旅游电子商务：概念与发展

（一）旅游电子商务的定义与内涵

20世纪90年代以来，伴随着互联网的高速发展和普及，以此为依托的电子商务以惊人的速度蓬勃发展。作为国民消费的重要组成部分，旅游业也不可避免地受到了互联网经济的影响，电子商务已经逐步渗透到旅游行业的各个角落。

1.旅游电子商务定义

旅游电子商务是电子商务在旅游业这一具体产业领域的应用。是通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括信息发布、电子交易、信息交流、客户管理、网上预订和支付、售前售后服务；也包括旅游企业内部的电子化及管理信息系统的应用，利用信息技术改造商务流程，从而高效地开展旅游服务。

2.旅游电子商务内涵

从技术基础来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。是现代信息技术与旅游商务过程的结合，是旅游商务流程的信息化和电子化。

从应用角度来看，旅游电子商务一是面向市场的经营活动，如网上发布旅游信息、旅游市场调研、售前咨询、网上订购、网上支付、网上分享点评等；二是利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，包括旅游企业建设内联网，依托企业管理信息系统、客户关系管理系统等实现旅游企业内部管理信息化。

从系统环境看，旅游经济活动基于Internet开展还需要具有环境的支持，包括旅游电子商务的相关法规、运行规范，旅游行业管理机构对旅游电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境等。

（二）旅游电子商务的优势

1.互联网＋旅游的契合性

旅游业是信息密集型产业和信息依托性产业，而网络本身具有廉价、快速、便捷、手段多样等特性，旅游业与电子商务的结合必定给其发展带来新的生机和活力。旅游业是目前公认的最容易与电子商务整合的行业之一，且旅游电子商务已成为全球电子商务的第一大行业。电子商务由于其高速度、高精确度和低运行成本，非常适合处理像旅游业这样远距离、多批次的小额交易。互联网超越时空的特点，将旅游经营者与旅游消费者连在一起，使无限多的信息交换成为轻而易举的事情。

2.适合跨国界合作和跨空间运作

自20世纪80年代以来，国际旅游业迅速发展，国际旅游消费产生的快速反应和产品灵活机动的要求，使传统的操作方式和技术已经远远跟不上时代的需要。国际化的旅游业，需要解决旅游产品信息和旅游交易信息的跨国传递、资金的跨国结算等问题。它涉及众多的单位以及相关的业务，至少涉及两国以上的语言和法律，操作中的票据、票证、文件繁多，处理过程繁杂。信息技术的发展尤其是Internet的形成，给国际旅游业的发展提供了有力保障。Internet完全不同于传统媒体，它是互动的、开放的、多媒体结合的、不受时空限制的。利用互联网跨国交流信息的平均成本和边际成本极为低廉的优势，国际旅游业通过互联网直接传递和处理电子单证，既节约了纸质单证的制作费用，又可以缩短交单结汇的时间，加快了资金周转，节省了开支。

3.旅游产品自身特点适合电子商务

旅游产品是指旅游经营者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。它不是以物质形态表现出来的一个具体劳动产品，而是以多种服务表现出来的无形产品。旅游产品的电子商务，与实物的电子商务，最大的不同在于，前者具有不可复制性和超强的时效性。

旅游产品一般由旅游资源、旅游服务设施和旅游交通等方面组成，这些方面决定了旅游产品具有不可移动和不可储藏的特点，其生产和销售的过程是在服务的过程中同时完成的，而且消费过程是旅游者向旅游目的地进行移动，因此在电子商务的实现上基本不需要物流配送环节。其次，旅游产品包含大量相关的食、住、行、游、购、娱等产品信息，旅游销售的过程其实质就是将各类信息传递到旅游需求人群的信息传递过程。由于旅游产品的这些特性，发展旅游电子商务的条件可谓得天独厚。

旅游产品的消费与其他商品消费不同，游客在实现旅游消费之前，是看不到旅游产品实物的。因此，对于旅游者来说，旅游信息的充分与否非常重要，而传统的旅行社与游客之间往往信息不对称，电子商务可以弥补这一不足。旅游者在购买旅游产品之前可以通过浏览旅游企业的网站，获取更充分的产品信息以指导自己的购买行为；对于旅游景点来说，也可以将景点的特色、人文景观、服务设施和交通情况等以图、文、声、像的方式发布到互联网上，供全球范围的消费者查询浏览，为游客提供大量丰富的旅游信息，吸引大批潜在的游客前往实地游览。

4.能较好地集聚分散的旅游客户资源(www.xing528.com)

过去居于主流的团队旅游，正被个性化、零散化的旅游消费代替。仅从信息服务这一点来看，散客旅游带给传统旅游经营者大量的咨询业务量，效率低下，成本昂贵。而旅游电子商务可以为消费者提供目的地预览和决策参考信息，这种服务是全天候跨地域的。传统旅行社在散客接待上的力不从心，根本原因是由于单个旅行社的客源量和信息流量有限，造成无法使购买个性旅游线路的旅游者聚集到发挥旅行社规模经营优势的程度。而通过互联网提供可视、可查询、可实时更新的信息平台，通过旅游经营者和旅游消费者对旅游市场的参与，网上成团和网上拼团得以轻松实现。

（三）旅游电子商务的发展

旅游电子商务开始于互联网诞生之前的EDI时代，并随着互联网的普及而飞速发展，移动网络、多媒体终端、云计算和物联网等新技术的发展不断丰富和扩展着旅游电子商务的形式和应用领域。

1.海外旅游电子商务的发展

美利坚航空公司和IBM公司于1959年联合开发了世界上第一个计算机订位系统SABRE，这是旅游电子商务萌芽的标志。1965年，著名的假日饭店集团建立了自己的中央预订系统，并逐步发展成拥有自己的专用卫星，每天可以处理7万间客房的预订服务。客人在几秒钟内，就可以完成预订假日饭店集团分布在世界各地的200多家酒店不同等级的客房。20世纪70年代初，美国的EECO公司开始将计算机应用于饭店预订和排房的业务管理，至80年代初逐渐形成完善的饭店管理信息系统，随着旅行代理酒店订单的增长以及更轻型更强大的桌面电脑系统的出现，能在酒店前台便捷操作的酒店预订系统面世。1987年，Fidelio发布了他们的第一款库存管理及酒店预订系统。此外国际上还有如HIS、CLS、Lodgistix等知名饭店企业的饭店管理系统，使饭店的管理效益、经济效益及服务质量明显提高。

20世纪90年代以来，全球分销系统GDS（Global Distribution System）迅速发展。在整个欧洲大约有40%左右的旅行社拥有GDS，其中法国有85%的旅行社拥有GDS，美国几乎所有的旅行社都在使用GDS。

1994年年底，美国开始推行电子机票，实行“无票旅行”方式。著名的在线旅游服务公司Expedia、Travelocity于1996年上线，Priceline于1998年创立，揭开了旅游电子商务的新篇章。Expedia的网站提供机票、酒店和租车服务的在线预订。Priceline则创造了“自主定价”的模糊定价模式，探索出了成功的酒店业电子商务新方法。随着在线预订的潮流越来越流行，1999年美国五家主流航空公司联合发布了他们自己的网站Orbitz。Orbitz的业务包括酒店、门票、租车及旅游打包产品，成为综合型的OTA。与此同时，以奥地利、芬兰、新加坡为代表的国外旅游目的地信息系统也得到迅猛发展，此类系统能提供食、住、行、游、购、娱六要素的综合信息，其功能集查询、检索、预订等于一身。

随着网络的迅速发展，旅游者进行线上预订时，将拥有更多的选择、面对更庞杂的信息，这时旅游者需要能够提供推荐信息和筛选信息的工具系统。2004年，TripAdvisor和Kayak上线，满足了这一需求。TripAdvisor向消费者提供了大量的酒店点评和推荐信息。Kayak则为顾客提供了综合性搜索服务，旅游者只需一次搜索便可对多种渠道的票价结果进行对比，在众多网站中找到最划算的机票。这个模式就是旅游垂直搜索。此后，社交媒体的发展对旅游的影响日趋显著。

随着移动通信技术与物联网技术的发展，2006年美国在宾夕法尼亚州波科诺山的度假区引入射频识别手腕带系统。2008年苹果公司向第三方开发者提供了iOS软件开发工具包，它让旅游公司能研发专门针对手机用户的移动应用。在2010年发布的HotelTonight，就是针对移动端的last-minute预订模式。

2.中国旅游电子商务的发展

20世纪80年代初期，计算机技术在一些外资和合资旅游企业中率先得到应用。1981年中国国际旅行社引进美国PRIME550型超级小型计算机系统，用于旅游团数据处理、财务管理和数据统计。1984年上海锦江饭店引入美国Conic公司的电脑管理系统用于饭店的预订、排房、查询和结账。在此之后，航空公司的电脑订票网络系统、旅游企业办公自动化系统等适用于旅游企业的计算机系统开始得到逐步推广，然而能实现电脑预订的网络还是极少。进入20世纪90年代，全球分销系统GDS不断发展壮大，1993年国旅总社与澳大利亚jetset旅行社合作，推出了与国际接轨的CITSWorldlink。该系统通过国际著名的Sabre，Galileo等计算机预订网与全球25万个零售商相联，成为旅行社行业最早实现电脑网络化经营的企业。

90年代中期后，国际互联网的发展带动了旅游网站的全面兴起。我国旅游电子商务网站从1996年开始出现，一些综合网站专设了旅游板块。1997年由国旅总社参与投资的华夏旅游网上线，1999年携程等代表性旅游网站成立，以携程为代表，开创了“鼠标＋水泥”的时代，把线下的资源搬到了线上。

进入21世纪，我国旅游电子商务开始迅猛发展，逐步替代了传统旅游企业的部分功能，成为旅游行业的生力军。2001年启动的“金旅工程”是国家推进旅游信息化进程、提高旅游业信息化建设水平的重大举措之一。“金旅工程”建设“三网一库”，即全国旅游办公网、旅游行业管理业务网、公众信息网和旅游综合数据库。其中公众信息网包括政府网和旅游电子商务网，初步建立了全国旅游部门的国家—省（自治区、直辖市）—重点旅游城市—旅游企业四级计算机网络。“办公自动化系统”“假日旅游预报系统”“导游员IC卡管理系统”“旅行社业务年检管理系统”“旅游行业统计系统”等一批全国性应用网络系统的推广应用，初步实现了行政办公和行业管理部门功能的信息化。例如，假日旅游预报系统实现了全国参报单位的网上数据交换，及时准确地完成数据汇集、传输、审核、分析功能，为假日黄金周的预报工作提供了有力的技术手段。2005年中国国际旅游网上博览会首次实现了传统旅展和网络宣传营销的有机结合，快捷、形象、可交互和低成本的网络营销模式，丰富和提高了旅游宣传营销的手段和水平。2008年，旅游业信息化管理水平得到了进一步提高。国家旅游局先后组织完成了旅游电子商务标准（草案）和饭店信息管理标准（草案）两部旅游信息化领域国家标准的草案编撰工作。还开通了“12301”旅游服务热线，这标志着在全国范围内建立起旅游呼叫中心。

在21世纪我国旅游电子商务发展中，芒果、同程等进入在线代理市场，引入多元成熟的线下产品。不同代理商报价差异比较大，客户对信息有了对比的需求，于是提供比价服务的垂直搜索网站应运而生，代表性的是去哪儿网。去哪儿的出现使得旅游信息朝透明化大大迈进，可供选择的旅游产品个性化组合开始增加。

随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，度假的需求越来越多，出现了驴妈妈、途牛等结合旅游景点和旅行线路设计，提供在线预订细分服务的网站。这一阶段在线旅游用户日益成熟，需求从预订延展到交流，出现了社交化的旅游网站，如分享攻略的蚂蜂窝网、旅游点评的到到网。与此同时，腾讯、淘宝、京东等大电商企业进军旅游电商市场，提供在线旅游服务。

2010年江苏省镇江市在全国率先创造性地提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设。2011年9月国家旅游局发布《中国旅游信息化“十二五”发展规划》。2011年10月，全国旅游团队服务管理系统上线。2012年5月国家旅游局确定北京、武汉、成都、南京、福州、大连、厦门、苏州、黄山、温州、烟台、洛阳、无锡、常州、南通、扬州、镇江、武夷山等18个城市为智慧旅游试点城市。围绕“2014中国智慧旅游年”主题，我国进一步加快推动旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等智慧旅游服务，运用市场化机制，推动建立全国统一的在线旅游服务平台和景区门票预订系统，推进智慧旅游景区试点，继续推进智慧旅游企业、智慧旅游城市建设。如上海面向旅游者提供的基于智能手机终端的“智能导游”，涵盖导游、导航、导览等服务，北京采用基于二维码的物联网技术，向旅游者提供一种线上、线下融合的“景区电子门票”服务等。以虚拟旅游、电子地图等为主要服务内容的网站不断出现，国内部分城市已经建成了三维城市旅游地图。

2013年后，移动端市场成为在线旅游市场的新战场，移动App创业公司纷纷涌现，用户对旅游的市场需求得到进一步细分。在这一阶段中，旅游消费模式正在发生重大变革，不但信息的总量与流速发生了质的变化，而且与之相伴的是涌现出之前从未有过的旅游产品与工具。