旅游公共关系危机处理流程

对于旅游公共关系危机的处理，需要制定正确的工作程序和要求，这是规范化处理旅游公共关系危机的前提。妥善处理公共关系危机可以减少旅游组织利益和公众利益的损失，挽救或重建旅游组织的形象。一般来说，旅游公共关系危机的处理要经过以下几个程序。

（一）深入现场，了解事实

公共关系危机爆发后，公关人员及组织领导必须具备良好的心理素质，首先应该保持冷静，迅速查明有关事故的基本情况，然后带领危机小组到现场调查具体原因。

1.组织人员，奔赴现场

得知发生了公共关系危机后，旅游组织应立即成立或带领危机小组奔赴现场，开展工作。

2.隔离危机，控制危机

在调查事实的同时，旅游组织要迅速隔离危机、控制危机，以免危机恶化或蔓延。隔离危机应从人员隔离、危机隔离两个方面入手。人员隔离是指把组织的人员划分为处理危机和维持日常工作两个部分，并指定具体的负责人。如果组织因为危机爆发而停止了正常运营，那么会遭受更大的损失。危机隔离是指对危机的隔离应从发出警报时开始，报警信号应明确危机范围，使其他部分的正常工作秩序不受影响，同时也为组织处理危机创造有利条件。

3.保护现场，寻求援助

危机小组赶到现场后，应该想尽一切办法保护现场，以便迅速、准确地查清事故的原委。如果危机还在继续，其应及时采取紧急措施，依据现场情况与公安、消防、卫生等部门取得联系，使损失减少到最小。

（二）全面调查，收集信息

出现公共关系危机后，旅游组织应该运用有效的调查手段，迅速查明情况，判断危机的性质、现状、后果及影响，形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。

1.深入公众，了解情况

旅游组织应迅速与目击者或当事人取得联系，了解危机发生的时间、地点和原因，直接和间接受害的公众对象，伤害程度和人数，危机的直接和间接负责人，了解事态的发展及控制情况，调查相关公众的要求，找出处理危机的关键。

2.记录整理，形成报告

旅游组织应认真记录在危机现场听到与看到的所有情况，在条件允许的情况下，用照相机、摄像机拍摄现场情况，用录音机录下某些内容，以利于后续分析。并在全面收集有关信息的基础上对材料进行分类整理。安排有关人员进行认真分析，查找危机的真正原因，形成危机调查分析报告，并上交有关部门。

（三）分析信息，确定对策

旅游组织应在全面调查、了解危机的情况后，对获取的信息进行整理分析，深入研究和确定应采取的对策。其制定对策时不仅要考虑危机本身的处理，而且要考虑危机涉及的各方面的关系，如旅游组织和员工、受害者、受害者家属、新闻媒介、消费者、客户、政府主管部门的关系等。

1.针对旅游组织自身的对策

（1）旅游组织应把危机的发生和组织对策告知全体员工，使大家同心协力，共渡难关。本组织员工若有伤亡，应立即通知其亲属，并提供一切条件，满足员工亲属的探视或吊唁要求，还要负责医疗和抚恤工作。

（2）如果是不合格产品引起的恶性事故，旅游组织应立即回收不合格产品，或立即组织力量对不合格产品逐个检验，并且通知销售部门立即停止销售该类产品，追查原因，追究责任，立即整改。

（3）如果是个别服务人员恶劣的态度而引起的恶性事故，危机小组应先稳定客人情绪，责令当事人向客人当面赔礼道歉；安排公关经理或该服务部门经理代表组织向客人道歉，并从精神上和物质上给予客人赔偿，以求得客人的谅解。

（4）制定妥善的公共关系宣传方案，采取与新闻媒介保持联系的方式，向外界公布事故真相。

（5）制定挽回影响和改善组织形象的工作方案和措施。

（6）奖励处理危机的有功人员，处理有关责任者，并通告有关方面及事故受害者。

2.针对相关公众的对策

（1）旅游组织首先应考虑受害者的利益，全力解决受害者的问题，力争将其损失降到最低限度，以遏制危机事态的发展。

（2）如果责任在组织自身，那么旅游组织应马上公开道歉，认真听取受害者及其家属的意见，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要求。

（3）如果责任在受害者或者第三方，旅游组织也不宜马上追究责任，而要给予受害者适当的安慰，最好等危机平息后再妥善处理。

（4）如果双方都有责任，组织要尽力避免为自己辩护，积极争取受害者的谅解与合作，承担自身应负的责任，给予补救。

（5）对与组织有业务往来的单位，其也要尽快如实地传递有关事件的信息，通报正在采取的对策；如果有必要，组织还要安排公关人员直接到各单位去巡回解释。

（6）在处理危机的过程中，若无特殊情况，不应更换处理人员。

（7）对待消费者，旅游组织要通过梗概性的书面材料和报纸公布事故经过、处理方法和今后的预防措施。如有消费者团体前来询问，应热情对待，并诚实地告知事故真相。

（8）如果突发事件影响到社区公众的生活，旅游组织应登门向当地居民道歉，赔偿损失。对于影响较大的突发事件，旅游组织必须综合运用多种形式和传播渠道，从多个侧面、多个角度进行沟通，打消公众的诸多疑虑，挽救组织的形象。

3.针对上级领导部门的对策

（1）事故发生后，旅游组织应及时向政府及上级领导部门汇报，切记不应掩盖事实真相，更不应该歪曲事实、混淆黑白。

（2）事故处理中，旅游组织应定期报告事态的发展过程，寻求上级领导的指导和支持。

（3）事故处理后，旅游组织应详尽报告处理的经过、解决方法以及今后的预防措施等。

4.针对新闻媒介的对策

（1）旅游组织应统一口径、注意措辞、尽可能引导新闻媒介报道有利于组织的信息。

（2）旅游组织应安排通讯员负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料。

（3）旅游组织应与新闻媒介保持联系，主动向其提供连续性的、真实的、准确的跟踪消息，及时纠正不正确的信息，公开表明组织的立场和态度，以减少记者的各种猜测，帮助记者做出正确的报道。重要事项应以书面材料的形式发给记者。

（4）在事实未完全明了之前，旅游组织不要针对事发的原因、损失及其他方面发布推测性言论，不要轻易地表示赞同或反对。

（5）旅游组织应对新闻媒介表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞和对抗的态度，对确实不便发表的消息也不要简单地表示“无可奉告”，而应该说明理由，博得记者的同情和理解。

（6）旅游组织应注意以公众的立场和角度，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法和善后措施等。

（7）除新闻报道外，旅游组织可在刊登有关事件消息的报刊上发布致歉广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉，以及承担组织应承担的责任。

（8）当记者发表了不符合事实真相的报道时，旅游组织应尽快向媒体提出更正要求，指明不符合事实的地方，并提供与事实有关的全部资料，派遣发言人接受采访、表明立场，但应注意避免产生敌意。

（9）旅游组织可利用与本组织没有直接联系的有声望的第三方发言人的评论戳穿谣言。

（10）旅游组织应记录所有对外发布的信息，避免在新情况出现时重复发布信息或者公布前后矛盾的信息。

（四）分工协作，落实措施

（1）旅游组织的负责人应亲自组织和协调力量，甚至亲赴危机现场处理问题，制定和落实有效的危机处理措施。要及时向公众和新闻媒介宣布采取危机处理措施的情况，并详细记录在案。

（2）旅游组织全体员工应统一思想、统一认识，齐心协力地减少危机造成的损失、塑造良好的组织形象。除发言人外，其他员工不得随意发表任何相关言论。

（3）旅游组织应坚持灵活性与原则性相统一的方针，负责处理事故的相关人员要根据各自处理项目的特点，选择适当的方式、方法。

（4）各有关人员有效分工、密切配合。危机处理工作力求果断、干练，要求以友善的精神风貌、高效的工作风格获得公众的好感与信任。(www.xing528.com)

（5）在一定范围或区域内，公关人员有权制止摄影师的活动，以防止可能产生的影像报道失实的情况，失实的影像报道比文字报道更有害。在接触公众的过程中，公关人员要注意观察、了解相关公众的反应与要求，做好劝导工作。

（6）旅游组织应指定一名联络员，随时报告事态进展、公众的评论和建议情况等，并将实施过程中的细节进行详细记录，写成报告，便于向组织负责人、主管部门、新闻单位以及往来的组织通报。

（7）旅游组织应聘请有经验的沟通顾问或法律顾问担任危机沟通负责人，帮助处于危机之中的组织迅速协调各方面的资源和力量。

（五）多方沟通，化解危机

（1）旅游组织应继续保持与新闻媒介的联系，争取理解与合作，并通过新闻媒介发布危机的善后处理进展情况。对于某些重大事故可采取道歉的形式在报刊上刊登广告，以表明旅游组织敢于承担责任的态度。

（2）旅游组织应尽量控制危机的影响面，避免产生连带效应。

（3）旅游组织应开放现场，或将与危机相关的原始管理记录公之于众，表明旅游组织对公众的坦诚。同时还要加强多方沟通，重建信任感。

（4）旅游组织应善待危机的受害公众，做好伤亡者的救治与善后安置工作。耐心听取受害公众的要求以确定如何赔偿，并尽量避免因法律诉讼而带来的组织形象的再度受损。

（5）旅游组织应对危机管理流程、危机管理计划等进行修正，重塑组织形象。

（六）检测效果，改进工作

在危机的善后处理工作结束后，公关人员要注意从社会效益、经济效益、公众心理和组织形象等方面进行评估。检测评估的内容包括危机处理措施的合理性与有效性、原有的问题是否得到彻底解决、公众心目中的组织形象有何改变、组织不利的局面是否好转。评估既能检测本次工作的效果，并根据存在的问题制定具体的措施以改进工作，又可以为今后处理同类事件总结经验教训。

（七）吸取教训，重塑形象

当旅游组织形象重新得到建立，并进入良好形象的营运阶段，才意味着危机处理告一段落。旅游组织形象的重塑要从以下几个方面着手。

（1）树立重建良好公共关系形象的强烈意识。

任何公共关系危机的出现，都会改变组织的公共关系状态，使组织的形象受到不同程度的损害。为此，旅游组织必须树立强烈的重建意识，要有重整旗鼓的勇气、再造辉煌的决心，进行公共关系形象的恢复和重建工作。

（2）确立重建良好公共关系形象的明确目标。

重建良好公共关系形象的目标即消除危机带来的负面影响，恢复或重新建立组织的良好信誉和声望，再度赢得公众的理解、支持与合作。

（3）使公共关系危机的受害公众得到相应的物质赔偿或补偿，以及精神上的同情、安慰和鼓励，取得他们的谅解。

（4）使观望怀疑者消除疑虑，成为组织的忠实合作者。

（5）使组织的知名度和美誉度达到有机统一，吸引更多公众的关注和支持。

（6）采取重建良好公共关系形象的有效措施。

在组织内部，以坦诚的态度对待员工，形成组织与员工之间的上情下达、下情上达，部门之间的横向连通的双向交流，保证信息畅通无阻，增强组织管理的透明度和员工对组织的信任感；吸引员工参与决策；制订组织在新环境下的生存与发展计划，让全体员工对组织的发展前景充满希望。

与组织外部公众保持联络，及时告之危机后的新局面和新进展；针对组织公共关系形象受损的内容与程度，重点开展某些活动弥补形象的损害；恢复正常的公共关系活动，与广大公众全面沟通，并以过硬的服务项目和产品在社会中公开亮相，从本质上改变公众对组织的不良印象。

本章小结

旅游公共关系危机会严重损害旅游组织形象，甚至危及生命财产安全，给旅游组织带来严重后果。旅游公共关系危机具有突发性、危害性、紧迫性、双重性、全球性等特征。本章着重分析了旅游公共关系危机的成因、危机预警系统的构建、危机处理机构的设立、危机防范策略的制定等知识。旅游组织在发生公共关系危机后，唯有采取合适的处理原则和处理程序，才可以重塑组织形象，重建组织内外的信任。

核心关键词

旅游公共关系危机　危机预防　危机管理

思考与练习

1.旅游公共关系危机有哪些主要特征？

2.旅游公共关系危机有哪些类型？

3.导致旅游公共关系危机产生的原因有哪些？

4.旅游公共关系危机处理的原则有哪些？

5.处理旅游公共关系危机时应如何与外界公众沟通？

6.危机过后，应从哪些方面着手重新塑造旅游组织形象？

7.当一场校园暴力事件发生时，你所在的班级正是事件的焦点，作为现场目击者，你如何应对校报、广播站记者的采访、咨询？

案例分析

海南三亚遭遇诚信危机　宰客岛恶名远扬

餐饮：

2012年春节，L与家人选在三亚一家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个人的食量选了鱼缸里的一条白鲳鱼，约莫着重量大约是1斤半，两人吃正好。但是当那条鱼捞出来的一刹那，鱼身瞬间放大了一倍，一称重量，4斤！没等L说话，点单员就以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。原来，这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜。通过凹凸镜的凸透镜成像原理，游客从玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。“太坏了！”L感慨。

2012年2月1日，在微博中，一名网友晒出一张9746元的结账单照片。8位客人，点了墨鱼、虾、螺、鱼等7样海鲜，总金额为9746元，单据下方有“打7折”的字样。就餐日期为2012年1月27日。

1月28日，又一名微博用户在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，三个菜价格4000元，引起网友强烈反响。

住宿：

三亚湾某四星级酒店旅游淡季时标间价格最高才300多元，如今旺季标价3168元，猛增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初五，三亚一般酒店的房价、年夜饭价均在一两千以上，高星级酒店的房价更是在万元以上。

记者还了解到，三亚旅游服务场所存在关联交易行为。酒店、租车、饮食成为一个环环相扣的链条。出租车拉客去指定酒店或餐厅，酒店也会介绍出租车或者餐厅给客人，拿取回扣。比如海鲜店，出租车、一日游都是其链条的相关方。海鲜店给的回扣为40%—60%，所以一条鱼要客人4000元，这4000元包括了出租车司机的回扣。

舆论反应：

“这个春节挨宰了吗？”是大家的见面语。

“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话题的第一名。有网友说，别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，妄称国际旅游岛。

春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯”的三亚瞬间变成了“宰客城市”的代名词。

（资料来源：http：//www.doc88.com/p-8941799861148.html.）

问题：

1.上述案例所反映的危机属于旅游公共关系危机中的哪种类型？产生的原因是什么？

2.三亚市政府面临此次危机，应该从哪些方面做出应对？请制定出具体的应对危机事件的方案。