常见问题产生原因-旅游公共关系

旅游公共关系交际过程中往往会出现一些客人抱怨与不满的情况，这些抱怨与不满涉及方方面面，没有固定的表现模式，处理不好会导致对客关系的僵化、恶化，甚至使旅游从业人员遭到投诉，破坏旅游企业形象。概括来讲，不满与抱怨主要来自两个方面：一是旅游从业人员忽视礼仪或礼仪不到位，从而引起客人的不满和反感；二是客人的主观需求难以被满足，从而面临尴尬和难堪。

（一）旅游从业人员忽视礼仪或礼仪不到位

1.不了解游客习俗

在旅游接待过程中，旅游从业人员要了解并尊重客人的风俗习惯，这样既对他们表示了尊重，又不失礼节，否则就可能导致客人抱怨与不满的发生。

2.不注重礼貌用语

旅游从业人员在提高业务技能的同时，更不能忽略礼貌用语使用的准确与到位，这也是公共关系交际礼仪的基本要求。

3.不遵循礼仪规范

旅游从业人员在旅游接待过程中，如果忽略了礼仪规范或没有意识到礼仪规范的重要性，就会使客人在体验旅游产品的过程中得不到愉悦、开心和满意的享受。

4.不讲究服务个性化

旅游从业人员接待的客人形形色色，并不是在对客服务中使用了礼貌用语、注重了礼仪的基本规范，就可以让客人满意，要避免抱怨与不满的产生。交际活动中的接待礼仪不是一成不变的机械式服务，必须考虑客人的个性需求，因地、因时、因人而异地提供礼仪服务。只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。(www.xing528.com)

（二）客人的主观需求难以被满足

客人作为旅游服务的消费者，是来寻求享受的人，是具有优越感的人，是情绪化的“自由人”。因此，应清晰认识客人的重要性。只有充分了解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供有针对性的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。

1.求全心理

“100-1＜0”的含义：每种旅游产品都是多项服务的组合，其中任何一项出现让客人不满的问题，损害的不仅是此项服务的声誉，而且会影响整个旅游产品的声誉。对客人来说，服务质量只有好、坏之分，而不存在较好、较差的比较等级，好就是全部，不好就降为负数，所谓负数是指各类投诉和消极信息的传播。

2.求尊重心理

尊重是基本的礼仪原则，也是客人的基本心理要求。旅游从业人员要善于分析客人心理及其所能接受的处理危机的方式或解决矛盾的方法，让客人可以显示其优越感和突出地位，进而变得大度，以缓解矛盾、化解危机。

3.求平衡心理

在旅游接待过程中，旅游从业人员应时刻关注客人消费时求平衡的心理状态。客人消费心理随时会受到社会环境及个人情绪的影响，心随境转。如果客人把个人的负面情绪带到旅游消费活动中，就必然会影响整个消费过程。