文化旅游主管部门必须解决的旅游投诉-旅游执法热点难点问题答疑

1.旅行社的服务质量纠纷必须处理

由于旅行社的经营必须取得文化和旅游主管部门的许可，文化和旅游主管部门对旅行社拥有监管权，因此，不论是包价旅游服务中的纠纷，还是代办旅游服务中的纠纷，文化和旅游主管部门都要受理并处理。应当明确的一点是，处理旅游投诉的前提是，其中一方当事人为旅游者，至于旅行社和其他企业之间的纠纷，包括经济纠纷，不在文化和旅游主管部门的管辖范围内。旅行社等企业投诉旅游者不支付旅游团款等纠纷，文化和旅游主管部门也不受理，旅行社可以通过协商、诉讼等途径加以解决。

2.星级饭店的服务质量纠纷可以处理

按照有关部门的统计，全国住宿业至少多达45万家，而星级饭店仅有1万多家。文化和旅游主管部门可以依据《旅游饭店星级的划分与评定》的规定，处理星级饭店的服务投诉。因为星级饭店的评定标准是在原国家旅游局的主导下制定实施的。该标准为推荐性的国家标准，是一个围绕着饭店服务质量提升的技术标准，不是法律规范。

3. A级景区的服务质量纠纷也可以处理(www.xing528.com)

截至目前，全国景区有3万多家，A级景区达到1万多家。文化和旅游主管部门可以对A级景区的服务质量纠纷进行调解，也是因为原国家旅游局主导制定的《旅游景区质量等级的划分与评定》标准。该标准的性质和作用，与星级饭店评定的标准一样。

4.旅游投诉的处理必须程序与结果并重

处理旅游投诉，以双方达成一致为目标，但不是唯一的目标。因为调解人员无法担保旅游投诉一定能够达成协议，或者是因为旅游者要求不符合法律规定，或者是由于经营者在投诉处理中消极应对，导致旅游投诉协调破裂。对于文化和旅游主管部门而言，在旅游投诉处理中，应当是程序和结果并重。如果能够促成双方达成和解协议、化解了纠纷，固然很重要，但如果调解人员调解工作程序到位、履职尽责，即使双方达不成和解，调解人员也不应当被认定为行政不作为。