联网与传统旅游结合的典范

（一）关于携程

1.携程旅行服务公司

携程网是以美国硅谷模式、吸纳美国风险投资创立的，于1999年正式开通。总部设在中国上海，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通等城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。

携程利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，提供酒店、机票、度假产品的预订服务以及国内、国际旅游实用信息的查询。利用互联网和呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，携程旅行网为客户提供24小时全天候的网上网下预订服务。携程旅行网拥有国内旅游行业最大的呼叫中心，并开发了先进的管理系统，包括先进的客户关系管理系统CRM、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统（e-Booking）和网络实时预订系统等。携程把网络化与信息化的优势发挥得淋漓尽致，通过信息整合、专业化经营，统一全国市场，用发卡＋呼叫中心抓住广大追求效率和品质的商务旅游者的心理，用先进的制度和管理把携程推到了中国在线旅游电子商务龙头的位置。

携程成功整合了高科技产业与传统旅游业，向会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、美食订餐及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。在激烈的在线市场竞争中脱颖而出，目前占据中国在线旅游市场一半以上的份额。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。在过去的十几年中，携程一直都是标准化的酒店、机票预订市场的领导者。标准化的酒店、机票产品其实是中国电子商务市场发展的第一个爆发点，孕育了庞大的线上代理市场，而携程就是抓住了这样的机遇，一举奠定了在中国旅游电子商务市场的领导地位。

2.携程模式

1999年携程旅行网创建之初，携程网的商业模式被定义为有关旅游信息的网上百货超市，游客可从中查询到不同国家的旅游景区的详细情况。后经过调整，携程网希望通过控制旅游信息流而不仅仅是提供商旅信息来构建自己的商业模式。携程网的公司目标从“有关旅游信息的网上百货超市”转变为“在旅客与酒店、民航间架起桥梁，为双方提供高性价比的信息交流平台”。公司经营战略由此调整为：将目标客户锁定在商务人士、自助旅行游客等消费者群体。2001年，公司将名称由“携程旅行网”改为“携程旅行服务公司”，从纯粹的互联网公司转型为提供各种旅游服务的在线旅游服务商。

创立之初携程是模仿美国在线旅游网站Expedia的模式，服务涵盖了出游所需要的一切，包括机票、酒店预订、租车等。到了2000年，携程收购一家酒店预订公司，开始建立呼叫中心，走上了一条与Expedia不同的道路。Expedia在美国没有呼叫中心，是纯互联网模式。从商业活动范围看，携程网建立了一种跨产业的价值链，它融合了互联网、呼叫中心、酒店、航空资源及传统旅行社等产业资源，为客户提供了便捷、可靠的在线旅游服务。而且，在网络化系统架构中，携程网的产品可被用户共享与分拆，这些特征都完整展现了互联网在融合传统产业多种价值链方面的优势。

携程的商业模式强调平台和服务，即在同一个购买平台上提供几乎所有的航空公司机票和酒店客房，然后通过一个庞大的呼叫中心提供细致的客户服务。携程的成功源于对传统旅游分销模式的创新：“互联网＋呼叫中心”的应用颠覆了传统的门店销售模式，无孔不入的“会员卡派送＋互联网营销”打响了品牌的知名度，携程迅速在散客旅游市场占据了绝对的优势。携程的商业模式其实很简单，从最容易切入的两个点：住宿、交通，也就是酒店和机票入手。因为这两个产品最标准，电子商务化最容易，经营成本较低，而且市场需求较大。于是携程一方面发展庞大的会员用户群，另一方面又借助用户群向上游的酒店、航空公司等获取更高的折扣，赚取佣金，最后再反过来用高折扣吸引更多的会员用户，形成一个良性的盈利循环。

携程之所以成长为中国在线旅游预订的巨头，靠的是颠覆行业规则的商业模式逐步建立起的渠道优势。1999年，一系列与旅游相关的网站上线，旅游公司、旅行社纷纷触网，携程不是其中最早的，也不是最有资源的，但它打破了“线上旅行社”的思路，把酒店、机票等当作产品拆开销售，可以由用户自行搭配。自1999年成立以来，携程仅耗时两年半的时间，便将国内酒店分销业榜首的荣誉收入囊中。携程的出现取代了线下众多小作坊式酒店和机票代理商的分散局面，进入了旅游规模化、标准化服务的时代。

携程伴随着商务旅行市场崛起而兴起，在传统离散型、作坊式的旅行社服务之外，携程打造了一个能汇集分散需求的巨大处理中心，从而把一个手工作坊、囿于地域、需求长尾的市场变革为一个工业化的新型市场，给旅游行业带来了天翻地覆的变化。携程最初的成功之处，在于它配置强大的呼叫中心、完善的系统化操作流程，在在线旅游还未成熟的时代，呼叫中心成功地对接了现实和远程服务的两端。“携程模式”曾成为一段时间内各个面临变革的行业炙手可热争相效仿的榜样。携程及其成长史已被美国哈佛大学收录进教学案例，成为哈佛案例中的第一个中国旅游企业。

3.携程的定位

携程旅行网在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客。携程定位的目标人群主要是经常上网的中高收入白领阶层，以商务旅客为主，约占88%，观光和度假游客为辅，约占12%。这个定位相对于携程的整体网络营销投入来说，定位的范围太狭小，因此携程也正根据未来市场的发展情况，及时调整整体的市场定位，实施多目标市场的定位战略。

表面上看，携程提供的是一种代理服务，但深层次上，它的定位很明确，就是行业上下游信息的整合者。携程通过对全国酒店、机票预订市场信息（上游信息）和旅游消费者信息（下游信息）的全面整合，把供应商和消费者连接起来，从而很好地充当了供应链整合者的角色。

4.收益来源

通常来说，网站的盈利模式大概分为两种，一种是流量模式，一种是会员模式。流量模式下，不区分用户群，依托庞大的点击率，可以获得广告收入。会员模式下，必须区分出用户群，然后依靠足够数量的使用会员，获取会员服务费，或者成为会员与商户的中介，赚取商户的中介费。

携程网采用的是会员模式，在发展足够多的使用会员的基础上，赚取旅游中介的费用。携程面对的主要都是中高端的商务会员，这些会员不仅有较强的消费能力，而且具有使用该业务的需求，使用频率非常高。携程网广泛地发卡就是为了首先从人群中区分出它所需要的目标客户，发卡的成本相当于广告成本。携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率。携程网在发展了数量巨大的会员之后，对于相同模式的市场后来者就是一个坚强的壁垒。除非竞争对手可以提供更低的折扣优惠、更便捷可信的服务，否则无法轻易转移它的会员。这也使它的市场先入优势最终转化为它的核心竞争力，占据了较为强势的地位。

携程旅行网的收益来源主要由以下几部分组成：

（1）酒店预订代理费。从预订成交的酒店获取的佣金，这是携程网按照事先的协议跟签约酒店进行的利益分成。酒店客房预订一直是携程的主要收入来源，在2001年甚至达到了93.5%的份额，后来由于有了更多的盈利点，这一部分所占比重有所下降。

（2）机票预订代理费。从顾客的订票费中获取，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价。机票预订提成是携程按照事先的协议跟相关的航空公司的利益分成，这一部分也占据了比较大的比重。(www.xing528.com)

（3）旅游预订服务费。携程凭借其拥有的强大的酒店、航空公司联盟与信息资源，可为旅客制订一整套旅游计划，在为旅客节省旅行费用的同时获得利润。

（4）商旅管理服务费。携程面向国内外大企业提供全方位的旅行、会议服务，从而获得服务费用。这部分收益目前在整个收益总额里虽然占据的份额不太大，但是随着商务管理市场的逐步扩大，该部分收益所占比重将会逐年增加。

（5）在线广告收费。对旅游点、旅行社、酒店的网上展示收费，这些广告收入也是收益来源的主要部分。携程凭借其在领域内的领头羊地位，拥有广泛的知名度，巨大的联盟资源、网站、出版物，特别是众多的携程客户，决定了很多商家乐于在携程投放广告。随着携程业务的发展，广告收入也是逐年递增。

（6）联盟商家提成。携程跟各地商家达成相关协议，携程用户持携程信用卡在联盟商家购物，可以享受相应的折扣，而携程则可以按比例和商家分享利润。

（二）主要产品和服务

1.酒店预订

酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，携程酒店官网可提供全球200多个国家和地区的5900余个城市，超过25万家的酒店、宾馆、旅社、客栈、经济连锁酒店等的住宿信息，涵盖了酒店图片、房间照片、酒店电话、地图地址、真实用户酒店点评信息等。网上预订携程惠选特价酒店，还可体验不可思议的低价惊喜。同时携程在国内有2000余家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。

2012年携程宣布与世界上客房销售量最大的网上酒店预订公司之一的Booking合作，双方后台对接，双方的呼叫中心能直接沟通，携程可即时抓取Booking酒店数据并实时更新，包括Booking所提供酒店的信息展示、预订、支付和确认。

2014年8月，携程正式对外发布了全新的“携程酒店平台2.0版”，为携程的客户提供更多元化的服务，目前平台已整合了近千家供应商的资源。携程期望在不久的将来建立起一个健康的酒店预订业生态圈。

2.机票预订

机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。携程旅行网拥有全国联网的机票预订和各大机场的现场服务系统，通过和国内外各大航空公司合作，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。携程的国际机票可以实现异地出发，极大地方便了会员。携程推出的1小时飞人通道，在舱位保证的前提下，航班起飞前，只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。携程为客户提供高度精益化的服务，单是销售一张机票，就会细分为20个流程，有61个考评标准，并且会对211个差错机会进行把关。

2012年3月21日，携程推出全新国际机票预订平台，新增近万条国际航线，可实时在线查询、预订最多六段航程，且价格更加透明、有竞争力，预订时非常便捷且安全可靠。专家表示，该平台极大地改善了国际机票预订体验，对整个行业带来革命性变革。

3.旅游预订

携程旅游业务现在已经拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、签证、用车等全系列旅游度假产品服务。携程旅游提供全球200多个国家、上千景区的旅游服务预订，几千种线路产品供挑选，门票低价抢购与秒杀，还提供各个地区的旅游资讯服务。并且提供各种邮轮、独家欧铁、租车与订车等新式旅游方式产品，让出行随心所欲，实现“携程在手，说走就走”的目标。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务。携程连续多年蝉联国内自由行市场第一名，在三亚、丽江等热门目的地的市场份额都排名第一。在中高端团队游方面，推出了“环游世界80天”。携程度假提供包括“三亚”“云南”“港澳”“泰国”“欧洲”“名山”“都市”“自驾游”等20余个度假专卖店，每个“专卖店”内拥有不同产品组合线路多条。

4.商旅管理

商旅管理，又叫差旅管理，是指企业利用信息技术，对差旅活动进行全过程监控，从而达到控制差旅成本的目的。据统计，企业差旅费用是企业除人力资源成本之外的第二大可控成本，能否有效控制这部分成本，将直接影响企业的盈利能力，也反映企业的管理水平。作为携程四大核心业务之一，也是旗下唯一针对企业客户的业务，目前携程商旅业务已经进入全国商旅管理市场前三强，是近年来发展最快的一项业务。

商旅管理是携程面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨的业务板块。携程依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化。商旅管理给大中型企业带来的收益是巨大的。携程商旅管理业务的工作人员透露，引入携程商旅管理服务，客户差旅费用平均可节省25%以上，这对于年差旅支出在几百万、上千万的企业来说非常可观。携程商旅已经为爱立信、可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢、UT斯达康及万科等300多家跨国公司、大型企业提供差旅管理服务。通过技术平台，这些企业的员工输入出差时间及目的地，前后一小时内所有机票和酒店的价格信息，就将由高至低依次出现；员工预订的价格及过程也将被如实记录，那些违反差旅政策的行为因而变得有据可查。

2011年6月，携程为中小企业差旅管理专门研发的平台软件“中小企业商旅通”正式推出，从而为中小企业提供了一个比较好的解决方案。这个解决方案能够让中小企业通过该软件自己比较容易地进行管理，而平台化的服务优势能够帮助携程降低服务成本，吸引众多中小企业客户。