公关危机管理：研学旅行企业的生存防线

公关的危机管理是研学旅行企业的应急措施，是企业生存的最后一道防线。公关的危机管理的成与败直接决定了企业能否继续生存，它会产生很多后续的影响。危机产生的原因有很多，大多分成两类：人为和非人为。无论哪一类原因都影响了企业的品牌形象，使消费者对企业的信赖度降低，轻则导致企业的经济损失，重则丧失商业信誉无法继续维持企业形象。公共关系危机管理，是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过一系列措施（研究危机、危机预警和危机救治）来恢复经营环境而进行的管理过程。由于引起公关危机的原因不同，旅游公共关系危机管理的方法主要有以下三种。

（一）不可抗力突发危机的管理

不可抗力是指不归结于人为因素，由于无法抗拒的原因所致。现实中主要包括两个方面：其一是由于地震、海啸等自然因素导致，该情形的发生是企业不可避免的；其二是政治或其他因素，包括战乱、重大疫情等。例如今年发生的新冠肺炎就是属于不可抗力。同样，该类情形无法归责于企业，因此企业在危机过后可以通过社会型旅游公共关系有效地重塑形象。

（二）旅游企业管理失误引起的危机

该种危机主要是由于企业本身的原因所导致的。企业在经营活动中，由于市场定位以及经营战略的缺失，导致企业经营出现失误，该种情况将直接导致企业社会信赖度降低，严重影响企业的经营秩序。在该种情况下，企业应当在事情发酵之前及时地发布公关信息，在信赖危机出现之前及时处理妥当。(www.xing528.com)

此外，服务型和宣传型旅游公共关系也可以帮助旅游企业重塑形象。这两种公共关系的共同点就是加强与消费者的沟通，争取社会公众的信任，通过增加与消费者之间的互动，消除消费者的顾虑。

（三）旅游企业恶意竞争引起的危机

这种危机是由于第三者的原因所致。往往是由于第三者恶意诋毁本企业，或者是通过其他不正当竞争行为损害本企业的名誉和品牌形象。针对这种情况，首先旅游企业可以采用法律的途径维权，要求恶意中伤本企业的第三者公开道歉，这一措施对于恢复企业的名誉有着很大的助力。其次，企业公关人员可以综合运用各种旅游公共关系活动来提高旅游企业的形象，但应当做到公开、透明，以免出现信赖危机。