旅游电商经营-旅游电子商务

（一）信息服务

旅游网站提供旅游信息的汇集、传播、检索和导航，涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的商务信息，还涉及旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。

1.单向信息服务

（1）旅游行业信息。包括景点名胜、酒店、旅行社信息、购物指南等，还有旅游新闻、网站动态信息、旅游行业动态等多种分类信息。

（2）旅游知识信息。包括相关的法律法规、国内外旅游常识，还有旅游用品的选择、旅游保险、旅游中突发事件应对、旅行社选择、旅游安全注意事项等，也包括对特殊的自然资源、民俗风情、人文景观、民族节日等的介绍。

2.交互信息服务

（1）景点及路线查询：游客在出行前往往要查询路线及相关景点的详细信息。借助于电子商务网站，顾客可以方便地了解各旅行社所能提供的旅游路线信息，包括其价格、时间、交通工具、食宿等，以做出选择。

（2）交通信息查询：航班、列车、汽车等到达目的地的交通线路及信息查询，提供按出发地、目的地、出发日期及时间、到达日期及时间、航空公司、列车班次等为关键字段的多种查询方式。

（3）旅游辅助查询工具系统：网上电子地图，方便用户查询定位旅游景点、宾馆酒店等旅游资源和设施。天气预报，检索查询景区或指定查询全国部分地区的未来天气状况预报信息，为游客出行提供必要的天气参考。

（4）在线旅游咨询系统：提供游客所关心的常见问题的分类检索及查询，可灵活实现多种关键字段的前台检索。系统的查询数据初步由网站收集录入，网站运营后将在线咨询中陆续收集的各类型问题同步提交到查询数据库，不断更新的数据库又将为游客提供更完善的查询支持，实现内容更新的有机循环。无论是普通游客还是网站的客服人员或是提供相关服务的商家，都能在这个平台上进行充分的交流和互动。

3.社交信息服务

旅游是一种体验式的服务，且旅游服务生产与消费同时进行，因此用户在决策时更加需要借助他人的经验分享，这也使得旅游用户对UGC（用户生成内容，或称用户原创信息）的信任程度远远高于网络广告。正是这个原因，旅游社区才积累了大量黏性很强的固定用户，通过交流产生有价值的内容，从而影响更多的用户。对于旅游网站来说，网站的资源总归是有限的，而网民的参与是无限的。在社区提供交流中心，增强网站与广大使用者之间的互动交流，主要形式是利用微博和论坛。旅游微博，主要以个人表现为亮点，不拘一格，百花齐放。论坛BBS提供游记发布、影集上传，形成各种主题的圈子，网站论坛既是广大“驴友”畅所欲言、交流沟通的桥梁，也是向社会大众展示网站魅力的有效途径，最终形成自己的群体影响力。

（二）营销推广

1.网络信息调查

旅游电子商务网站能十分方便地运用意见征询网页等方式来收集旅游消费者对旅游产品的反馈意见。旅游消费者的反馈意见不仅能及时通过互联网得到响应，提高旅游企业在消费者心目中的地位，而且还能提高旅游产品售后服务水平，更能让旅游企业获得更多改进旅游产品、发现市场的机会。

2.宣传推广与促销

旅游电子商务网站能发布各类旅游广告信息，如介绍新的旅游线路和旅游热点，提供景区全景式展示，发布酒店房间促销信息等，让潜在旅游消费者可以利用旅游专业搜索引擎迅速找到所需的信息。由于Internet本身所具有的优越性，能在全球范围进行旅游产品广告宣传与网络促销，与以往的各类传统广告相比其广告成本极为低廉，而给顾客的信息量和自由度却最大。且广告形式多样、更新迅速，还可以快速了解广告效果。随着计算机技术与Internet的进一步发展，还出现了一些全新的网上促销方式，如虚拟现实旅游体验等。

3.旅游产品定制服务

随着社会经济的发展，个性化的消费日益成为人们的追求目标，反映在旅游业上，就是追求个性化的旅游。以往，由于受信息交流手段的限制，旅游营销者很难了解到每一个潜在旅游者的需求，个性化的旅游不可能成为旅游活动的主流，而Internet的应用，则为个性化旅游的实现提供了条件——通过这种全新的信息交流方式，旅游营销者可以清楚地了解到每一个旅游者的兴趣、爱好和要求，借助旅游线路设计系统为不同游客设计不同的旅游线路、不同的纪念品等，使旅游产品向量身定做的方向发展。定制营销将成为旅游营销的重要组成部分，个性化的旅游将真正成为旅游活动的主流。(www.xing528.com)

（三）产品交易

1.预订功能

可提供机票、酒店、旅游线路等方面的实时、动态的在线预订业务。例如，预订酒店时，客户只要输入时间、地点和价位等查询条件，系统就会依据客户的条件显示出哪些酒店有空房，然后客户按照固定的程序，可以自己选择住宿条件进行预订。各旅游网站的预订系统功能见表2-1。

表2-1　各旅游网站的预订系统功能

旅游产品的网上订购通常都是在旅游产品网页上进行的，首先页面会提供一个友好的订购提示信息和订购交互格式框，然后当客户填完订购单后，系统会回复确认信息来保证订购信息的收悉，最后再由后台服务器进行集中处理并完成订购过程。旅游网上订购过程中的各种信息一般都采用了多种加密格式，确保旅游消费者和旅游企业的信息不会被泄露。

2.同业平台系统

有的网站专门提供一个平台，方便同业经营，每个商家都有专门的区域展现自己的经营特色、企业文化、产品等。同业间可据此共享资源、交流合作，进行旅游产品代理、分销。

（四）客户管理

1.登录注册功能

旅游者在进行第一次网络交易之前要进行会员注册。注册完成后，系统会生成会员名称和密码，用户可自行在网上修改自己的密码。

2.客户信息维护

包括客户档案管理、客户资信等级评估等。管理会员资料，可以避免在预订过程中重复填写相同的信息，提高预订效率。提供个性化服务，更有针对性地推送旅游信息，特别是当客户没有找到满意的解决方案时，可以委托服务器监视和跟踪，当有符合标准的信息出现时，及时用电子邮件等方式提醒客户。并通过积分、奖品及优惠来鼓励和回报会员，如积累客户的飞行距离，以此作为促销奖励的依据。

3.流量统计分析

统计分析各个时段网站整体访问量，统计分析网站各主要频道的访问量，统计分析来访IP的区域，统计分析各主要搜索引擎对网站的搜索频率及相关地址。网站统计数据是判断网站知名度、分析网站影响范围、分析访问者关注重点或进行网站改版、内容调整时重要的原始依据。

4.社区交流

可以提供给旅游者一个自由交流的平台，使之可以畅谈旅游心得，在线咨询一些问题，以及为旅游企业提出一些改进建议等。而借助于网络交流平台，旅游爱好者还能根据个性化的需求，自行组团。社区交流能促使旅游者与网站的结合更加紧密。同时通过网络社区还可以组织一些活动，黏住客户，提高顾客的忠诚度。