访谈技巧及注意事项！

访谈调查是人与人之间的交往活动，是社会互动的一种形式。通常，被访者不会随意向“陌生人”提供资料。访谈的关键在于访谈员的言语表达艺术和交谈技巧。

提问、倾听、回应被认为是访谈中的三项主要工作^[7]。在访谈中，这三项工作是相互依存、密不可分的。有时候，回应的方式与提问的方式相同，或者说回应以提问的方式表达，当然，它不像提问那样较多的是出于访谈员事先的计划，而是对被访者所谈及问题做进一步的探究。倾听虽然没有言语表达，但如果不会倾听就无法提问和回应，更无法进入被访者的心灵。

此外，记录也是访谈调查中重要的工作，不懂得记录的技巧，也无法使访谈调查达到预期的目的。因此，提问、倾听、回应和记录都是访谈调查必须掌握的技巧。

（一）提问的技巧

在预备性谈话之后，接下来转入访谈正题，也就是正式提问。提问质量的优劣是访谈能否顺利进行的关键。在提问过程中，要注意以下几点：

提问不要含糊不清。提问题要尽可能清楚明确，用口语表达，语气婉转。如果采用结构性访谈，就要按事先准备好的访谈问卷，依次提问，不可任意增删文字或更换题目顺序。如果采用非结构性访谈，则要求所提问题短小、具体，避免使用含混的、抽象的专业术语。访谈员事先要熟悉访谈问卷的内容，熟悉每一个问题。发问的语气和态度不要咄咄逼人，要以平等的态度提问。

对回答主动回应。访谈员对所提的问题要保持客观、公正的立场，如果被访者对问题不理解或理解错了，访谈员可以重复问题，也可以做些解释，但不能给予暗示。尤其是涉及不同观点或是有争议的问题，访谈员更应保持中立态度，无论被访者回答正确与否，都不宜做肯定或否定的评价，只能做些中性的反应。如“我明白你的意思了”“请继续说”等，以鼓励对方把话说下去。

不能忽视非语言交流。尽管访谈调查是通过语言交流传递信息，但语言之外的信息也很重要。如服饰、语气、目光、动作、姿态等也能表达某种意义。有时非言语行为比言语行为更能表现交谈双方的态度、关系及互动的状态。因此，访谈员要善于察言观色，分析和利用有关的非语言信息。如访谈过程中，被访者连连点头，意思是“赞成”“同意”；匆匆记录问题，表示问题可能非常重要；与访谈者保持人身距离较远，可能暗示对访谈不感兴趣或怀有敌意；东张西望，表明注意力已经转移；频频看钟表，意味着希望尽快结束访谈；等等。

（二）倾听的技巧

1.倾听的方式

人们往往由于字面意思而过于重视访谈中的说与答，忽视了访谈中的听。在访谈调查中，访谈员只有通过倾听被访者的回答，才能够确切地了解他们的真实想法，才能维持提问继续进行。

对于访谈中的倾听，有的专家提出了几种方式。^[8]

第一，行为层面上的“听”。在听的行为层面上，可以有“表面地听”“消极地听”和“积极地听”。“表面地听”指的是访谈员只是做出听的姿态，而脑子在“开小差”或在想其他的事情。“消极地听”指的是访谈员被动地听到了一些被访者的陈述，但是没有把这些话的意义听进去，或忽视了一些重要的、值得进一步了解的问题。“积极地听”指的是访谈员在访谈过程中，将自己全部的注意力集中在被访者身上，通过目光、神情、态度和倾听，用非语言行为给予对方真诚的关注。

第二，认知层面上的“听”，包括“强加地听”“接受地听”和“建构地听”。“强加地听”指的是访谈员用自己的意义来理解被访者所说的话，将这些话纳入自己习惯的概念分类系统。这种听很容易将访谈员个人的观点强加给被访者，从而曲解对方的意思，得出的访谈结论可能是不符合被访者原意的内容。“接受地听”指的是访谈员主动接受和捕捉被访者给予的信息，注意他们谈话的实质和探询所说言语背后的含义。这是开放型访谈中最基本的倾听方式，是访谈员理解被访者需要掌握的基本能力。“建构地听”是指访谈员在倾听时积极地与被访者进行对话，在平等的交流中访谈员和被访者共同建构新的“现实”。语言的内涵无比丰富，对访谈员来说，在访谈调查过程中，在听出被访谈者对问题的看法、态度之外，更要听出被访者的“言外之意”。

第三，情感层面上的“听”，包括“无感情地听”“有感情地听”和“共情地听”。“无感情地听”指的是访谈员在访谈过程中不仅不流露自己的感情，而且对被访者的感情表露也无动于衷。“有感情地听”指的是访谈员在访谈过程中能对被访者所说的话，表露自己理解和认同的感情。“共情地听”指的是访谈员在倾听中与被访者在情感上达到了共鸣，双方同欢乐、同悲伤。

2.倾听应注意的问题

首先，不轻易打断被访者。在访谈调查中，访谈员不要轻易打断被访者的谈话，无论从尊重、了解还是理解对方的角度出发，都应该让被访者畅所欲言，因为对方这样说而不是那样说，总有他的动机、愿望和理由。有时即使是谈话的内容与我们希望了解的问题有距离，也要尽可能“积极地听”“接受地听”“共情地听”，给被访者极大的关注，以便在被访者充分自由地展示自己内心的过程中，走近和走进被访者的心灵。在访谈开始阶段，这一点应当特别注意。

其次，接受沉默。被访者在谈话过程中，有时会沉默，作为访谈员应该能够接受被访者的沉默，同时应该弄清楚对方沉默的原因是什么。如果是因为思考、回忆，就应该给予对方一定的时间；如果是要说的话说完了，就应该提出新的问题；如果是害羞，就应该打消对方的顾虑；如果是不想继续访谈，就应该视访谈效果来决定是否结束访谈。总之，当被访者开始沉默时，访谈员应该等待一段时间，然后根据情况决定怎样对待。

（三）回应的技巧

回应指的是访谈员对被访者在访谈过程中的言行所做出的反应，包括言语反应和非言语反应。回应的目的是使自己与对方建立起一种对话关系，及时地将自己的态度、意向和感觉传递给对方。回应会影响到被访者的谈话内容和积极性。常用的回应类型有以下几种。^[9]

1.认可

认可指的是访谈员对被访者所说的话表示已经听见，希望对方继续说下去。其方式包括言语行为：“嗯”“对”“是的”“是吗”“很好”；非言语行为：点头、微笑、鼓励的目光。认可是为了继续谈话，使对方感到自己被重视、被接受、被欣赏，从而起到鼓励对方多说话的作用。

2.重复、重组和总结

重复指的是访谈员将被访者所说的事情重复说一下，如被访者没有听清楚所提的问题，访谈员可以适时重复一遍问题。

例如：你也许没有听清楚我刚才提出的问题，我再说一遍……

重组指的是访谈员将对方所说的话换一个方式说出来；总结指的是访谈员将对方所说的内容用一两句话概括出来。这三者虽然形式不同，但都有类似的功能：为对方理清所谈的内容；检验自己对对方所谈内容的理解是否准确；表明访谈员在认真倾听并满怀兴趣，从而鼓励和促使对方继续往下说。

3.澄清

澄清是指如果访谈员不能确知被访者的意思，可请被访者重复描述一番，以澄清回答内容。

例如：我不完全懂你的意思，麻烦你再解释一下。

澄清是访谈员对被访者谈话的反应：弄清楚是否理解了对方的陈述。(www.xing528.com)

4.追问

追问指的是访谈员就被访者所说的某一个观点、概念、事件或行为做进一步探询。当被访者的回答不清楚、不完整或不合乎题目的意思时，访谈员需要接着提出一些问题，以获得满意的回答，这就是追问。追问的目的是更多地了解事情的细节或对方的看法。追问要适时，不要打断对方的思路，还要适合，不要追问对方表现出为难的问题。

追问也是访谈过程中不可缺少的手段。一般在下列情况下需要追问：当需要进一步弄清问题的来龙去脉时；当被访者回答自相矛盾，不能自圆其说时；当被访者回答不够完整时；当被访者回答含糊不清、模棱两可时；当被访者回答过于笼统、不具体时；当访谈人员没有听清楚关键问题的回答时；当访谈人员需要了解细节，使谈话深入时。

5.自我暴露

成功的访谈员在访谈中并不总是听和点头微笑，在适当的时候也应该以适当的方式暴露自己。自我暴露指的是访谈员就对方所谈的内容，通过述说自己的经历或经验做出回应。这可以使被访者了解到访谈员曾有过与自己一样的经历和感受，从而拉近双方的心理距离，使访谈关系变得比较轻松，平等。

例如：我小时候也很调皮，常常挨老师的批评。

但是这种自我暴露要适当，避免喧宾夺主。

此外，回应应注意的问题有以下几点：

首先，要以非指导性的态度。回应语应该是中性的，不要诱导被访者的回答方向，不做评论，不发表见解，更不可采取责怪的语气或态度要求被访者做进一步的回答。运用中性的回应语，可以采用重述题目、停顿不语、解释说明、重述被访者的回答、直接请求被访者进一步回答等方式。

其次，不采取评价型的回应。论说型是做理论性的分析，这容易显示出访谈员的优越感，给对方一种居高临下的感觉，使被访者感到自己是在被分析，而不是被理解。这会使被访者产生排斥的心理，不愿意继续合作。评价型是访谈员对对方的谈话内容进行价值上的判断，它会妨碍被访者自由地表达自己的思想，因为他害怕访谈员对自己的想法评头论足，所以可能有意隐瞒自己的真实想法。

再次，追问要把握时机。追问是对提问的引申和补充，追问能使访谈员更具体、准确、完整地了解被访者回答的问题，可以促使访谈向纵深发展，可以充分体现访谈的灵活性。无论采用哪种追问方式，都必须尊重被访者，以不伤害被访者的感情为原则。追问中最忌讳的是不考虑被访者的情感，不管对方正在说什么和正在想什么，一股脑地把事先设计好的问题一个一个地抛出去，强行把自己的访谈计划硬塞给被访者，强迫对方回答。

最后，用被访者的言语和概念追问。如果访谈员遇到不熟悉的言语或者带有专业性的概念，可以使用被访者自己熟悉的言语和概念追问。

如被访者多次提到“反思性教学”这个词，为了进一步了解，可以追问：“您刚才用了‘反思性教学’这个词，请问这个词是什么意思？”被访者解释了这个词，访谈员还想了解具体是怎样做的，可以继续追问：“您已经解释了‘反思性教学’这个概念，请问你们在教师培训中是如何做的？”

（四）记录的技巧

当被访者同意接受访问后，要找一个利于交谈，能观察对方行为，又便于书写记录的位置进行访谈。访谈中如需要录音，应征求被访者的同意。一般来说，如果条件允许，被访者又没有异议，最好能对访谈内容进行录音。

1.记录的方法

访谈的目的是通过收集访谈资料来解释问题，而资料则是访谈员的现场记录，因此，现场记录的好坏直接影响研究的最终结果。熟练地掌握记录的方法，是访谈员必备的技能。访谈的记录方法主要有两种：

（1）人员记录。在一般性访谈中，访谈员通常直接对被访者的回答进行记录。人员记录的方式主要有四种。一是速记，即用缩略语和特定的符号来全面记录被访者的回答。这种记录方式需要速记的技巧，事后还要对速记进行翻译和整理。二是详记，即用文字当场做全面详尽的记录。与速记不同的就是不用速记符号。这种记录方式往往记录不全，因为人员记录速度往往跟不上讲话的速度。三是简记，即只记录那些访谈员感兴趣的内容和要点。这种记录方式比较常用。四是补记，即访谈现场不做记录，事后根据回忆记录访谈内容。事后补记的方式多用于被访者不希望现场记录，或当场记录会使谈话显得过于正式、拘谨，会影响被访者回答的情绪的情况。

在集体访谈中，可以安排专人做记录，个别访谈必须访谈员亲自做记录。亲自做记录，一方面可以边听边思考问题，把谈话问题引向深入，对不清楚的问题可以追问；另一方面也表示对被访者的尊重，以及对问题的重视，同时也鼓励被访者发表自己的意见。

访谈现场的记录主要是内容型记录，记的是被访者所说的内容。有时也可以记访谈者在访谈过程中看到的东西，如访谈的环境，被访者的行为、神情、反应等；有时还可以记访谈者自己在访谈现场的感受和体会，对事实做简要的评论。

表5-1　访谈记录表

（2）机器记录。限于人员书写的速度，难以获得完整的谈话资料，为了获得更完整的访谈资料，可利用机器记录（通常是录音录像）的方法来辅助访谈。当然，录音录像必须征得被访者的同意。

访谈时录音录像可以保留完整的谈话资料，避免人员记录的误差，整个访谈情境可以重复、再现，便于资料的分析和整理，访谈员也不必为笔录而分心，可专注于谈话内容。录音录像是一种比较理想的访谈记录方式，但它的运用取决于被访者，如果被访者不喜欢谈话被录音录像，访谈人员则不能强求。

2.记录应注意的问题

首先，尽可能用原话记录。访谈员要对被访者的话逐字逐句记录，尽量记录被访者的原话，不要润色，少做概括性的记录，不要对被访者的回答内容做摘要，以免掺入主观成分。

其次，边听边记。访谈过程中要边问、边听、边记，以免遗忘有关信息。

再次，与其他记录要有区别。访谈记录中除了被访者的回答外，追问、评注、解释，访谈情境和特殊事件的描述等都需要加括号，以示区别。

最后，记录访谈员的资料。访谈记录表上要写明访谈员的姓名、访谈日期、时间、地点等资料，以便于分析查找。