4R理论：关联、反应、关系与回报

美国学者唐·舒尔茨在2001年提出了营销组合的最新理论——4R理论。4R理论是以关系营销为核心，阐述了市场营销组合的四个基本要素：关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）和回报（Reward）。4R理论是注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚的一种理论。它强调与顾客建立关联，紧密联系顾客；建立快速反应机制，提高对市场的反应速度响应能力；重视与顾客的互动关系，通过建立长期稳定的顾客关系实现长期拥有顾客的目标；回报是营销的源泉，追求回报是营销发展的动力，营销的最终目的是给企业创造价值。

1.关联

即认为企业与顾客是一个命运共同体，建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。

2.反应

在相互影响的市场中，对经营者来说最难实现的问题不在于如何控制、制订和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和从推测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。

3.关系

在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了五个转向：

从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；(www.xing528.com)

从着眼于短期利益转向重视长期利益；

从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；

从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；

从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。

4.回报

任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。