河南导游服务能力：礼貌用语及行为规范

礼貌用语不仅包括语言上的礼貌用语，还包括行为上的礼貌举止。

（一）礼貌语言

①礼貌语言包括进入考场见到考官之后的问候语，如“评委老师好”、“评委老师早上好”、“评委老师下午好”等。在问候阶段，越简单精练越好，给考官一个干净利落的印象。

②提问环节的礼貌用语。在进行提问环节时，考生一般都是直接回答问题，甚至考官还没有把问题提问完，考生觉得考官提问的问题正好是自己准备得非常充分的问题，于是迫不及待地回答，这是非常不礼貌的。建议考生在回答问题时可以换一种更委婉的回答方式，比如“下面谈谈我对这个问题的看法”、“对于这个问题，我是这么理解的”。即使觉得自己回答的问题非常漂亮，回答完毕后还是最好加上句“请评委老师多多指教”。

对于考官提出的问题要逐一回答。当考官给考生点评或对某一个问题进行讲解时，要认真聆听。一般情况下不要打断现场考官的问话或抢问抢答，否则会给人急躁、鲁莽、不礼貌的印象。问话完毕，听不懂时可要求重复。当不能回答某一问题时，应如实告知考官。

现场导游考试过程中是由两位考官负责该考场的考试工作，一般情况下考生回答哪位考官的问题，你的目光就应先注视该考官，并适时地与另一位考官进行短暂的目光交流。回答问题时眼睛不要东张西望，也不要低望。不要与现场的考官激动地争辩某个问题。

③结束环节的结束语，包括“评委老师辛苦了”、“评委老师再见”等礼貌用语。

（二）礼貌举止

1.敲门的礼仪

现场导游考试时，无论考试房间的门是敞开的或是虚掩的，考生都不要径直走入或者推门而入，而是应该出于礼貌地先敲门，只是力度可以轻些。

（1）敲门的指法

用右手食指或者中指弯曲后敲门，不要用多个手指或者手背、手掌用力拍打。(www.xing528.com)

（2）敲门的节奏

敲三下，相当于“有人吗”、“我可以进来吗”的意思。敲之间的间隔为0.3～0.5秒，太快会让人感觉心烦，太慢会让人感觉散漫不自信。如果敲四下以上，则是很不礼貌的行为。

（3）敲门的力度

敲门声音要把握好力度和节奏。敲门声音太轻，对方可能听不到；声音太大或节奏太急，可能成为影响考官工作的噪声，会让考官感觉不舒服。一般来说，每次敲门以连敲三下为宜，每次间隔时间以半秒为宜。如果没有得到回应，则考生需要稍等3～4秒后尝试第二次敲门，敲门声音可以适度提高，且边敲边问：“我可以进来吗？”如果得到的回答是“请稍等”，有可能是现场考试的考官正在给前面的考生评分或写评语，考生需要在门外再稍等片刻。

2.鞠躬

很多考生进了面试考场，要么不鞠躬，要么鞠躬幅度近乎90°，要么只是点个头，反正有很多种错误的鞠躬方式。

正确的鞠躬方式是先问好再鞠躬，先问好主要是引起考官的注意，从而能让考官看到你的完整的礼仪细节。另外，鞠躬的幅度以15°为宜，以臀部为轴心，头、脖子、腰要一起俯下，呈直板状。男生双手要自然垂下放在裤缝处，鞠躬时不要移动；女生可以以空姐的姿态问好。总之，要做到自然、稳重、悦目，给人以舒服的感觉。

鞠躬时应注意的事项：

①要在优雅站立的姿势基础上实现。身体挺直，五指并拢自然下垂，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。五指并紧从侧面向膝盖慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直由腰部带动上体下倒。

②行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15°～30°，头跟随向下，并致问候语。

③切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，像丫鬟鞠躬。