如何在旅游公共关系中获得公众认同

公共关系工作是获得公众的艺术，没有公众，公共关系工作就会无的放矢，就会失去工作的实际意义。如何获得公众呢？概括起来有以下几种方法。

（一）劝导方法

劝导就是劝说和引导。公关人员通过对公众的劝说和引导而引发公众心理的认同变化，从而产生服从组织导向的行为。劝导方法主要有流泻式劝导、冲击式劝导和渗透式劝导。

1.流泻式劝导

流泻式劝导是以告知为基本目标，没有特定的针对性的普及性劝导方法。流泻式劝导没有严格的对象范围，犹如地上的积水一样自由流泻，它是以“广而告之”“广而导之”对公众心理产生“知”和“导”的影响。比如OLED自发光防蓝光电视机广告，公众不知道现在买这种电视机是否合适，各个拥有该技术的厂家的广告宣传和流通部门的广告宣传使公众了解了这种电视机的销售行情，公众从不知到知晓，在知晓的过程中不自觉地受到了引导，这就是流泻式劝导对这部分公众的影响。这种方法适用于组织初创时的广告宣传，但要注意引导内容的真实性和吸引力。

2.冲击式劝导

冲击式劝导是一种全力说服公众改变态度的专门性劝导方法。与流泻式劝导相比，冲击式劝导就像灭火和冲洗汽车的高压水枪一样，以集中的水力“灭火去污”，影响公众改变态度，真正解决这部分公众对组织行为“知”而“不信”的问题。冲击式劝导往往和批评结合在一起，此时应注意：全面了解特殊公众的情况及其意见、原因等；调查研究掌握第一手、可靠的资料；选择适当的机会和环境；语言表达要得体；巧妙运用非语言表达；体现关心但不必显示热情；挑明利害但不必代下结论或做决定；简明扼要，点到为止；旁敲侧击，巧用幽默；以身作则，取信于众。

3.渗透式劝导

渗透式劝导是一种以舆论氛围方式影响公众的方法。其特点是作用持久而温和，像浸润某种事物的液体一样，缓慢地产生作用。这种作用的结果是使某些公众产生从众心理，进行自我否定，产生放弃个人意见的从众行为，并不自觉地对组织的行为导向产生“服从”和“同化”效应。渗透式劝导的关键在于要形成正确的舆论。心理学研究表明，人们在正确舆论的影响下，大约有三分之一的人会做出由衷的认同。

（二）暗示方法

暗示是指在无对抗的条件下，用含蓄、间接的方式对人们的心理和行为产生影响的方法。暗示的形式有语言暗示和非语言暗示；有意暗示和无意暗示；外界暗示和自我暗示等。暗示的功效在于对公众产生启迪思考、批评教育、缓解气氛、调节情绪等功效。比如，就启迪思考功效而言，传说孔子拜访老子，问老子身体如何。老子先问孔子“我牙齿如何”，又问“我舌头如何”，孔子答“牙齿都掉了”“舌头很好”，说完孔子马上告辞。孔子的学生不解，孔子告诉学生：“老子已给我上了一课，他告诉我柔弱胜过刚强。”孔子从老子那里获得了暗示，也获得了启迪。在公共关系活动中，公关人员运用暗示方法时，要注意暗示技巧，要自觉遵循和运用暗示规律，暗示规律和人的感知规律是一致的。

1.强度

暗示信息要有一定的刺激强度才能被暗示对象感知。强度过小容易被忽略，强度过大可能引起反感。比如有的人习惯把领导的每句话都当作指令来狐假虎威，对此群众形容其“拿着鸡毛当令箭”，这说明狐假虎威的暗示是令人反感的。过分追求暗示的身份、地位只能使暗示的结果适得其反。所以，公关人员在公共关系活动中应巧用暗示，必须通过分析暗示信息的性质、被暗示对象的心理状态和心理特征，恰当地选择暗示的方式。

2.对比

暗示有效与否，关键要有一定的对比度，对比度太小暗示不清晰，对比度过大会产生副作用。例如，战国时期的魏文侯有一次问众臣，他是怎样的一位君主，众臣都答，“君王是仁君”，只有一个叫任座的大臣说，“君王得了中山，不用来封自己的弟弟，却用来封自己的儿子，这不是仁君所为”。魏文侯听后大怒。这时另一位叫翟璜的大臣赶紧奏言：“君主是仁君。任座敢于直言，正说明君王是仁君。”魏文侯听了转怒为喜，既褒奖了任座，又改变了册封。这里，魏文侯的情绪转变是因翟璜巧妙地运用了反话正说的暗示。翟璜的暗示之所以有效，是因为他的暗示内容和其他大臣的言论形成了适度的对比。对比方式有颜色对比、声音对比、图像对比等。公关人员在公共关系活动中应恰当运用这些对比。

3.协同

暗示要和被暗示，对象的各种感觉器官感知到的信息相协同才能产生效用。否则，就会受到被暗示对象的抵制或拒绝。比如某企业向社会公开招聘翻译人才，似有“尊重知识，尊重人才”的暗示。但是，经过严格考核被录用的竞争者发现平时辅导他们外语的老师就在这家企业看仓库。这种“尊重知识，尊重人才”的暗示显然和竞争者的发现是相抵触的。由此可见，只有遵循人的感知规律的暗示才能引起注意，获得暗示对象的认同。

（三）感染方法

感染方法是以一定的方式引起人们和自己相同或相似的情绪反应和情感共鸣的方法。感染方法与暗示方法的不同之处在于感染是以感情的传递为特征的。感染的基本方法主要有间接感染和直接感染。

1.间接感染

间接感染是指通过影视戏剧、文学作品、演讲报告等形式引起公众的情感体验。这种感染的特点，一是感染者和被感染者无须直接见面交流，而是通过一定的中间媒介形成的感染。如感染者的介绍、渲染，或典型人物的感情魅力打动人心。二是间接感染影响面广，如一首好歌、一部电影、一个英雄模范人物的先进事迹，其感染力不仅能广泛地震撼人心，而且还能使几代人受到启迪。

2.直接感染

直接感染是通过感染者自身的语言、表情、动作、行为所显示的情绪和情感，在无压力的条件下影响公众产生类似情感的方法。直接感染的特点有以下三点：一是即时性，即这种感染的时间较短，带有冲动的色彩，随即进入平静状态。二是情境性，即这种感染的发生受到特定时间和环境的影响。比如某单位有人突遭横祸，立即发起募捐要比过一段时间再发起募捐更有感染力。三是互动性，这是指感染往往使在场者相互模仿、相互作用，比如在足球比赛现场，有些观众情绪激动，也会感染周围其他观众乃至全场观众狂呼或者引发骚乱。

在公共关系活动中，公关人员运用感染法增强感染力量，不仅要提高感染者自身素质，使感染者以渊博的知识、出众的才能、优良的品行感染公众，而且还要注意寻求组织态度与公众态度的相似性，全面认识公众的心理特征和倾向，正确处理好感染者与被感染者的关系。只有这样，才能真正使感染者产生“以情感人”的效应。

（四）吸引方法

公共关系工作是争取公众的艺术，吸引公众的方法主要有以下几种。

1.利益吸引

公共关系工作要以公众利益为出发点，把公众利益放在第一位。组织如果只顾自己的利益，不顾公众的利益，自己的利益最终也会得不到保障。只有激发公众和组织共同获利的需要，才能更好地发展组织与公众的关系。

2.形象吸引

组织形象关系到组织的生存与发展。良好的组织形象、产品形象和服务形象，对公众具有强大的吸引力，是争取公众的法宝。随着我国市场经济的发展，越来越多的组织注重自身形象塑造。近几年来一些企业CI战略（企业识别战略）取得了良好的效果。(www.xing528.com)

3.信息吸引

在当今信息社会里，组织的生存与发展需要及时接受和传播自己的信息，以此吸引公众。实践表明，公众总是选择接收那些与自己观念一致或与自己需求相关的信息，拒绝或回避那些与自己认知抵触或不感兴趣的信息。因此，公关人员应注意了解组织的公众需求，分析其心理，一方面力求传播出去的信息为更多的公众所接受，另一方面及时地收集有关公众的信息。

4.示范吸引

示范吸引就是用直观的、可学习模仿的行为来吸引公众。例如，企业有意识地举办展销会，对产品进行操作演示，提供免费品尝，然后征询公众意见，这样可以引发公众兴趣，激发他们的购买欲望。

5.目标吸引

组织目标是组织未来所要达到的状态或事实。鲜明的组织目标会增强对公众的吸引力，并得到公众的理解与支持。例如，IBM公司以“IBM意味着服务”的组织目标理念，吸引了世界各国公众，占领了世界40%以上的电脑市场。公关人员在公共关系活动中还可把组织目标贴附在公众关注的热点事件上，以此来吸引公众。

本章小结

公众是公共关系学中的一个重要概念，是公共关系对象的总称。旅游公众是与旅游组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。旅游公众是旅游公共关系的对象，即旅游公共关系的客体。在市场经济条件下，旅游组织必须重视公众利益、了解公众意见、满足公众需求，树立公众意识。旅游组织公众对象的构成非常复杂，公共关系工作的首要任务是要区分公众类别，明确目标公众，在此基础上制定组织的公共关系策略和方法。旅游公共关系目标公众可以分为内部公众和外部公众。内部公众主要包括员工、股东和家属。外部公众主要包括顾客公众、媒介公众、同行公众、政府公众、社区公众、名流公众和国际公众等。这些目标公众各有特点、各有作用，旅游组织只有协调好与各类目标公众之间的关系，才能赢得组织生存、发展和壮大的良好空间。

核心关键词

旅游公众　内部公众　外部公众　公众心理定势

思考与练习

1.简要阐述旅游公众常见的分类方法及内容。

2.内部公众主要有哪些特点？

3.外部公众主要有哪些特点？

4.旅游组织应该如何处理好与政府公众的关系？

5.公众心理定势的构成内容是什么？

6.以当地某旅游企业为例，分析该企业有哪些社区公众，写一份如何处理好与这些社区公众关系的建议书。

7.假如你是某旅游景区的公关人员，要联系当地一家知名报社报道企业本季度主打的旅游产品，你将做哪些准备工作，和对方如何打交道？你希望报社报道的内容、形式是怎样的？

案例分析

重庆市政府的公共关系举措

自从重庆成了“网红城市”之后，它的人气就一直居高不下。2019年国庆节期间，重庆各个著名旅游景点人气爆棚。仅国庆假期首日，解放碑区域人流量就达到40万人次，洪崖洞游客接待量达到14万人次。

为了缓解客流压力和保障秩序稳定和游客安全，重庆相关部门使用了各式操作，包括分层控制、进出分流、外围疏导等，重庆渝中区千厮门大桥实施交通管制，禁止车辆通行，让游客可以步行游玩。尽管多管齐下，但不断飙升的客流量仍使疏导压力急剧增加。

为保障外地游客的旅游质量和人身安全，重庆市公安局、文化和旅游发展委员会从2019年10月3日开始化身“复读机”，连续不断地向持有重庆手机号的用户群发短信，呼吁市民错峰出行，为游客游览提供方便，展示本市市民良好形象。重庆市民都收到了一条这样的短信：“国庆假日期间，渝中解放碑、洪崖洞、朝天门、大剧院、长嘉汇等旅游景点，人员密集，请本市市民错峰出行，为市外游客提供游览方便，展示重庆市民良好形象。”短短的几行字尽显重庆人民对外来游客的谦让。

2019年10月8日上午，不少市民又收到了一条感谢短信。这条来自重庆市公安局的感谢短信，又在重庆市民中引起热烈反响，不少市民甚至对着短信直接回复这样的内容：“不用谢，这是我们重庆市民应该做的。”

（资料来源：根据相关资料整理。）

问题：

1.谈谈重庆市政府的公共关系举措带来的影响。

2.结合本地现状，谈谈旅游组织如何与政府公众处理好关系。