《旅游电子商务》:酒店前台系统模块应用|《旅游电子商务》

酒店前台经营管理一般是指直接与顾客接触的相关部门的服务管理，涉及前厅部、客房部、餐饮部、销售部和康乐部等部门。前台系统模块是酒店管理信息系统中的重要组成部分。

（一）散客登记

1.散客登记基本步骤

方法一：

（1）执行前台→散客登记，打开登记主单进行处理。

（2）进行档案相关信息的填写。输入客人姓名，系统自动与档案匹配，如该客人有档案，即是回头客。若该宾客没有档案，则点击客户档案查找中的“新建”，为该客人新建一个档案。

（3）填写登记信息，记录客人离开的时间，房间的类型以及价格。给宾客选择房价码，如不选择，系统默认为门市价格。系统房价优惠有两种录入方式，实价优惠和百分比优惠。

（4）核对客人的来源、市场。系统默认为所选房价码的市场、来源，若有变动，操作员可修改。移动光标至“市场”“来源”处，结合系统帮助进行选择即可。确定客人的特殊要求、房间是否保密等。

（5）基本信息输入完整后，单击工具栏上的存盘按钮，系统提示是否马上入住。点击“是”，保存所录信息。保存后，系统自动生成宾客账号、预订号，客人登记成功。

方法二：

（1）执行前台→房态管理，打开房态管理窗口。

（2）单击选择将要登记的房号，再点击登记，打开登记主单，填写相关信息。除登记主单上房类和房号确定之外，其他操作步骤同方法一。

在繁忙的业务中，前台工作人员可以用更加快速的登记方法来为客人登记。在房态管理图中，选中要快登的房间号码，点击快登按钮，打开快登窗口，系统自动记录刚刚选择的房间号码以及相对应的房类。根据实际情况修改房价、天数、宾客姓名等，操作同方法一。

2.散客主单

散客主单包括主要信息和附加信息，而主要信息中又分上、下两部分，其中上半部分的信息如“姓名”等为客人的档案信息，下半部分则为客人具体的入住信息。在主要信息中有一些是必填信息。如：

本名：客人的姓名，可以输入中文，也可以输入英文等。

到达、离开：客人的抵店和离店时间。如果是预订客人，系统默认到达时间为当天的18点；如果是登记或者快登客人，系统默认到达时间为当前客人到达的系统时间。系统默认客人住店一天，离开时间默认为第二天的中午12点。

房价码：客人住店能享受的房价优惠代码。选择公司、旅行社或订房中心后，一般系统将自动显示与该公司、旅行社、订房中心匹配的房价码，操作员选择房类后，房价将自动显示。

房类：房间类型，一个主单只能选择一种房类。

来源码：来源码主要用于表示宾客来源。客人主单上，选择某房价码，则自动跳出该房价码对应的市场码和来源码。

市场码：市场码主要用于表示宾客的市场类型。客人主单上，选择某房价码，则自动跳出该房价码对应的市场码和来源码。

预订类型：客人预订的类型，系统默认是保留到下午6点，也可以分为担保预订、确认性预订、临时预订等。

其他主要信息包括语种、VIP、包价、证件类型、保密、备注、钟点房、房价保密、共享等。

3.修改登记信息

客人入住后，经常会出现各种各样的需求，如更改姓名、补充信息、换房、续住、留言等。

（1）更改姓名

前台业务中，客人订多间房或为其他客人订房时，入住后往往需要修改客人姓名。

操作步骤是在宾客列表中找到目标主单，双击打开。在“姓名”处输入客人姓名，根据提示选择，系统自动匹配档案，根据实际情况选择调用已经存在的档案或新建客人档案，存盘。

（2）换房

操作步骤是在宾客列表中找到目标客人，双击打开。在“房号”处打开分房窗口，选择合适的房间，点击“确定”。选择正确的理由即可，系统可以生成相应的换房报表。

（3）续住

操作步骤是在宾客列表中找到目标客人，双击打开。在“天数”或“离开”处修改客人的离店信息，存盘。

如果当前客人房间在其续住时间内有其他预订时，会出现“排房冲突警告”窗口。酒店就需要判断该房间提供给哪位客人是最合理的，再在系统中修改相关信息。

4.档案

档案是酒店关于客人、公司、旅行社、订房中心、团队的信息汇总，包括基本信息、住店历史、当前预订、房价折扣等。档案作为酒店业务的重要资源，是整个系统的基础，与预订有着紧密关联。新建预订或登记时，输入客人姓名后系统都会自动与档案匹配。如果该客人有档案，可以直接选择档案，系统直接从档案中导入已知信息到主单中；如果无档案，则需要新建档案。

（1）客户档案查询操作

主窗口下，点击“客史档案”打开“客户档案列表”窗口，档案分成五大类：宾客、团体会议、公司、旅行社、订房中心。

在“组合条件查询”窗口输入查询条件，单击“确认”，显示查询结果，双击某记录，可打开。点击“清除”可清空所有的输入条件以便重新再输。针对一些较为复杂的查询，可以使用组合条件查询。常用查询条件有：名称、单位名、协议号、销售员等。

（2）新建宾客档案操作

①在“客户档案列表”窗口，退出“组合条件查询”窗口；

②单击“新建”，打开档案类型选择窗口，单击“宾客”，打开档案主单。

③输入客人“本名”，按Tab键，系统自动显示“姓”“名”“姓名2”。

④使用Tab键、回车或者用鼠标移动光标至下一项目，输入信息或者从帮助菜单中选择相关信息。

⑤如输入客人身份证号码，系统将自动进行校验，通过校验后，客人的性别、生日、籍贯和街道信息将自动产生。

⑥基本信息录入完整后，单击“存盘”，自动生成档案号。

（二）散客预订

1.散客预订基本步骤

（1）主窗口下，点击菜单按钮“散客预订”打开预订主单。

（2）输入客人“本名”，系统自动匹配档案。如客人有档案，选中后确定即可；如客人无档案，点击“新建”。

（3）输入“抵离”“房类”等基本信息，确认“房价码”“来源”“市场”和“预订类型”。

（4）如客人属于某协议单位，在“公司”（或“旅行社”“订房中心”）处输入名称，系统自动匹配档案，选择后“确定”即可。“房价码”和对应房类的价格会自动生成，同时将自动统计该协议单位的业绩。

（5）确认客人房价和其他需求，如有则填入“特殊要求”等，存盘。系统自动生成宾客账号、预订号，预订成功。

2.预订修改

客人预订后，经常会出现一些业务要求，如修改信息、补充信息、取消预订、取消后又要求恢复等。

（1）修改、补充信息

进行信息的修改操作只需在预订单中找到需要修改的项目，直接修改。补充信息时，预订主单上有的项目，可以直接在预订单上录入，存盘即可。

（2）取消预订

①在宾客列表中，找到目标预订客人，双击打开主单。

②主单中，执行状态→取消，弹出宾客状态更改窗口。

③宾客状态更改窗口，选择“原因”，取消时，原因是必填项，一般要求操作员根据业务实际录入，保证后期数据分析的准确性。有其他说明的，录入说明，之后单击“确认”按钮，“取消”成功。

（3）预订恢复

预订宾客列表中，选中底行的状态“取消”，找到目标预订单，打开主单后，执行状态→恢复，弹出确认窗口，单击“确认”即可。

（三）团队预订

1.团队预订

（1）点击主窗口“团队预留”，打开团队预订主单。

（2）在“名称”栏输入团队名称，确定“国籍”“语种”，预订时选择正确的语种，打预订确认单时，系统会默认所选语种。

（3）确定“旅行社”（或“公司”“订房中心”），光标移动至“旅行社”处，输入旅行社名称，系统自动匹配旅行社档案，客户档案查找窗口显示符合查询条件的旅行社列表，选中。单击“确定”，“旅行社”处显示该旅行社档案号，“房价码”处显示该旅行社专用协议代码。

（4）录入“抵离日期”，方法同散客；录入“成人”“小孩”等其他信息。基本信息录完后，单击“存盘”按钮，系统自动生成团队账号、预订号。

（5）单击“预留”按钮，打开客房预留窗口，选择“房类”、输入“房数”“人／间”。单击“确定”，弹出确认窗口，单击“是”，某房类预留成功。

2.客房预留处理

客房预留即建立团队占房，是团队业务处理中特有的功能。团队预留房处理包括预留、调整预留数、释放纯预留。

操作步骤：

（1）团体预订单下，双击预留记录，打开“修改预留”窗口。

（2）选择“房类”，表示换房类；修改“房数”，调整需要数；也可修改预留时间、房价。如果单击“删除”，则删除该预留记录。

（3）存盘，退出即可。

3.成员批量处理

团队成员有其特殊性，同一团队的各成员间有很多共性。为了更快捷地操作，系统设计了批量信息输入功能。批量处理功能可以批量处理成员入住、预订取消，批量开关电话、VOD等接口，修改抵离日期等。基本步骤为：

（1）团体主单下，单击“分房”，打开“综合排房”窗口，按客人要求选择房号后，单击“分房”，系统自动生成成员记录。

综合排房窗口下，分房有两种方式：手工、自动。手工分房就是选择所需房号，单击“分房”按钮；自动分房不需要选择房号，只需直接单击“自动”按钮，系统将自动分房。

（2）退出“综合排房”窗口，主单下方显示多条记录。

（3）单击“批量处理”按钮，打开住店信息批量处理窗口。

（4）系统默认全选所有成员记录，操作员可以根据工作需要，选择目标记录。连选可单击选择第一条目标记录，按住Shift键，单击最后一条目标记录；间隔多选可单击选择第一条目标记录，按住Ctrl键，单击其他目标记录。

（5）选择项目值，单击“执行”按钮，即可看到批量处理效果。

（6）修改团体成员信息时，直接点击“项目”下的“宾客档案”打开修改成员信息界面。单击选中成员，改完以后存盘即可。

（四）前台收银

从宾客列表中，单击目标客人，窗口下方自动显示当前客人的账务信息，操作员可直接在列表上做账务处理。账务处理包括入账、冲账、调整、信用卡处理、定义账户、分账、选账、部分结账、临时挂账、宾客结账、联房结账、团队结账等。

1.入账

操作步骤：

（1）账务主单下，单击工具栏上“入账”按钮，弹出“入账”窗口；

（2）“代码”处按F1选择相应的项目，“金额”处输入数额；

（3）输入“单号”等信息，单击“入账”。(www.xing528.com)

如果输入定金，系统默认打印定金单，操作员可根据实际情况选择。

如果一次入多笔相同项目的账务，也可以在宾客列表中进行操作。找到目标信息，点击“入账”，“代码”选中后在“锁定营业项目”前打钩，选择不同的客人房间，其他操作同一般入账。

2.宾客结账

结账操作简要流程：打印账单→单击“结账”→选择结账方式→结账收款。下面按客人结账时的不同付款方式，进行说明：

（1）现金结账：

①账务主单下，单击“结账”，弹出“结账”窗口。根据客人结账可能会出现的几种情况判断：

a.离日为本日，结账时间早于酒店规定的加收半天房费时间，直接弹出“结账”窗口。

b.离日为本日，结账时间迟于酒店规定的加收半天房费的时间，则弹出半天房费加收窗口，选择是否加收，再结账。

c.离日为本日以后，则弹出“选择结账方式”窗口。

d.如客人房间为钟点房（客人主单右下角选择“钟点房”），默认DAY USE栏选择“钟点房”，同时右下角金额输入框被激活。

②按实际情况选择后，即切换到“结账”窗口。“代码（D）”处输入现金付款方式，检查核对完毕后，点击“确定”弹出“单据打印”窗口。

（2）信用卡结账：

其他步骤同现金结账，重要区别在“结账”窗口处理上。

若客人已押卡，结账时“结账”窗口默认用卡结账；若临时用卡结账，可在“代码”处输入付款方式代码，“金额”处，系统自动显示结账款金额，输入“卡号”及“单号”，单击“入账”，弹出账单，然后处理方式同现金结账。

3.联房结账

联房结账有两种情况：所有联房客人一起结账、部分联房客人一起结账。

（1）所有联房客人一起结账

①找到联房某一成员，打开其账务主单，窗口左上角显示与该客人联房的所有人员。深蓝色选中的为当前选中的宾客。

②选择“同行客人账务”，点击“结账”，按照普通客人结账流程即可完成联房客人批量结账。

（2）部分联房客人一起结账

①找到联房某一成员，打开其账务主单；

②执行文件→部分账户，打开“部分账户”窗口，单击多选需要结账的客房；

③单击“选定”，账务主单显示“部分账户账务”，单击“结账”即可。

4.团队结账

相对散客结账，团体账务由两个部分组成：团体公费部分和团体成员自费部分，即管理系统内的团体主单账务和团体成员账务。只有当团体成员主单和团体主单的状态都是“O”时，团体结账才算完成。团队结账要求先成员，后主单。系统将团队主账、成员账务显示在同一账务窗口下。操作步骤如下：

（1）宾客列表下，查找到目标团队，双击打开团队账务主单；

（2）查看非零账务成员，为成员结账，成员结账方式与散客相同；

（3）单击选择“整个团体账务”，结账即可。

5.账务查询

账务查询功能提供的是账务信息的综合处理，它可以查询费用、冲账、调整账、优惠账等，也可以根据各种不同的条件来查询，输入的条件越多，查询的结果越精确。执行审计→账务查询，打开“账务查询”窗口，输入查询条件，单击“确定”，即显示查询结果。查询条件分“常用条件”和“高级条件”。

（1）常用条件

“用户”用于输入查询对象的工号，如要查询操作员AUG的费用，则在此输入AUG。系统默认为空白，表示选择所有操作员。

“班别”用于限制查询班次，可以是早班、中班等，系统默认为“所有”。

“账号”，若只需查询某个账号的账务，在此输入账号即可。

“房号”用于查询某个房间的账务。

“数据源”，系统提供多种数据源，分上日、本日、所有，每个又分前台、后台和所有三种。后台账务是指涉及AR账的各种账务。操作者可以根据需要选择适合的数据源。

（2）高级条件

高级条件查询是在常用条件的基础上作进一步的筛选，可以选择费用码、付款码、转账方式等。

6.交班报表

（1）交班报表窗口

收银员在交接班时必须对当天所发生的款项和费用进行核对，以便转交下一班或上交财务。系统交接班功能，方便了收银员在交接班时进行核对，提高了收银员的工作效率。

执行审计→交班报表，打开“前台收银-交班报表”窗口。窗口分为左右两个部分，左边显示报表名称，右边显示“报表条件”。

交班报表分“收付实现”“权责发生”两种类型。“收付实现”即以实际收到或付出款项的日期确认收入或支出。“权责发生”是把当期已经发生的费用或收入，不论款项是否收到，都作为当期的收入处理。

（2）重要报表

收银员在交接班时通常需要打印收款报表、入账报表进行核对，若核对后发现有误，可以根据需要进一步查询收款明细、入账明细等报表。

收款报表主要反映了收银员当班时的收款情况。执行交班报表→收款报表，打开“收款报表”窗口，单击“确定”，打开报表，核对各项金额正确后即可上交。核对后若发现有误，可利用“收款明细”报表逐个查询核对。

入账报表不仅反映了当班收银员输入的费用情况，还把收款做了进一步的分析，即区分定金、结账款、转账等。“交班报表”窗口下，单击“入账报表”，单击“确定”。一旦发现收款不平，可以打开相关报表的明细信息核对。

（五）房态管理

房态管理主要在房态表上操作，如设置干净房、脏房、临时态房、维修房或锁定房等。

1.房态管理

（1）房态标识

执行前台→房态管理，打开房态管理表。“房态管理”中通常按房号自然顺序，用字母或符号显示客人简要信息及当前的房态，如脏房、干净房、维修房等。具体字母缩写的含义是：

VC空的干净房（Vacant Clean）；

VD空的脏房（Vacant Dirty）；

OC在住干净房（Occupied Clean）；

OD在住脏房（Occupied Dirty）；

OO维修房（Out of Order）；

OS锁房（Out of service）；

EA将到房（Expected Arrival）；

ED将离房（Expected Departure）；

TMP临时态房（Temporary）。

用户可以根据自己的需求缩小选择范围，如按“特征”“楼层”“房类”“入住天数”和“房态”选择项进行选择。选中房间后，可以使用按钮进行相应的操作，如选择房间进行快登、修改房态等。

（2）房态流转图（见图4-2）

图4-2　房态流转图

2.房态处理操作

房态处理可以单个进行，也可以批量设置。可以设置的房态有干净房、维修房、临时态房等。下面以设置干净房为例，加以说明。

（1）单个设置干净房

①房态管理窗口下，单击选中目标客房；

②单击“置干净房”，弹出“修改房态”窗口，核对房号正确后，单击“确定”即可。

（2）批量设置干净房

①房态管理窗口下，多选目标客房；或在“修改房态”窗口手工输入房号，房号之间要用半角的逗号“，”或者短划线“-”隔开。

②单击“置干净房”，弹出“修改房态”窗口，核对房号正确后，单击“确定”即可。

（3）设置维修房

①房态管理表窗口下，单击选中目标客房；

②单击“设置维修房”，弹出“客房维护设置”窗口，选择“开始”、“结束”时间，选择“维修原因”，若有其他需要备注的信息可在“备注”中输入。信息输入完毕后，单击“确定”，设置完成。

系统默认维修时间从当前日期开始到第二天结束。如果没有修好应该予以延迟，否则第二天夜审后系统将自动解除该房的维修状态。

（4）解除维修房

①“房态管理”窗口，选中目标客房，单击“取消维修”弹出确认窗口。

②单击“确定”，目标客房由维修房（OO）转化为脏房（VD）。

视野拓展

微电影与桔子酒店的网络营销

微电影（Micro film）是指专门在网络、手机新媒体平台上播放、适合在移动状态和短时休闲状态下观看的、经专业策划和系统制作的具有完整故事情节的视频短片。它集娱乐、创意和宣传于一体，受到时下年轻人的热捧。同时在宣传营销方面具有成本低、周期短、媒体适用度高、互动性强等特点，既满足了网友的娱乐新需求，又满足了品牌推广需求。微电影的故事性和互动性，使得消费者乐于观看进而转发，这成为旅游企业进行网络营销的有力工具。

2010年年底，桔子酒店已经在全国拥有18家分店，他们没有投放任何广告，而是仿照正在热播的电影《让子弹飞》，推出了一部推介酒店品牌的微电影《让火车叫》。整部片子只有4分51秒，成本只有3万多，制作只用了不到一周时间。但在一个粉丝量较大的朋友的微博上首发后，效果却出乎意料的好，一个星期内播放量达40万，转发量超过1万次。受此启发，2011年酒店继续拍摄了《桔子水晶星座》微电影系列共12部，这些讲述不同星座男特征的微电影，开始以每周一部的速度在微博、门户和视频网站上同步播出。同样也引来了网友们的热捧，片中桔子酒店的搜索引擎指数以每天几千的速度增长，12部微电影首发完成后，桔子酒店的官方微博粉丝数就突破了10万人。更重要的是，这种关注直接转化成了效益，一些网友在土豆网上看完星座系列微电影，随后出行就订了桔子酒店入住。桔子酒店凭借着微电影的推出，2011年客房入住率直逼100%。

课后练习

1.旅游产品供应商的电子分销渠道主要有哪些？

2.分析航空公司进行直销的利与弊。

3.体验酒店管理信息系统对客人与房态信息的管理。

4.单体酒店应如何选择自己的电子商务营销渠道方式？