“质量”一词，最早用于产品，指的是产品质量，后来扩展至工作质量、服务质量，以及商业企业的经营质量、劳务质量、环境质量等。
国际标准化组织在1991年颁布的ISO/DIS8402—1中对“质量”下了一个这样的定义：实体具备能够满足明确的或隐含的需要的特性的总和。这里，“实体”不仅指产品，还包括活动、过程、组织及人与之相关的各种组合。可以这样通俗地说，质量是指产品本身、生产过程或服务满足需要的特征和特性的总和。它既包括产品质量，又包括工作质量。
补充阅读资料11-1如下。
19世纪北京一家内联升鞋店。店主赵廷经过调查研究，收集一万两白银开办起来，主要为皇亲国戚、京官外官制作朝靴的鞋店。“内联升”就含有宫廷“大内”“连升三级”的吉利语意。但它的最大特色还是质量和服务。
内联升朝靴的鞋面用上等黑缎，面厚色泽好，久穿不会起毛；鞋底有32层，厚而不重，走起路来不带声响。穿着朝靴上朝，人显得稳重干练又风度翩翩。服务方面，内联升更有绝招：它把来店定做朝靴的官员需要的式样、尺码一一记下，汇编成册，取名《履中备载》。以后这些官员再做，只要派人来说一声，要几双什么面料的，即可根据资料很快做出来，官员们十分满意。因满朝喜爱，那些给京朝大官送礼的，便不忘添上这可脚舒适的靴子，来博大官们欢心。这样，内联升的生意越来越兴隆。据说，这个店的朝靴卖到几十两白银一双。
1.产品质量
产品质量指的是产品的适用性，即产品适合一定用途，能够满足人们的某种需要所具备的特性，它体现产品的使用价值。产品质量包括内在特性和外在特性，内在质量特性可概括为五个方面。
（1）性能。性能是产品为满足使用目的所具备的技术特征。例如，食品的味道，电视机的清晰度，机床的功率，钢材的化学成分、强度，手表的防震、防磁、走时快慢等。产品性能是产品质量的基本特性，因而产品质量常称为产品性能。
（2）寿命。寿命是产品在正常条件下能够使用的期限。例如，灯泡的使用小时数，钻井机钻头进尺数，轮胎行驶里程数等。(www.xing528.com)
（3）可靠性。可靠性是产品在规定时间内，在规定条件下，完成规定工作任务的能力。它是产品投入使用过程中表现出来的满足人们需要的程度。例如，风扇轴承的耐用性，机床的精度稳定期限，电视机无故障工作时间等。
（4）安全性。安全性是产品在流通、操作和使用过程中保证安全的程度。例如，电动玩具的使用电压，腐蚀产品的包装，工业设备产品产生的污染和噪声等。
（5）经济性。经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小。例如，设计成本、制造成本、使用过程的动力能耗及维护费用等。
外在质量特性主要表现为产品外形满足用户需求的特性，如产品的形状、色泽、手感、光洁度、包装等。
2.工作质量
工作质量是企业中与产品质量有关的工作在稳定与提高产品质量方面的保证程度。工作质量体现在管理工作、技术工作、组织工作、思想工作等方面，涉及企业的每个部门、每个成员。工作质量的好坏决定了企业经营管理水平的高低，最终会影响到产量质量的优差。
对于现场生产工人而言，工作质量通常直接表现为工序质量。工序质量指工序的成果符合设计和工艺要求的程度。操作者、机器设备、原材料、工艺方法、环境等因素都有可能影响工序质量，使操作者不能加工出符合要求的产品。
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