旅游公众分类：顺意公众和逆意公众

旅游公共关系工作如果没有目标公众，就是无的放矢。其结果不仅是公共关系对象不明确，而且所制定的公共关系策略和方法也会因缺乏针对性而影响公共关系工作的实际效果。因此，旅游公众的划分是开展旅游公共关系工作的前提和基础。旅游公众的构成是复杂的，在制定公共关系目标、策略和方法时，必须对旅游公众的构成进行分析，了解旅游公众分类标准和方法，从而正确认识旅游公众对象。

（一）旅游公众的类别

1.按旅游公众对旅游组织的重要程度分类

根据旅游公众对旅游组织的重要程度，可将旅游公众分为首要公众和次要公众。

首要公众是指在特定时期对旅游组织的生存、发展和公共关系活动成败有着重大影响、起着决定性作用的公众。比如，酒店的VIP客人就是首要公众。这类旅游公众是旅游组织公共关系工作的重点对象，旅游组织必须高度重视，并且投入大量的人力、物力和财力来维持、改善和巩固与这部分旅游公众之间的关系。

次要公众是指对旅游组织的生存和发展有一定影响，但并不起决定性作用的公众。这类旅游公众数量较多，而且在一定条件下也有可能转化为首要公众，因此，次要公众也不能放弃。

2.按旅游公众与旅游组织关系的稳定程度分类

根据旅游公众与旅游组织关系的稳定程度，可将旅游公众分为临时公众、周期公众及稳定公众。

临时公众是指因旅游组织某一临时因素偶然形成的公众，其多数是第一次知晓旅游组织的人群。如因优惠活动而参加旅行社调查活动的顾客、因天气原因暂住酒店的顾客等。旅游公关人员一定要主动抓住时机向他们宣传自己，给这些临时公众留下良好的印象，赢得他们的信任和支持。

周期公众是指按一定规律和周期出现的公众。如定期到某地度假的游客、节假日在饭店聚餐的顾客等。周期公众的出现是有规律、可预测的，其中的一部分有可能转化为稳定公众。旅游组织可根据这类旅游公众的规律性做好必要的准备，有计划地开展公共关系活动。

稳定公众是指与旅游组织有稳定的、持久的合作关系的公众。如酒店长住客、回头客及旅行社的长期合作单位等。这类旅游公众由于受兴趣、爱好和习惯等因素的影响，比较集中地与旅游组织建立某种稳定的联系，是旅游组织的基本公众。旅游组织往往对稳定公众采取一定的优惠政策和保证措施，以示亲密关系，同时运用各种方法保持与这类旅游公众的良好关系。

3.按旅游公众对旅游组织的认同程度分类

根据旅游公众对旅游组织的认同程度，可将旅游公众分为顺意公众、逆意公众和中间公众三类。

顺意公众是指对旅游组织的政策、行为产品和服务持认同、赞赏和支持态度的公众。一般来说，与旅游组织长期交往的客户均属顺意公众，是旅游组织赖以生存的基本公众。在某些情况下，顺意公众会成为旅游组织的代言人。旅游组织应当维持和发展与顺意公众之间的良好关系，运用他们良好的“口碑效应”宣传本组织的产品。

逆意公众是指对旅游组织的政策、行为、产品和服务持否定态度的公众。

中间公众是指对旅游组织的政策、行为、产品和服务持中间态度和观点，或意见不明朗的那部分公众。旅游组织的公共关系工作，一方面要尽量减少逆意公众，转变其敌对态度，即使不能使其成为顺意公众，也应争取将其变为中间公众；另一方面要努力做好与中间公众的沟通工作，争取他们对组织的好感，引导他们成为顺意公众，防止他们向逆意公众转化。

4.按旅游组织对旅游公众的态度分类

根据旅游组织对旅游公众的态度，可以将旅游公众分为受欢迎的公众和不受欢迎的公众以及被组织追求的公众。

受欢迎的公众是指主动接近旅游组织，乐意与旅游组织合作并且能给旅游组织带来利益或存在共同利益的公众。例如，自愿投资的股东、赞助商，为本组织做正面宣传的新闻媒体等。旅游组织要保持与他们的密切联系，加强和巩固与他们之间的融洽关系。

不受欢迎的公众是指那些违背旅游组织的利益和意愿，对旅游组织构成现实或潜在威胁的公众。比如许多旅行社都把业内列在“黑名单”上的人作为不受欢迎的公众，拒绝为他们提供服务；很多高星级的酒店也不欢迎那些衣冠不整的客人；旅游景区更是把那些随意破坏文物古迹、污染自然环境的客人视为不受欢迎的公众。针对这类旅游公众，旅游组织应采取审慎的态度，尽量向他们阐明旅游组织的态度，保持适当的距离，以避免或减少他们对旅游组织的反对。

被组织追求的公众是指那些符合旅游组织的利益和需要，但他们却对旅游组织知之甚少或不感兴趣的公众。比如对于旅行社来说，“银发市场”是很有潜力的市场；对于一个商务酒店来说，那些大公司中经常进行公务旅游的职员就成了他们追逐的对象。针对这类旅游公众，旅游组织要通过多种渠道与他们取得联系，加强沟通，争取他们为旅游组织带来利益。(www.xing528.com)

5.按旅游公众受旅游企业影响程度分类

根据受企业影响程度，可将旅游公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。

非公众是指既不受旅游组织的影响又不对旅游组织产生任何作用及后果的公众。

潜在公众是指与旅游组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。由于潜在公众在一定条件下可能与旅游组织发生利害关系，公关人员要未雨绸缪，加强预测，做到防患于未然，将问题解决在萌芽状态。

知晓公众是指明确意识到了问题的存在，希望了解信息，并希望问题能够解决的公众。如当饭店、旅行社因服务不周到而给客人带来不便，客人对这一问题表示关注或表现出不满时，旅游公关人员就应采取积极主动的姿态，及时了解问题，并将问题发生的原因及解决措施及时告诉客人，以满足其知晓心理，使客人对饭店、旅行社产生信任，从而化不利为有利。

行动公众是指在意识到问题的存在后采取行动，并强烈要求旅游组织解决问题的公众。行动公众由知晓公众发展而来，他们不仅意识到问题的存在，而且开始采取行动来解决他们和旅游组织之间存在的问题。这时，旅游公关人员对客人提出的投诉、索赔等问题要及时解决，其反应不能仅停留在语言或文字上，而必须有实际行动。面对行动公众，除采取相应的行动外别无选择。

6.按旅游公众与旅游组织的归属关系分类

通过长期的研究，我们认为根据旅游公众与旅游组织的归属关系来对旅游公众进行分类比较恰当。按照这种分类方式，可以将旅游公众分为内部公众和外部公众。

内部公众就是处于旅游组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股东。他们与旅游组织的联系最直接、最密切，是旅游公共关系协调中最基本、最主要的公众，与旅游组织是部分与整体的关系。

外部公众是与旅游组织不存在归属关系，但是与旅游组织有密切联系和利益关系的公众，外部公众主要包括顾客公众、媒介公众、同行公众、政府公众、社区公众和国际公众。

（二）确定目标公众的作用

1.有助于确定旅游公共关系调研和形象评估的范围

旅游公共关系工作是从调查研究开始的。要正确评估旅游组织形象，确定公共关系问题，首先必须确定目标公众。只有这样才能避免因公众环境不清而造成旅游公共关系工作的盲目性和不必要的浪费。

2.有助于制定正确的公共关系政策和设计成功的公共关系方案

正确的政策和成功的方案是旅游公共关系活动的灵魂。科学的决策和周密的策划是建立在对目标公众的了解和分析的基础之上的。对目标公众的把握，可以为制定不同的政策、策划有针对性的方案提供依据并指明方向。

3.有助于旅游公共关系活动的有效组织和正常运行

旅游公共关系工作的成功，要靠组织实际的公共关系活动来体现，传播沟通活动的许多环节都离不开对目标公众的认真研究和分析。

4.有助于科学评价旅游公共关系工作的效果

只有确定目标公众，才能准确判断公共关系工作的针对性、适应性和有效性，才能正确收集公众的评价和反应，才能准确分析公共关系传播的效果。