1.沟通及类型
沟通就是信息的传递和理解。它主要包括口头、书面和电子媒介等方式。
（1）口头沟通的方式包括：谈话、正式陈述、演讲、辩论等。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈；缺点是有可能对所表达的内容考虑不周，经多人进行口头沟通时信息过滤和失真的可能性大。
（2）书面沟通的方式包括：备忘录、文件、报告、信件、通告、刊物等。它的优点是有形、持久和可以核实；内容更加周密和有条理。缺点是耗费时间、反馈差，以及可能存在接受者困难。
（3）电子媒介的方式包括：电话、电传、电报、电视、电子邮件等。它的优点是迅速、廉价，而且效率高；缺点是保密性差。
其他的沟通方式还包括体态语言及语调等。
2.沟通障碍及有效沟通
（1）沟通障碍。沟通的障碍包括过滤、曲解、情绪等。
过滤，即信息传播者对要传递的信息进行筛选，使之对自己或接收者更有利。例如，管理者向上级汇报工作时报喜不报忧等。过滤的程度与组织结构的层次、企业制度和企业文化有关。组织层次越多，过滤的可能性越大，过滤掉的内容也越多；企业制度和企业文化通过组织提倡什么，反对什么来决定什么内容可以被过滤掉。
曲解，即在沟通过程中，接收者根据自己的知识、经验、动机和背景对接收的信息进行错误的理解。被曲解的信息可能会导致与信息发出者期望不一致甚至相反的反应。
在沟通过程中，情绪也会影响沟通的效果。例如，狂喜或悲痛都会影响对沟通内容的理解和进行客观的判断，因为在这种情况下情绪干扰了思维的正常活动。
案例分析3-2如下。
请阅读下面的一段对话。
美国老板：完成这份报告要花费多少时间？
希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。
美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。
希腊员工：10天吧。
美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？(www.xing528.com)
希腊员工：没有作声。（认为是命令）
15天过后，
美国老板：你的报告呢？
希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）
美国老板：你可是同意今天完成报告的。
第二天，希腊员工递交了辞职书。
请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。
①在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。
②在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。
③因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。我们通常所说的移情作用和设身处地等就是有效的沟通手段。
（2）有效沟通。要克服有效沟通的障碍，就要掌握沟通的技巧，这包括：运用反馈、积极倾听、考虑接收者、控制情绪和利用非语言提示等。
是否存在过滤和曲解，通过利用反馈就可以知道，如复述所接收的内容及观察接收者的反应等都是反馈的有效形式。
倾听包括四个层次，即听取、注意、记忆和理解。积极的倾听就是要达到四个层次。有关的研究表明，积极的倾听者表现为以下八种行为：目光接触、展现赞赏性的肢体语言、专注、提问、复述、不中间插话、不多说和双方角色的顺利转换。
考虑接收者，即考虑接收者的水平，包括使用易于理解的语言和简化内容。例如，对一般的听众，尽量避免使用外语、行话或特别专业的术语。
情绪能使信息传递受阻或失真，因此，在沟通过程中要控制情绪。例如，在商务谈判中出现情绪失控时，转移争论的焦点或暂停谈判，直至情绪平静时再恢复谈判。
非语言提示，如语调、表情、姿势、手势等要与语言一致，以强化所传递的信息，达到有效的沟通效果。如果不一致，如语言是严厉的而表情是轻松的，则会使接收者迷茫和产生误解。
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