旅游公共关系：有效提升旅游公关人员素质

公关人员素质，指公关人员在性格、品德、心理等方面的综合品质，也就是公关人员在运用各种传播媒介增强组织机构的生存能力和在公众心目中树立良好形象目标的过程中，所展现出来的知识、个性、作风、素养等基本品质，是决定公关人员从事各项活动能力的各种内在因素的总和。

（一）性格气质

公关人员的性格气质是体现其基本素质的重要方面。性格气质指人相当稳定的个性特点，表现在人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力方面的心理特征，具有恒常性和稳定性。

公关人员应具备什么样的性格气质呢？

1.气质说

古希腊医生希波克拉底提出“气质说”，认为人的体内有4种不同的体液，即血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁，并根据各人体液的分配比例，将人的气质性格分为四种：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。

（1）胆汁质。

胆汁质的人热情、直率、精力旺盛、豁达开朗、勇猛坚强，但情绪易兴奋、性情急躁、易发脾气、爱冲动、缺乏持久耐性。

（2）多血质。

多血质的人活泼、敏感、好动、思维敏捷、感情丰富、善于交际、健谈、接受力强，但情绪缺乏稳定性、喜怒易变、兴趣广泛却难以持久、易动摇。

（3）黏液质。

黏液质的人安静、稳重、沉着、言行谨慎、善于忍耐、情感不易外露、反应迟缓、固执死板、不善交际、灵活性不够。

（4）抑郁质。

抑郁质的人细心谨慎、执着、爱思索、喜静少动、敏感多虑、韧性强、善于觉察别人不易观察的小事物，但孤僻、忧郁、行动迟缓、疑虑重重。

从心理学角度，一般认为多血质的人更适合从事公共关系工作。多血质的人具有活泼开朗、热情奔放、机智大方、兴趣广泛、善于交际等气质特征，能使自己具有较强的感染力、凝聚力，使组织领导的决策和措施能顺利贯彻和落实，并能迅速掌握公众的意见、态度和期望，使信息得到及时反馈。这正是现代意义上的优秀公关人员应当具备的基本条件。

2.神经说

心理学家巴甫洛夫提出“神经系统学说”，把人的性格分成四类：兴奋型、活泼型、镇静型、抑郁型，其特点与“气质说”大体相同。

3.血型说

近代医学根据人的血型种类，把人的性格分为以下四类。

（1）A型：倔强、固执、坚韧、细心。

（2）B型：随和、乐观、热情、爽朗。

（3）AB型：专心、有毅力、较孤僻。

（4）O型：自信、坚定、兴趣广泛。

综上所述，人的性格并非一成不变，它主要受两大因素制约：一是先天遗传，二是后天教育和锻炼。我们认为多血质类型的人更适合从事公共关系工作，并非说其他类型的人就难以胜任公共关系工作。但在实际工作中，典型气质类型的人并不多见，多数人的性格气质是介于各种类型之中的中间类型。况且，人的性格气质并非仅仅取决于先天遗传，后天的环境、实践和教育条件，往往能够影响甚至改变人的性格气质类型。因此，属于胆汁质、黏液质、抑郁质及A型、O型、AB型的人完全可能在工作和生活实践中不断克服自身性格气质上的弱点，有意识地培养、锻炼自己的性格气质，使之适应时代的发展和职业的要求。

优秀公关人员应当具有活泼开朗、举止文静、谈吐动听、感染力强、知识丰富、兴趣广泛、善于交际、见多识广的性格气质。

（二）思想品德

思想是人的灵魂与意识的形象展现，品德则是指人的品质与道德。

公关人员所从事的是一项塑造人类组织形象的伟大而光荣的工作，征服公众心灵世界是其神圣的使命，而这一切成功的基础便是公关人员自身所蕴含并展现出的高尚思想和良好品德的魅力。这是心理学上的光环效应所使然。倘若公关人员具备这种积极、美好的光环魅力，他就能征服公众、影响组织，从而完成神圣的使命。这一神圣的光环来自公关人员公正无私的品德，诚实严谨、恪尽职守的行为规范，以及廉洁自律、奉公守法的作风。具体包括以下几个方面。

1.公正无私

公正，指公平，一视同仁，平等相待，以公道之心对待公众，不以外貌、以利益、以地位取人，无论尊卑、贵贱，均不能厚此薄彼。

无私，没有私心，不谋私利，不能因为自身及本组织利益而忽视社会公众利益，要以公道之心承担起整个社会的责任与义务，铁肩担道义，公道系心间。

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美国公共关系协会职业守则的第十一条规定：公关人员在向客户或雇主提供服务时，在没有充分说明情况和取得有关各方面同意的前提下，不得因这种服务与其他方面有关而接受任何人给予的服务费、佣金或其他报酬。(www.xing528.com)

2.诚实守信

诚实，即真诚务实，讲实话，不讲假话、空话、大话，不欺骗组织和公众。守信，即恪守信誉，“言必信，行必果”。诚实守信是衡量公关人员思想品德高低的砝码。

3.宽容助人

宽容，即宽宏大量，宽厚待人。与人相处，最可贵的便是能容忍别人，善解人意，不仅要理解别人，更要容忍他人的不足和弱点。助人，即帮助别人。乐于助人是处理好人际关系、赢得他人信赖与认同的基础与条件。

公关人员在工作中理解、宽容他人，善于接受他人，可为下一步友好交往奠定良好基础；热心助人，勇于扶危济困，善于雪中送炭，富于同情心，体现了“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”的传统美德。

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英国公共关系协会职业行为准则的第二条规定：各会员不得有意不顾后果地散布虚假信息，而应注意避免犯此错误，应以保证真实与准确为己任。

（三）心理素质

公关人员的心理素质主要指公共关系工作对于人的基本心理要求，主要有以下几方面。

1.兴趣广泛

兴趣是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向，它直接影响人们对事物的注意力、选择和态度。

公关人员的工作涉及面广，与各种不同背景、思想、性格的人交往，决定其相关知识面必须宽广，兴趣爱好与其工作作风、工作方法紧密相连，又将决定公共关系工作质量的高低。兴趣既能驱使人们学习公共关系知识、刻苦钻研公共关系技能，又能使人经受困难与挫折的考验勇往直前。比如，如果对金融业陌生又不感兴趣，就很难去银行或保险公司做好公共关系工作。

2.自信力强

自信力是对公关人员心理素质的最基本要求，也是公共关系事业取得成功的重要基石。公关人员只有牢固树立持久的自信力，才能勇敢地面对各种艰难困苦的考验，勇于接受挑战，历经挫折而永不言败，最后战胜困难取得成功。

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法国哲学家卢梭说：“自信对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不尽，用之不竭。一个没有自信力的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。”

3.善于自控

自控力是公关人员与内外公众密切沟通、交往的心理法宝。当各种利益、性格、思想、品质在交融、碰撞和矛盾、冲突发生时，公关人员不要急躁、冲动，既要善于控制自己的情绪，冷静思考、沉着应对，又要“宰相肚里能撑船”“大人有大量”，求同存异，与人为善，谦和待人，从而创造良好、和谐的人际关系氛围。

4.情绪稳定

稳定、乐观的情绪，是公关人员必须具备的心理素质。在工作中，公关人员必须始终保持稳定、乐观的情绪，这样既能增强克服困难的信心，又能感染公众，建立互信、友好的协作关系，为塑造组织的良好形象奠定坚实的基础。安徽芜湖某酒店在招聘员工时就明确要求，每一名公关人员务必保持稳定、乐观的情绪，绝不能将生活中的忧郁、烦恼带进工作岗位。进入酒店后，每一位员工就应立刻像演员一样进入角色，表现出稳定、乐观的情绪，用真诚的微笑迎接每一位宾客。

5.意志坚韧

意志是人们自觉确定目标，并据以支配和调节自身行动，克服各种困难，实现目标的心理活动。公共关系活动是一项复杂多变的智力操练，是组织与组织、人与人之间思想、心理、情感的角逐与较量。组织公共关系目标的实现总与排除障碍、克服困难紧密相连，公关人员应自觉地用坚韧克服脆弱，用自制力克服冲动性，用果断性克服优柔寡断、草率和马虎。其只有具备坚强的意志，才能以充沛的精力和坚忍不拔的毅力去排除万难，探索前进，实现预期目标。

（四）身体素质

公关人员的工作性质和特点要求他们必须具备良好的身体素质。

1.身体健康

公共关系工作是流动性强、变化大的特殊性质的工作，常要求公关人员四面出击，因此，健康的体魄是公关人员开展工作的先决条件，唯有如此才能应对千变万化的环境和繁重复杂的工作。

2.仪表端庄

公共关系工作是塑造组织良好形象的系统工程，作为主体——组织的代言人、形象大使，公关人员的外在仪表显得尤为重要，体型匀称、仪表端庄、风度翩翩是衡量一个公关人员的硬指标，这是公关人员作为形象工程的前提，也是公关工作的性质所使然。国内外知名公共关系公司都有一批形象良好的公关人员作为门面，诸多星级酒店、旅游公司、金融保险公司均对员工的体型、仪表、风度有着一定的标准和要求。

3.年富力强

公关人员的年龄十分重要，直接影响着其身体素质、智力水平和技能技巧。

人在不同的年龄阶段，生理和心理会呈现出相应变化和差异。青年阶段，公关人员身体健壮、精力旺盛、求知欲强、勇于进取，但经验不足、容易冲动。中年阶段，公关人员积累了一定经验和智慧，思维发展全面，观察事物全面而深刻，这是创造性思维最活跃的时期，也是工作卓有成效的关键时期。老年阶段，公关人员经验丰富、老练沉着，但思维不敏捷，易因循守旧、按部就班，难有青年阶段的蓬勃朝气和中年阶段的稳健与创造力。

公共关系工作并非一定要在年龄阶段上限制过多，但应遵循人的生理发展规律和工作性质的基本要求。中年人应是公共关系工作的骨干力量，在管理层位置上较合适；青年人是公共关系工作的生力军，收集信息、开拓市场的重任非其莫属；老年人是公共关系工作的把关人、守门人，直接权衡利弊得失，其善于处理社会组织与公众之间的矛盾与纠纷，担任调解人的角色最恰当。一家成功的公共关系公司，应是老、中、青三位一体，相互配合，取长补短，共谋发展。