旅游公共关系危机的一般过程

旅游公共关系危机是一种不稳定的、不断变化的状态，全部过程从酝酿到解决一般要经历四个阶段。

（一）危机酝酿期

危机酝酿期指的是危机的孕育时期。这个阶段的特征是各种对组织不利的信息源正在形成，有时会出现一些预兆和端倪，此时如果能察觉预兆和端倪，危机就有可能被提前消除。危机的酝酿是一个长期的过程，危机发生之前，某些导致日后危机爆发的因素已经悄悄产生，如果这些因素不能被及时发现或虽得到了警示却遭到忽视，那么这些因素就会迅速扩展，最后引发危机。突发事件只是起导火索的作用，它本身并不是危机产生的原因，造成危机的原因已经长期存在，突发事件只是使危机迅速爆发的原因。所以组织必须在平时提高警觉，在事前能够发现预警因素，从而使危机在酝酿期就得以制止。

（二）危机爆发期

危机爆发期指的是危机的发生时期。这个阶段的特征是危机发生后，通过媒介、人员和组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升，组织的形象受到严重的损坏。这一阶段前期，往往会因为一个突发事件而使危机骤然爆发，政府有关部门会派人进行调查、审核，媒体会揭发事故的内幕。事故原因正处于调查中，从而会造成信息“真空”。此时，信息的内容复杂化，有准确的、也有不准确的，有目击的、也有猜测的；信息传播渠道也呈多样化，有从现场得到的，也有从相关组织或人物得到的，还有可能是从媒介得到的。在这一阶段的后期，危机的真相基本公之于众，公众都比较清楚到底发生了什么，有关组织和个人的索赔不断增多，组织不得不设法通过自我分析、自我检讨和采取补救措施以恢复组织形象。这时，如果在事前制订了危机应变计划和加强对员工的危机模拟训练，组织就能及早对危机爆发的速度、强度、方向和时间做出控制。(www.xing528.com)

（三）危机解决期

这是危机得以解决的时期，也是公关人员采取行动挽救组织的关键阶段。这个阶段的特征是通过事态的发展、事件的处理、原因的调查，事情有了结果，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。这就要求处理危机的公关人员一定要专心应付危机事件，要勇于在紧急状态下做出正确的决策，采取果断的行动来解决危机。此时的工作重点是控制谣言的散布，转变社会舆论。设立专门的信息发布中心。在发布各种消息时，一定要坚持公开事实真相的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑。

（四）危机善后期

这一阶段，危机解决工作即将结束，组织管理层和公关人员还需要进行一些具体的工作，妥善处理危机善后事宜和安抚人心。危机事件造成的影响和组织的损失，不可能随着事件的妥善处置立即消除，因此还应做好善后工作，包括及时提供赔偿损失，把处理危机事件作为起点，主动策划进攻型公共关系活动，以弥补与公众在感情上的裂痕和缺口，变不利为有利。同时，公关人员还应对危机发生的原因进行调查，写出详细的调查报告，并提出防止危机重演的计划与具体措施。