公共关系谈判技巧：旅游公共关系

技巧是指人们进行某项活动的技术及其灵活性，公共关系谈判的技巧是指在进行各种公共关系谈判时具有的技术及其灵活性。在公共关系谈判中，技巧主要体现于语言，谈判技巧也称为谈判艺术。

（一）公共关系谈判中的语言技巧

1.公共关系谈判的语言类型

按语言的表达方式，谈判语言分为有声语言和无声语言。有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，这种语言借助于人的听觉来交流思想和传递信息。无声语言又称身体语言，是指通过人的眼神、形体、姿势以及辅助的物品等非发音器官来表达的语言。

2.公共关系谈判的语言风格

公共关系谈判中的语言风格十分灵活，大致可以分为外交、文学、法律、军事等风格。各种风格特点鲜明，各有所长（见表6-1）。

表6-1　谈判中的语言风格

3.公共关系谈判的语言沟通技巧

（1）谈判的陈述技巧。

陈述即讲述，指表达自己的观点或问题。在谈判的各个阶段，有经验的谈判人员都会适时地通过陈述来充分表达己方的观点及看法。在陈述中既要做到左右逢源、滴水不漏，又要暗藏锋芒，这就要运用陈述中的技巧。陈述中的技巧一般有入题的技巧、叙述的技巧和结束语的技巧。

①入题的技巧。一般情况下，在谈判时，谈判中的任何一方所表达的入题内容如果能够引起谈判对手的兴趣，使谈判对手能够热心地参与所交谈的问题，就会起到意想不到的效果。入题经常采用的方法有触景生情法、迂回入题法和开门见山法。

②叙述的技巧。不管是大型谈判还是小型谈判，无论是复杂的谈判还是简单的谈判，谈判一方总是期望获得对方的一些信息，而提供信息方也希望对方做出某种反应。当信息必须由己方提供时，要注意不能不顾对方，在叙述时滔滔不绝、侃侃而谈，这样的长篇大论会让对方认为不给其思考的余地；在叙述问题时，关键信息不能太多，要做到简明扼要，使对方明白哪些是赞同的、哪些是反对的。通常一般人一次只能接受7个以内的事项，事项太多，对方则无法对某些事项做出肯定或否定的回答，从而导致谈判无法进行。

③结束语的技巧。结束语在谈判中起着非常重要的作用。好的结束语既能够让谈判对手产生共鸣与深思，又能引导对方陈述问题的态度及方向。一般情况下，结束语应采用切题、稳健、中肯并富有启发性的语言；做到有肯定、有否定，并且还要留有一定的余地，尽量避免下绝对性的结论。

（2）谈判的发问技巧。

发问也称提问，是谈判中经常使用的一种语言表达方式。谈判时，谈判人员要善于发问，其作用在于能够获取己方所不知道的信息，或者希望对方提供己方所不知道的资料，或者要求对方澄清己方尚未明白的问题，或者借此表达发问人的感受，或者提醒对方注意某些重要的问题，为对方的思考提供新的思路等。但在发问时，谈判人员要善于倾听对方所表达的观点，了解问题的实质与动机。发问的技巧如下。

①为难提问法。指在谈判中，倾听对方所表达的观点之后，对对方进行设问提问，不管对方对这个问题进行肯定回答或否定回答，都与其愿望和要求相背离。《战国策·韩策》中记载，韩灭郑后，当时著名的思想家和改革家申不害被韩昭侯起用为相。申不害平时教人按功授职，但他自己却任人唯亲。有一次，申请求昭侯封自己的堂兄官职，其兄却无甚功劳。昭侯不同意，申脸有愠色。昭侯说：“这样的事，我没有跟你学过。你是让我接受你的请求，封你堂兄官职，而废弃你平时的学说呢？还是推行你平时按功授职的主张，拒绝你任人唯亲呢？”申无言以对。这种方法能够利用对方的观点或行为的漏洞，通过设问使其陷入进退两难的境地，从而使己方占有主动权。

②矛盾提问法。在谈判中，有些观点当时从表面上看并没有自相矛盾的地方，但是通过一系列的发问后，就渐渐显示出自相矛盾来。如针对神学家们鼓吹的“上帝万能”，有人设问：“上帝能否造出一块自己也举不起来的石头？”对此问题回答是与否都不行。按“上帝万能”的观点，上帝能够造出此石头，但这块石头是他自己举不起来的石头，又证明上帝不是万能的，这样就自相矛盾了。这种提问能把对方观点内部潜藏的矛盾一步步地揭露出来，并对对方自相矛盾的观点进行深入分析，从而置对方于不利的境地之中。

③引出提问法。引出提问法对答案具有强烈的暗示性，是反义疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。在谈判过程中，有时为了反驳对方，需要先进行发问，让谈判对手说出己方希望的答案，然后以此为谈判话题，有力地反驳对方。这种提问方法是为了让对方做出自己所需要的回答，并让这种回答成为己方反驳的主要话题，这样的反驳就更具有说服力。

④选择提问法。选择提问法的目的是将己方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。在谈判过程中，有时会出现因对方有多种选择而举棋不定的情况。在这种情况下，谈判高手总是采用故意缩小选择范围的办法使对方做出己方所设想的预期回答。选择提问法一般都带有强迫性，因此在使用时要注意语调得体、措辞委婉，以免给人留下强加于人的不良印象。要给谈判对手一定的选择机会，使其感到结果不是对方强加的，而是自己所选择的，从而使其自尊心得以满足。

（二）公共关系谈判中的沟通技巧

沟通泛指人与人之间的思想感情交流，在现代社会中，沟通无处不在、无时不有。谈判中的沟通是把广泛意义上的沟通运用在谈判上。在谈判中常用的沟通技巧主要有以下几种。

1.感情投资技巧

在谈判过程中，谈判高手往往利用人性的特点来实现自己的谈判目标。为了实现这一目标，使谈判对手成为合作伙伴，在谈判过程中，谈判人员可通过设宴来麻痹和瓦解对手，使对方放弃对抗或做出让步，从而达到己方的目的；也可通过主动满足或答应对方的需求，给予其良好的物质待遇，使对方在精神上感到愉快和受到尊重，来达到让对方因满意而放弃或减弱对立心态的效果，但要有度，不要无原则地退让；还可以精心准备各种参观、娱乐等活动，来缓解在谈判中出现的紧张局面。

2.倾听的技巧

善于倾听能够得到对方的更多信息，便于了解问题的实质和对手的动机，克服谈判过程中信息的不对称及信息理解的偏差，做到知己知彼。倾听时的基本要领包括：要聚精会神专注于对方，不能东张西望；不可随意打断对方的讲话；注意对方讲话的语气与说话方式；即使关键性的问题已经清楚，也要选择恰当的时机与恰当的方式进一步确认；对于不便回答的问题或对己方不利的问题，可以保持沉默、不予回答，给对方造成无形的压力。

3.应对僵持的技巧

谈判开始之后，在维护己方实际利益的前提下，应尽量避免由于一些非本质的问题而坚持强硬的立场，一旦谈判陷入僵局，应积极、主动地寻找解决方案。在谈判中，如果双方均坚持己见，不肯对分歧做出妥协，则可采用更换话题的方法，把僵持的议题暂时搁置，等其他的议题解决好后，再解决僵持的议题；可以更换主谈人，新的主谈人的新姿态会使僵局得以缓解；也可考虑暂时休会，等气氛缓和下来再谈；双方为了自身的利益求同存异，还可以试着寻找其他的解决方案。

4.拒绝的技巧

在公共关系谈判中，讨价还价是难免的，也是正常的。有时对方提出的要求或观点与己方相反或相差太远，这时就需要拒绝、否定。但如果拒绝、否定的方式死板、武断甚至粗鲁，就会伤害对方，使谈判陷于僵局之中，导致谈判失败。在谈判中，当要拒绝对方时，需要采取一定的技巧。高明的谈判人员在拒绝时应审时度势、随机应变、有理有节地进行，让双方都有回旋的余地，拒绝得巧妙且合情合理，既不伤害对方的感情，同时也使己方达到了目的。拒绝需要的是智慧和勇气，在谈判中，巧妙运用拒绝的技巧，能够使谈判进展顺利，最终实现谈判的目标。

（三）公共关系谈判中的压力处理技巧(www.xing528.com)

任何谈判对于谈判人员来说，都既是一场智力的较量，也是一场心理的较量。在谈判中，由于谈判问题所引发的分歧与矛盾冲突，往往会对谈判人员心理造成一定的压力。因此，对于谈判人员来说，如何承受谈判过程中的压力是获取谈判成功的最基本的能力。在谈判中，谈判人员不仅要了解给对方施加压力的方式，也要善于缓解对方给己方施加的压力。缓解压力的一般方法有以下几种。

1.防范法

在谈判过程中，谈判一方如果通过分析得知对方可能会利用某些特权来压迫己方，使己方必须或不得已做出某种行为时，可以立即采取行动，在对方施加压力前就让对方感到此行为已经无法实施，使对方失去对己方施加压力的目标。

2.转化法

在谈判中，压力通常是由上级赋予的，因此，如果使上级对施压失去兴趣或产生反感，压力就会因失去施加压力的人而自动解除。其处理技巧是采取办法来说明此事对上级自身利益会造成一定的损害，并说明放弃施压会产生较好的效果，从而说服上级放弃施压。

3.劝导法

这是一种动之以情，晓之以理的方法。在谈判中，有时对方施加压力会给己方带来一定的威胁，并给己方造成一定的损失。己方采用劝导法向对方说明，如果威胁付诸实施，那么己方将会采取什么样的报复行动，这些行动将给对方带来什么样的伤害，那样必将是两败俱伤。这样施加压力的一方会主动撤销压力，有时还会做出一定程度的让步。

4.转化法

转化法是针对压力所造成的损失而采用的方法，是指将己方所要承担的风险或损失转嫁给对方。当对方意识到其所施加的压力无法损害或无法严重损害己方利益时，或许会撤销其施加的压力。

5.对攻法

这是一种硬碰硬的方法，是缓解压力的一种强硬方式。这种方法一定要基于己方的心理承受能力强于对方。一旦采用了这种方式，决不可再向谈判对手做出让步。

（四）公共关系谈判中改变劣势的技巧

谈判中出现的劣势会影响谈判目标的达成及双方的利益分配。当然，这里的劣势并不是指谈判双方实力相差极为悬殊的优劣势对比，而是指在某一方面或某一条件下的劣势。如果在谈判中所有的优势都被对方所掌握，那就很难靠谈判技巧来获取平等的利益。改变劣势的方法有以下几种。

1.提出最佳选择，维护己方利益

在谈判中，如果一方处于劣势，其往往会十分担心谈判不能达到目标，就过于迁就对方的要求，从而达成一个令自己不太满意的协议。为了避免这种情况出现，谈判人员往往会事先制定出一个己方所能接受的底线，即最低限度标准。此方法对于改变劣势有一定的作用。在谈判中，谈判人员可根据实际情况提出多种备选方案，从中确定一个最佳方案，作为最终所要达成协议的标准。最佳选择越是可行、贴近实际，改变谈判结果的可能性就会越大。

2.充分利用自身优势

在谈判中，如果谈判双方实力相差悬殊，己方处于劣势，就需要精心做好准备工作，对双方的优势和劣势进行分析，摆出对方所具有的优势，再与己方的优势进行对比，设计出如何利用己方的优势的方法，做到心中有数。其实，优势和劣势并不是绝对的。有时候随着谈判的进行、多种方案的提出、自身实力的增强，优势也就得到了增加；有时候一方所具有的优势可能被暂时掩盖了，没有表现出来，也可能是对方没有认识到。因此，在谈判中充分利用自身的优势，发挥自身的长处，攻击对方的劣势，也是一种技巧。

（五）公共关系谈判中处理反对意见的技巧

在谈判过程中出现反对意见时，往往会令人非常恼火，但是为了达成谈判协议，谈判人员必须处理好反对意见。

1.冷静分析反对意见

在谈判中，当对方提出反对意见时，己方要冷静分析。如果此反对意见是以偏见或成见的形式提出的，就不要急于反驳，而要尽力找出其偏见形成的根源，并以此为突破口，证明其见解是不符合实际的。如果反对意见只是一般性的，或只是找一个借口，就不要过分较真，适当加以说明即可。

2.选择适当时机

在谈判中，己方预计对方可能提出某种意见时，可抢先提出问题，争取主动，引导对方按己方的思路、想法去理解问题。这样有利于避免矛盾冲突，增强说服效果。

3.平和的态度

在谈判中，关于对方的反对意见要心平气和地回答。如果带着不满的口气回答对方的问题，会让对方认为己方讨厌其意见、对其有成见，如果是这样，己方可能会遭到对方的强烈反对，说服就很难奏效了。

4.简明扼要

谈判过程中，己方在回答对方提问时一定不要长篇大论，这样很可能引起对方的反感，使对方有进一步反驳的口实，而应简明扼要地回答对方的问题，必要时适当加以解释即可。

5.间接反驳对方

在谈判时，己方如果直接反驳对方，往往容易伤害对方，使对方颜面扫地，且很可能遭到反击，不利于谈判顺利进行，而应选择间接反驳，采用提示、暗示等方法，避免正面冲突是比较好的谈判方式。