旅游公共关系危机：特征与影响

（一）旅游危机的特征

旅游危机产生的原因多种多样，影响范围和持续时间各不相同，但旅游危机也有一些共同特征，掌握这些特征可以使我们更好地把握规律和应对旅游危机。

1.突发性

旅游业是一种敏感度很高的产业，自然、经济、社会环境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游危机的诱因。因此，旅游危机往往是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下突然爆发的。相对于常态的发展状况而言，旅游业危机是一种超出常规的突发性事件，表现为在短时间内给旅游业及相关行业造成措手不及的一系列的、连环性的破坏，甚至使它们陷入混乱、跌入谷底。

2.危害性

旅游产业关联度很高，涉及食、住、行、游、购、娱等许多方面，因此，旅游危机往往会对经济社会造成很大的影响。同时，危机本身所具有的涟漪效应常常会引发其他不同类型的危机，导致该危机的危害性被进一步放大和延续。

3.紧迫性

由于危机的“多米诺骨牌效应”，当旅游危机真正爆发以后，它会以非常惊人的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。例如，旅游企业生存环境的明显恶化、虚假信息的广泛传播以及公众人心浮动，常常会导致受到冲击的各个旅游组织面临着反应时间有限的突出问题。在此情况下，决策者如果无法在巨大的压力下用尽可能短的时间做出最终的决策，不仅会使解决危机的最佳时机稍纵即逝，还将导致一系列短时间内难以彻底根除的消极影响。因此，这就要求我们在第一时间里迅速应对、采取决策和化解危机。

4.双重性

危机集“危险”与“机遇”于一体，旅游危机的双重性表现为危险与机遇并存，危机在对旅游业造成各种直接或间接的消极影响的同时，也蕴含着前所未有的发展机遇，危中有机。如果处置得当，往往有“来得快”和“恢复得快”的双重性。因此，当危机爆发时，要看到不利的方面，更应高瞻远瞩，充分认识到这种困难局势之中所包含着的发展机遇，把握机会，在逆境中取得突破，在危险中求得生机，变坏事为好事，化危险为机遇。

5.全球性

离开惯常环境是旅游活动的三大特征之一。随着人们的社会、经济、生活联系日益国际化，全球化的客源越来越成为旅游目的地的追求和未来发展的趋势，国际范围内的人员流动与交流是旅游目的地在国际竞争中成功的必备条件。绝大多数危机事件发生的一个重要原因就是由全球化导致的，而大多数危机的影响效果也是全球性的，因此，旅游危机的发生、发展及影响也完全超出了发生地的范围，在世界某地方发生的危机往往会迅速产生一种全球效应，影响到全球的旅游业。(www.xing528.com)

（二）旅游危机的影响

分析旅游危机的影响可以使我们采取正确的措施来应对旅游危机，消除不利影响，并尽快恢复正常的旅游业态。旅游危机的影响主要表现为对旅游者的影响、对旅游企业的影响、对旅游产业的影响和对旅游目的地的影响。

1.对旅游者的影响

旅游者作为旅游活动的主体，对旅游危机的反应最为敏感、最为直接。旅游危机对旅游者的影响主要表现为旅游需求的下降和旅游信心的损害。危机可能会影响正常的生活，使旅游者对旅游目的地的安全失去信心，导致旅游者改变旅游行为，如停止或推迟旅游活动、寻求替代性旅游等。然而，这种影响具有短期性和可逆性，在旅游危机结束后，就会较快地恢复到常态，甚至会出现新的旅游机遇。

2.对旅游企业的影响

旅游企业是旅游产品和旅游服务的提供者。旅游危机对旅游企业的影响主要表现为，旅游企业由于旅游者减少而出现暂停营业或缩小营业规模的现象，旅游设施大量闲置，旅游企业面临较大的经营困难。由于旅游生产和消费的同一性、旅游产品的不可储存性及旅游设施的难以转换性，旅游企业有相当大的经营风险，如果旅游危机持续时间较长并且没有扶持政策，旅游企业将面临生存危机。

3.对旅游产业的影响

旅游业是一个关联度很高的产业。旅游危机不仅直接造成旅游市场的严重下滑，也会波及相关行业和产业的经济效益与社会效益，影响旅游产业在一个时期内的持续稳定健康发展。

4.对旅游目的地的影响

旅游目的地发生旅游危机会使目的地形象或声誉受到负面影响，导致旅游吸引力和旅游人数下降、竞争力削弱，并在一定程度上影响旅游目的地经济、社会、生活等各个方面。如果危机处置不当，将对旅游目的地产生长远的负面影响。