旅游公共关系：公关人员角色分析

（一）旅游公关人员的角色要求

1.人格和谐

和谐的人格应该是理智而不冷漠的；多情而不滥情的；活泼而不轻浮的；豪放而不粗鲁的；坚定而不固执的；勇敢而不鲁莽的；稳重而不寡断的；谨慎而不胆怯的；忠厚而不愚蠢的；干练而不世故的；自信而不自负的；自谦而不自卑的；自尊而不自骄的。

2.情绪稳定

旅游公关人员应处事沉着、坚定，临场不乱，无论对自己还是对他人，都要有良好的情绪。

3.坦诚宽容

旅游公关人员应心胸宽广、豁达，善于宽容他人，遇事不怨天尤人。

4.开朗乐观

旅游公关人员应善于制造氛围，既能激发自己，又可激励他人。

5.精明果敢

旅游公关人员应独立性强，智力高超。高智力是优秀领导者的重要条件之一。

6.有领导欲

旅游公关人员应开朗、自信，喜欢管理，敢于并愿意承担公共关系职业所应承担的责任。

（二）旅游公关人员的一般职责

旅游公关人员在旅游企业中的职责具体包括以下几方面的内容。

1.建立与媒体、社会团体、顾客以及员工之间的联系

旅游公关人员不仅仅是旅游企业的代言人，了解顾客、旅游企业员工以及其他不同相关团体的态度和需求也是他们的重要职责。为了增进彼此间的交流，旅游公关人员需要与顾客、员工、社会团体以及报纸杂志和广播电视等大众媒体建立并保持良好的合作关系。

2.负责收集资料

旅游公关人员为旅游企业的管理层、决策层提供资料，使其及时了解公众的态度和与其他组织或机构有关的必须解决的问题，为旅游企业组织管理层、决策层充当助手或参谋。

3.筹备旅游企业信息发布会

良好的公众舆论的形成要依靠良好的媒介关系的支持。旅游企业的产品或服务如果能成为新闻报道的热点，便会形成具有公众影响力的舆论话题，也能获得较高的社会知名度。旅游公关人员通过与报纸杂志、广播电视、互联网等大众传播媒介的记者、编辑等建立广泛的社会联系，撰写新闻稿件以及现场报道等方式，可以积极宣传和塑造旅游组织的形象。

4.为旅游企业领导与社会公众进行接触做好参谋

旅游公关人员一般直接负责安排企业发言人的讲话时间；讲话内容往往也是由他们准备的。他们代表旅游企业出席社会性活动，负责在会议或公共集会上安排播放介绍性影片、幻灯片或其他可视资料，还负责筹备大型会议等。

在大型旅游企业中，旅游公共关系方面的主管往往同时也是该企业的副总之一。他可能需要与其他主管一起确定企业的总体规划和政策。旅游公关部门还有专门的公关人员负责研究、撰写和准备各种资料，保持与外界的联系，回答各种质询。

小型旅游企业的公关人员经常需要做一个“多面手”。他们不仅负责与外界的联系及准备各种资料，还要帮助市场销售部门解决广告问题，并参与市场推广工作等。

（三）旅游公关人员承担的具体角色

旅游公关人员在旅游企业中有一种特别的职务地位。任务决定了其所应扮演的角色，不同角色可以诠释旅游公关人员行为的多样性。

旅游公关人员的角色可以分成三大类，共十种。

1.人际关系方面的角色

（1）挂名首脑。

旅游公关人员是一个旅游企业的象征，这种角色要求其带有鼓舞人心的性质，参加一些社会活动或仪式。旅游企业公关部主管一般直接由企业副总担任，其具有较高的职权，但一般不涉及重大信息的处理和决策，更多的是担任最高领导的助手或参谋。

（2）组织者。(www.xing528.com)

旅游公关人员要负责进行激励、引导、训练、评价、提升、表扬、批评、干预、开除等工作。其风格、远见等都影响着旅游企业的工作效率。

（3）联络者。

旅游公关人员要在自己所处的内外网络中参与信息沟通活动。其是所处组织层次上的连接钩、中介或桥梁。

2.信息处理方面的角色

（1）信息接受者。

旅游公关人员是一个信息接受者，其所获得的信息具体可分为以下五类。

①内部业务信息，即通过标准的业务报告、下属特别报告、对组织进行的观察等获得的信息。

②外部事件的信息，如旅游消费者、竞争者、同行、供货者、市场变化、政治变动、工艺技术发展等方面的信息。这些信息可通过下属、同行业其他组织及报纸杂志等大众传播媒介获得。

③分析报告。

④各种意见倾向信息，即通过参加会议、阅读旅游消费者来信、浏览同行业报告，并从同事和下属的意见建议中获得的信息。

⑤压力信息，即从旅游企业下属的申请、外界的要求、上级的意见和质询中获得的信息。

（2）信息传播者。

信息传播者是指旅游公关人员把外界信息传给旅游企业或把内部信息从一个下属传给另一个下属或在企业内部各部门之间进行传递。这里的信息有以下两类。

①事实类信息，即有公认标准的信息。

②价值标准类信息，即以主观信念为标准，需要旅游公关人员去选择和过滤的信息。

（3）发言人。

旅游公关人员将旅游企业的信息向周围环境进行传播时，有向内和向外两种方式。其要维护员工权益，要与外界达成信息平衡，要能成为本企业的专家。

3.决策方面的角色

（1）企业家。

旅游公关人员在职权范围内充当本企业许多变革的发起者和设计者。此角色职能包括视察、找出问题，以及决策和执行等相关方面。

（2）故障排除者。

旅游公关人员处理突发事件及其中含有的不可控因素的变化时，应注意以下几点。

①识别故障类型。

②把握处理故障的有利时机，以减少损失和扭转局面。

③优先处理必要的故障。

④适时发挥旅游公关人员的影响力。

（3）资源分配者。

旅游企业资源具体包括时间、金钱、材料、设备、人力、信誉。旅游公关人员需要合理分配相关资源，以节省旅游企业人力、物力、财力开支，实现效益的最大化。

（4）谈判者。

谈判者与上面几项角色均有联系，或者说，因为具备以上职能，旅游公关人员便成了谈判者，其负责与外界交涉及交流等，为企业创造良好的外部生存环境。