旅游公共关系：内部公众关系及基本策略

（一）员工

员工是旅游组织的构成人员，包括一线服务人员、行政后勤人员、管理人员等。员工是旅游组织与外部接触的“触角”，其言谈举止不同程度地代表着组织形象，时常站在对外公共关系的第一线。当旅游组织内部员工的积极性被广泛调动起来时，他们就会积极主动地充当对外公关人员的角色，这时旅游组织对外公共关系活动的成功才更有保障。

1.员工关系的重要性

员工是旅游组织的基石。员工不仅是内部公共关系活动的重要公众，也是外部公共关系活动的重要力量。员工关系是旅游组织最重要的内部公共关系。良好的公共关系应从内部做起，而良好的员工关系是整个旅游公共关系工作的起点。良好的员工关系有利于营造和谐的内部发展环境。无论是公共关系活动的开展，还是组织经营目标的实现，都离不开员工的积极参与。良好的员工关系能够激发员工的潜力和热情。员工是旅游组织中唯一有生命力的生产要素，是旅游组织的核心所在。融洽又和谐的氛围能够激发员工的工作热情，使他们积极地投入工作，寻求新的方法提高工作效率，以灵活的方式与公众进行沟通交流。良好的员工关系有利于提高主体意识和形象意识。对于旅游组织来说，员工是服务工作的直接承担者，他们与客人接触的机会较多，员工自身的素质和水平的高低会直接影响客人的感受，进而会影响旅游组织的服务质量。因此，只有让员工满意，才能让客人满意。旅游业是服务性行业，员工的工作强度大、报酬相对较低。如果员工不能够从组织那里得到足够的关心和理解，往往会对工作失去兴趣，甚至会选择离开组织。良好的员工关系有利于增强旅游组织的凝聚力。随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游业中的竞争也愈演愈烈。旅游组织在激烈的市场竞争中求得生存和发展的一个基本前提，就是内部员工的团结合作。良好的员工关系有利于旅游组织培养员工的团队精神，增强组织凝聚力，形成组织文化，从而提高组织的市场竞争力。

2.建立良好员工关系的目的

旅游公共关系工作的目标之一就是“内求团结”。“内求团结”是旅游公共关系工作的起点，也是“外求发展”的基础。为实现这一目标，第一，要培养员工对组织的认同感，即通过信息双向沟通，使员工更好地理解和自觉执行企业的各项规章制度和措施。第二，要提高员工对工作的责任感，要使员工认识到组织重视每一位员工的贡献，珍惜每一位员工的创造性，从而调动广大员工的工作主动性和积极性。第三，要培养员工工作的自豪感，要使员工知道自己所在的组织在社会上、同行业中的地位，知道组织所取得的成绩及对社会、国家的贡献，了解组织的发展愿景，从而激励员工为维护组织良好的社会形象而努力工作。第四，要培养员工对组织的向心力和归属感，关心员工福利，重视员工发展，充分发挥员工的才能，让员工体验到组织的温暖，强化员工与组织之间的感情联系。

3.处理员工关系的基本策略

（1）满足员工的物质需要。物质基础是生活的基本保障，对员工来说至关重要。员工物质方面的需要主要包括工资、奖金、津贴、提成以及各种福利。第一，制定科学合理的分配制度和奖惩制度，真正做到“劳有所得、多劳多得、多能多得、奖惩得当”，从分配制度上保证合理性、公平性和激励性。第二，增加员工收入，改善员工福利。组织应根据社会的发展和员工需求的增长，通过各种手段和方式，使员工的收入不断提高，并改善各种福利措施，如提供带薪假期、改善工作环境、提高医疗、住宿保障等，以此提高员工的工作积极性。

（2）满足员工的精神需要。希望获得尊重和实现自我价值是每个正常人的心理需求，因此，在员工的基本物质需要得到满足之后，精神层面需要的满足更能提高员工的工作积极性。这是挖掘劳动潜能、调动员工积极性的重要手段。

①尊重、信任员工。人力资源是旅游组织最宝贵的财富，管理者必须重视每一位员工。管理者对员工要时时表现出关心，不能歧视或随意摆布员工。同时，管理者要重视对员工的激励，对员工取得的每一点成绩和进步都应给予及时、充分的肯定、表扬或奖励，要大力宣传员工的成绩，树立先进典型。

②提高管理的透明度，鼓励员工参与决策。员工对于旅游组织的向心力和凝聚力，在一定程度上取决于组织对员工的信任。而旅游组织向员工表示信任的最佳方式，就是提高管理的透明度让员工参与组织的决策和管理。员工感觉受到重视，就会更加忠于组织，为组织利益服务。旅游公共关系工作本身是一项开放性极强的工作，需要集思广益。旅游组织要重视信息的双向沟通，就是我们常说的“上情下达”和“下情上达”，内部要充分利用信息的双向沟通，使管理者与员工达成相互间的理解。信息共享是形成内部良好公共关系的关键，如果组织对员工情况不了解，特别是对与员工切身利益相关的情况不了解，或者高层管理者对员工的情绪、意见、要求、建议全然不知或一知半解，那就必将形成管理者与员工之间的隔阂。一方面，旅游组织应采取多种形式，让员工了解组织的发展动向，如经营销售业绩、服务质量状况、管理层人事变动、奖金福利政策、客人及外界对组织的评价等，使其参与组织决策。员工只有充分了解组织的情况，才能与组织同呼吸、共命运。另一方面，公共关系部门也需将员工的情绪、意见、愿望、要求以及合理化建议等及时进行归纳综合，反映给最高管理层或有关部门，以作为管理者决策的依据。

③为员工提供各种培训和深造机会。从员工个人发展角度分析，每一位员工都希望得到职位提升，以满足自己受人尊重的需要以及个人价值实现的需要。旅游组织应该为员工规划职业生涯，根据用人需求和员工职业发展意向，通过开展培训和岗位轮训，鼓励并支持员工学习深造及参加职业资格考试等形式帮助优秀员工进入关键岗位。

④关心员工个人生活，增进感情交流。作为社会的个体，每位员工都有被人关心、受人重视的需要，旅游组织应针对这方面的需要，开展有关的公共关系活动。例如，建立员工俱乐部，让员工在业余时间参加活动，增进相互了解；组织集体娱乐活动，如郊游、联欢会等，为员工提供丰富的业余生活和情感交流的机会；主动为员工解决住宿、医疗、保险方面的问题，关心员工家属，解除员工工作的后顾之忧等。

（3）营造独特的、共同认可的企业文化，培养员工与旅游组织荣辱与共的归属感与向心力。设计旅游组织的口号、歌曲、徽章及制服等，增强员工心理和精神上的归属感；通过广告、捐款等形式参加一些社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，激发员工的自豪感；举办周年庆典、展览会、成果报告会等活动，展现组织近年来的发展成就，感谢每位员工的支持和合作，以鼓舞士气；定期邀请员工家属到组织参观访问，介绍组织的历史和成就，以及员工家属在组织中的地位及所起的重要作用，感谢他们的支持，以便今后他们更好地配合工作。

（二）股东(www.xing528.com)

股东即投资者。股东关系是旅游组织与投资者的关系，它涉及旅游组织的财源即投资来源，因此也是一种重要的内部公共关系。在我国，股东公众主要有以下四类：①持有可转让买卖的股票形式的个人股东，他们分散在社会的各个阶层，不直接参与经营，但关心组织的决策与发展，关心组织的盈亏变化；②购买本组织股票的员工；③以组织为单位开展多种经济联合或集资入股而产生的集体股东；④中外合资企业、中外合营企业中的国家股东、集体股东和个人股东。

1.建立良好股东关系的目的

股东拥有部分股票债权资本，他们的利益与旅游组织的利益息息相关。他们既是旅游组织的支柱、财源和经济基础，又是旅游组织活动最热心、最积极的关心者和赞助者。因此，如何改善与维护旅游组织与股东之间的良好关系，对于旅游组织的成败具有极大的影响。建立良好股东关系的目的是通过加强旅游组织与股东之间信息的双向沟通，争取现有股东和潜在投资者对组织的了解和信任，创造有利的投资环境，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，不断扩大组织的财源。旅游组织公共关系部门的任务，就是要想方设法树立组织在股东心目中的良好形象，积极促进组织与股东之间的信息交流，鼓励股东关心组织的经营活动，积极投身于组织活动，并为组织的建设和发展出谋划策，而不是袖手旁观、坐分红利。

2.处理股东关系的基本策略

股东是旅游组织的财源，分散在社会各阶层、各行业，信息灵敏，也是旅游组织的信息源。股东都希望通过旅游组织的经营，获得自己的投资回报，因此，他们对旅游组织的经营情况都会比较关注，常常成为旅游组织的宣传员和推销员。旅游组织应该充分认识股东的主人翁地位，既要把他们当作“自己人”看，又要自觉开展针对股东的公共关系活动，以维持与他们的良好关系。

（1）建立良好股东关系的关键在于旅游组织要尊重股东的主人翁地位，及时与其沟通信息。股东购买了旅游组织的股票，就是旅游组织的主人，自然希望及时了解旅游组织的信息。旅游组织应当及时、主动地将与股东切身利益密切相关的经营、管理和分配等信息向广大股东公布，提高旅游组织的透明度，获得股东的支持。在涉及有关大额资金的运用和组织发展的重大问题上，应让股东及时知晓，并主动征询他们的意见。可以通过主动致函、召开会议、邀请股东体验新产品等形式，加强信息沟通与交流，充分保障股东的知情权。

（2）吸引和鼓励股东参与组织的经营活动。旅游组织在让股东享有信息知晓权利的同时，还应吸引和鼓励股东参与组织的经营活动。鼓励他们多多关心组织的运行情况，为组织献计献策，提供合理化建议。良好的公共关系服务可以吸引他们对组织的兴趣，坚定他们对组织的信任，使他们成为组织良好形象的宣传员。

（3）维护股东的基本权益。一方面是保护股东的经济利益，及时发放红利。另一方面是要完善股东大会、理事会、监事会管理机制，听取股东关于组织建设的意见，实施科学管理，接受股东对旅游组织的各项经济活动的监督，使股东资金有所回报。

（4）增加感情投资。股东对旅游组织来说，不仅是投资者，同时也是消费者。从公共关系角度看，不应将股东关系仅仅当作财务关系来对待，而应将股东视为企业的主人，是企业的内部公众和最可靠的顾客群。旅游组织应该经常走访股东，加强彼此之间的感情联络，利用股东广泛的社会关系来扩大组织的知名度与美誉度，争取扩大客源，提高社会效益和经济效益。

（三）家属

1.建立良好家属关系的目的

家属是员工的工作后盾。家庭对于有着几千年文明的中国而言，有着更深层次的含义。员工工作的动力很大部分来源于家庭的激励，员工获得的很大部分回报主要用于回馈家庭。所以，要想员工工作得更好，没有后顾之忧，就要多关心其家庭，并给予足够的关爱与帮助，这往往会有出其不意的效果。

2.处理家属关系的基本策略

旅游组织在处理与家属公众的关系时，可采取以下措施：在不涉及个人隐私的情况下，收集员工家属的基本信息，如生日、职业、家庭状况、学习就业情况等，及时给予关心和帮助。在组织利益与家庭利益产生冲突的时候，尽量周全考虑，多考虑家庭的实际情况。