现代企业管理：全面质量管理的含义及特点

1.全面质量管理的含义

全面质量管理（Total Quality Management，TQM），起先源于美国，20世纪60年代后期起，在日本有较大的发展。

国际标准化组织曾在《质量管理和质量保证——术语》中将全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量及服务质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。

中国质量管理专家给出的定义是：全面质量管理就是企业全体职工和有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生、形成和实现全过程中所有保证和提高产品质量的活动构成一个有效体系，从而充分地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。

2.全面质量管理的特点

全面质量管理与以往的质量管理相比，一个重要特点在于它的全面性。它管理的质量是全面的，它实行的管理是全过程的、全员的，是一种灵活运用多种管理技术和管理手段的综合性的质量管理。全面质量管理的特点主要表现在以下几方面。

（1）管理对象：全面。不仅管理产品的性能，还管理产品的可靠性、安全性、经济性；不仅管理产品质量，还特别注重管理好工作质量、服务质量，借以使产品质优价廉，使用户满意。

（2）管理范围：贯穿于全过程。把企业内各部分的质量管理力量有机地结合起来，形成全过程的质量管理体系，从市场调研、产品设计，经过技术物资准备和制造、检验，到销售和服务等各个环节，都实行严格的质量管理，使产品质量从产生、形成到实现的全过程都得到有效的控制，如图11-1所示。

（3）管理者：全员参加。产品质量综合反映了企业的全部工作，每一环节及每个人的工作无不直接或间接地对其产生着影响。全面质量管理不仅要求检验部门管质量，还强调全员参与质量管理。通过普遍的质量意识教育和群众性的质量管理活动，不断提高产品的质量。最高领导者不仅要参与质量工作，还要进行有力而持续的领导。

（4）管理方法：多种多样，全面运用。综合运用管理技术、专业技术、数理统计和思想教育方法，如组织均衡生产，搞好目标管理，开展QC小组活动，选择最佳进货批量，开好评议总结会等，有的放矢地处理好技术、管理、物资、人员等方面的影响因素。

补充阅读资料11-2如下。

广东万宝冰箱厂的员工永远不会忘记一个日子。这天，北京一家报纸发表了一篇题为《冰箱购买记》的文章，尖锐地批评了万宝冰箱的质量问题。接着，从内地到香港，直至国外的报刊，一下子登了60篇文章，齐声谴责万宝冰箱。更为雪上加霜的是随之而来的退货潮。北京的维修站被要求退货、维修的人们挤得水泄不通，责难之声铺天盖地地向万宝人的头上劈去。

原来，“万宝”的质量控制的确出了问题。它作为一个新崛起的厂，当时发展很快，产销量直线上升，赞扬之声四起。这使他们放松了管理，影响到冰箱质量，结果声誉又一落千丈。

在重重危机面前，“万宝”人决心把压力变为动力。厂总指挥说：“万宝人从哪里跌倒，就在哪里站起来！”他们把3月19日定为“厂耻日”，以此为戒，重新振作起来，进行大规模的整顿：几百台质量不好的冰箱被砸烂了；工人们停止工作，接受严格培训；所有技术人员一律上生产第一线，解决质量难题；派出维修队上北京，挨家挨户上门维修。(www.xing528.com)

终于，“万宝”形象又重新放出了光彩，万宝冰箱重返首都市场，出口量、国内销量多年居全国第一，成为中国式的“松下”集团。

图11-1　产品质量形成过程管理体系

3.全面质量管理的要求

全面质量管理的特征不是企业固有的，它要求人们做多方面的努力。

（1）要抓好全员的质量意识教育。质量问题不论对于国家还是对于企业都是战略性的问题。今天市场上的竞争很大程度上是产品质量的竞争，今天的质量就是明天的市场，没有质量就没有企业的明天。尤其是企业的领导者，不能质量不好时抓一下，质量稳定了就不抓；产品难销时抓一下，好销了就不抓；任务不紧时抓一下，生产一忙就不抓；应付考核检查时抓一下，一旦过关就不抓。每个员工都要克服与己无关的思想，自觉参与质量管理，并在学习与实践中提高管理的能力。

（2）要树立一切为了用户的观点。要把满足用户需要作为全面质量管理的宗旨，既要满足产成品的用户，又要把下一道工序作为用户，满足下道工序的要求，不合格的产品不下转。

（3）要坚持预防为主的方针。只有始终清醒地坚持预防为主，才会重视工作质量，才会注重全程控制，才会认真管好影响质量的因素。

（4）要开展各种形式的群众性的质量管理活动。开展群众性的质量管理活动，尤其是开展QC小组活动，充分发挥广大员工的聪明才智和当家做主的进取精神，这是质量管理上台阶的有效方法。

（5）要尊重客观事实，用数据说话。只有以科学的态度和方法，深入实际，实事求是地找出问题所在，认识其规律，质量问题才能有效地解决。

（6）要运用科学的质量改进方法，按PDCA循环办事。PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA指计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段。四个阶段由出现质量问题开始，经过八个步骤，构成一个循环，完成一次具体的管理活动过程。PDCA循环周而复始，促使质量水平一步一步提高，如图11-2所示。

图11-2　质量管理PDCA循环图