新媒体赋权：志愿者信息平台的两种模式

在现实生活中，社会组织常常通过多种新媒体应用的配合使用来对志愿者进行管理。这些新媒体应用需要满足志愿者管理的四种需求：①志愿者信息的发布与传播；②志愿者的招募与组织；③志愿者活动的监测与管理；④志愿者文化的建设。

表3-3所示为新媒体应用的技术属性。

表3-3　新媒体应用的技术属性

由表3-3可知，微信公众号、手机客户端的监测能力强，但建设门槛和运营成本高；具有数据库功能的公众号和客户端大都由相关机构和组织自主搭建，依赖于后台数据库，我们将这种运营模式称为数据监控模式。网络论坛和即时通信群组交互性最强，但传播力仅限于特定社群，而且垃圾信息多。它们都借助了第三方提供的互联网服务，主要运用于网络社交，我们将其称作社交网络模式。当然，这两种应用模式并不是泾渭分明的，只是各有侧重。

（一）社交网络模式

社交网络也叫SNS（Social Network Service），包括Facebook、微博、BBS和即时通信群组等多种互联网应用。社交网络为用户提供了免费的内容发布平台，促进了公众的自我传播。由于创建即时通信群组非常容易，类似于微信这样的应用普及率比较高，只要会使用手机的人都能加入，大多数志愿者组织都采用了社交网络模式来管理志愿者活动。BBS也是较为成熟的互联网应用，技术门槛不高，便于网络社群的汇集和沟通。社交网络赋权于公众，使得社会边缘人群和弱势群体能够参与到社会治理过程中来，从而获得一种认同感和归属感。

武汉在线义工联盟采取的是传统的社交网络模式，开设有BBS、QQ群和微信公众号，以BBS为主，强调志愿者信息发布与社群感的平衡。志愿者可以通过社交网络进行充分的沟通和互动，形成一种社会认同。武汉在线义工联盟注册人数有8万人，它的BBS总共分为五大版块：培训、活动、宣传、互动、管理。其社区规则非常严格，管理井井有条，不存在普通BBS的混乱灌水情况。其中人气较高的子版面有：新人培训（2万帖）、常规活动（11万帖）、义工生活（5万帖）、爱心呈现（8万帖）。^[128]前两项主要用于志愿者的组织和管理，总数为13万帖；后两项总数也为13万帖。武汉在线义工联盟目前有爱心活动点11个，分布于武汉三镇，主要包括敬老院4个，孤残青少年4个，残疾个人1个，医院病患2个。从每周一到周日开展长期、定点的志愿服务活动。

深圳市盐田区的志愿者组织主要通过即时通信群组（包括QQ群和微信群）来进行管理，被称为“文明微行动”，并且评选“文明达人”。数百志愿者在即时通信群组中实时互动，鼓动大家积极参与到志愿者活动中去。但是即时通信群组也存在很多噪音，大量与志愿者无关的信息混杂其中，影响重要信息的传播和存档。在互联网信息群组中存在数名活跃分子作为意见领袖，这些意见领袖对志愿者活动的走向非常关键。

不论是武汉义工在线联盟还是深圳盐田的“文明微行动”，都以互联网中介的社交网络为基础增加了整体性的社会资本。帕特南提出的社会资本理论指出社会组织中的信任、规范、网络等特性，可以通过促进合作行动来提高社会效率。^[129]社会资本使得现代城市空间中“干燥”的人际关系“湿润”起来，增加人与人之间的信任感和利他性行为。社会网络和社会规范对社会合作至关重要。因此，社交网络对志愿者组织也具有重要意义。

在社交网络模式下，有两个方面的志愿者管理诉求得到了较好地满足。

1.志愿者活动的组织与动员

社交媒体的即时传播和网络化属性使其具有很强的社会整合功能。即时通信群组和BBS在宣传鼓动、活动组织方面具有优势。能够较为便捷地将志愿者迅速地吸纳到组织中去，并且便于大家互相认识和协同工作。社交网络帮助志愿者跨阶层、跨地域地进行协作，能够增加参与者的社会资本，并且增强社会各阶层之间的互动和信任感。

2.志愿者文化建设(www.xing528.com)

社交媒体被广泛运用于志愿者组织内部文化建设。人们通过在即时通信群组中的实时互动可以建立联系，通过一些团队建设活动的组织可以建立组织认同感。BBS具有一定的交互性，网友可以在BBS上进行匿名性的非同步互动，获得娱乐和群体归属感。在透明度方面，BBS也强于数据库。因为BBS将参与者的活动在一定范围内公开，一目了然，而数据库只有管理者才能掌控全局，志愿者很难获得数据检索的权限。

（二）数据监控模式

志愿中山以微信公众号为主体，采取了数据监控模式，可以实现全局监控和统筹。志愿中山的架构可以分为应用层、数据层和设备层。应用层为微信和手机APP，最核心的部分为数据层，设备层则主要是智能手机，同时也包括视频监控系统。与社交网络不同，志愿中山存在明确的信息中心，实现了数目化的管理，志愿者数量、活动数量、进驻组织数量、平台时数在公众号中一目了然，可以便利地检索活动内容、组织机构。据志愿中山微信公众号显示，进驻组织有4635个，在线志愿者215775人，志愿活动159725个，平台时数达3788263小时。志愿中山还将数字地图和志愿者活动结合起来，方便志愿者寻找活动地点，也为组织者的监控提供便利。此外，还有志愿排行的模块，可以将表现好的志愿者和活动以积分榜单的方式呈现出来，增强了志愿者的荣誉感。

志愿中山将所有的志愿者信息都通过移动终端输入数据库中，管理者可以通过后台了解志愿者的活动轨迹，可以在此基础上建立较为科学的考评和激励机制。数据库赋权于管理者，建构了类似于“全景敞视监控”的控制机制，使得参与者能够遵守规则，并且时刻进行自我审查。这一模式大大提高了后台的管理效率。数据库也使用户能够方便地获取需要的信息，增强了使用体验。缺陷是可能存在信息安全隐患，一旦被黑客攻破会使大量实名信息的志愿者身份泄露。此外也可能存在信息不对称的情况，即管理方掌控全局，而参与者的话语权被削弱。

在数据监控模式下，也有两种志愿者管理的诉求被强化。

1.志愿者活动信息的传播

各种新媒体平台都能有效地进行信息的传播，但是覆盖范围和精准度不同。普通居民很少使用电脑，使用手机比较多。因此，基于智能手机终端的微信公众号、手机客户端和即时通信群组对于公众来说更容易使用。微信公众号能够将活动内容精准推送给用户，而即时通信群组的聊天内容则较为驳杂，容易淹没在众声喧哗之中。

2.志愿者活动的监测

微信公众号和手机客户端进行专门的数据库设计之后可以实现对用户的实时监测，它们可以利用手机内置的地理位置信息传感器，对志愿者是否参与了活动，什么时候到达，什么时候离开，都能够有较为精准的监测。APP和微信公众号经过模块化设计之后，具有较强的可拓展性，可以在后台进行复杂的操作。

两种志愿者服务平台的比较见表3-4。

表3-4　两种志愿者服务平台的比较