一课千经：技能类经验轻松学，实效显著

技能类经验是经过实践检验，能有效地解决工作中的各种问题，也是学员最需要学习、最容易落地、最容易接地气的经验类型。技能类经验主要包括以下八种：方法、流程、做法、口诀、话术、工具、技巧和注意，技能类经验是课程内容的主体。

针对同一任务，只要有不同的做法，就是一种新的方法，故而需要不同的命名，不同的命名体现出不同的方法。具体采用了怎样的方法，这里暂且不予纠结，只给出几种常见、实用的方法命名方式，而在这些命名的方式中，我们可以窥见其方法的内在思路。

抓住其重点、要点、内在的关键点进行命名，从而让人一看便知其方法的某些特点、特征和特质，比如“访谈式萃取”“解释性标题”“情绪安抚法”“要点挖掘法”，在这样的命名之中，可以看到其方法的基本特质，给使用者一种“开门见山”的感觉。

顾名思义，想给自己的方法以“重点法”命名，就是要抓取方法中的重点要素，做一个简练的表述。

这是根据某个具体的形象加以命名的一种方式，比如“病毒式营销”“地毯式搜索”“顺藤摸瓜法”，以某种常见的、容易理解的，同时又能形象地代表方法本身内在含义的方式来命名可以让方法更通俗易懂。

做到这一点其实也不难，恰如上述的“病毒式营销”，是将“病毒”这个具体的事物放入名称中，令人联想到其营销是想病毒一样迅速生殖、繁衍，进而发挥效力。

利益法是将某种特殊的、特定的目的，或者在过程中的某种收益性的体会体现出来的方法命名方式，如“轻松选题法”是说其选题的过程是令人倍感轻松、愉快的；再如“校园促销共赢法”是将“共赢”这个利益要点体现出来，从而加以命名的。

要想以“利益法”给自己的方法命名，其要点在于找出该方法带给人的某种特定的利益，可以是结果上的、可以是过程中的，从而给人一种获得感、精神满足感。

将数字融入方法的命名中，常见的是以步骤的数量，结合具体的动作来完成的，比如“五步追踪法”“四步拓客法”“渠道优化四部曲”等等。

想以数字法来命名是容易的，只要抓住其中的两个要点，一是量词，一般和步骤密切相关；二是某种动作、某种指向，常常体现为动词。

上述的几种命名方法的方式，可以灵活运用，只要结合你所创造的方法的某种特质来完成。有时，我们可以将一种方法进行多种命名，只是角度的不同。

比如做红烧肉的方法，可以命名为“红烧肉五步曲”，这是数字法，是用其主要步骤命名的；或“轻松烹饪精品红烧肉”，这是利益法，把轻松和精品带入其中；或“家常酱汁红烧肉”，这是重点法，强调了家常酱汁的做法；或“一刻钟红烧肉”，这是形象法，是说时间很短便可出锅，减少等待时间。

流程是经验课程化的重中之重。一个任务、一份工作、一个项目，其处理的关键常常就在流程。

大家看重流程、遵守流程、改进流程、改变流程，但无法跳出流程、越过流程、摆脱流程、放弃流程，是因为流程是完成一系列工作的内在规律。其步骤化、可操作的特质，决定了我们在工作中必须认真对待流程，发现流程中的问题，及时处理，就能切实提高工作效率。

在开发课程的过程中，我们要重视工作流程的梳理，将其关键性的步骤整理出来，加以解释、加以完善，从而对学员认清工作、提高工作效率，有着非凡的意义和价值。

在梳理流程之前，必须认识流程是什么。其实，流程是由一系列可操作的步骤构成的，是我们的工作在延伸的时间线中出现的各个步骤的集合。但在查找其步骤的过程中，我们需强调重点，抓住流程中的主要环节，暂时放下次要的、细节性的东西，不是放弃，而是抓大放小、取主舍次，首先将关键性的步骤梳理清楚。

在关键性的步骤梳理清晰之后，可以在其解释的过程中，对次要的、细节性的，但具有衔接意义的步骤、内容等做一简要说明，以便于使用者清楚知道流程的全部内容。

比如，银行营销人员在整理邀约客户的流程时，梳理出其中的关键性步骤有：（1）整理话术；（2）线上宣传；（3）电话邀约；（4）二次确认；（5）递送邀请。

上述的五个步骤即可完成对客户的邀约，但仅仅有上述的表达就够了吗？不是的。还需要在流程的步骤中加上动作指令，才能让其可操作。比如第一条“整理话术”，有什么具体的要求呢？怎么做呢？这就涉及流程的可操作问题。

流程中的步骤，如果没有任何可操作的要求，就难以体现出经验主体的操作过程，而只是指出了步骤中的某些要素，如上述的“线上宣传”，至于怎样宣传，并没有一丝一毫的体现，所以其开发者在确定流程时的表达是：“线上宣传要妙。”

在这里，其操作的效果给出了，虽然只有一个“妙”字，但经过对步骤的进一步解释，并给出了一些特定的操作方法，就体现出了开发者的实际经验。

我总结了六种萃取流程的方法，这里不再赘述在萃取现场最常用的是头尾法。

所谓“头尾法”，是说首先找到流程的开端以及结尾，再将其中的重要步骤检索出来，从而形成一个完整、系统的流程。

在这个过程中要注意，流程的开端（起点）不宜太靠前，也就是不宜将大量的准备性工作纳入进来，尤其是关联度较低的工作，更不宜写入流程中来。以做菜为例，无论我们做什么菜，都不宜将买菜、选菜、洗菜、择菜的工作写入做菜流程。

同时，在流程的结束阶段，也不宜延续过长，一项工作、一个任务、一个项目结束后，其工作流程应立即结束，不应将庆祝成功、复盘总结等写入流程。但如果其经验需要延伸到其他同类工作中，属于工作中的一个必须，是可以写入流程的。

一级流程的数量不宜过多，一般来说以3～10步为宜，上限是10，否则不便于学员学习和掌握，不便于在实际工作中真正落地，也不利于流程的传播和推广。

做法是体现在流程中的实施环节，我们可以从两个角度理解“做法”，一是广义地理解“做法”，二是狭义地理解“做法”。

指的是针对一条流程的全部解释性文字，常常包括该条流程中的概念解释、价值说明、分类情况、具体实施等，从而可以让学员理解得更透彻。在这种详细的文字性解释中，可遵循如表4-2所示中的写作结构。

表4-2　广义的做法

如表4-2所示中说的是广义做法的四个撰写过程，体现出一种完整的结构。凡是按照上述结构来写的，都可以称之为“全结构写法”。在上述四个要点中，其行为即具体的操作是最主要的内容，必须写清楚，其次是分类，可以让学员明白在各种情况下分别如何操作。再次是含义和价值，在不少流程的表达中，其关键词如果非常容易理解，就不必过多解释；其价值如果一目了然，就不必非解释一番。但其分类情况和实施过程，是必须写清楚的。

案例如表4-3所示，以“强调讲重点内容”这一条流程的全结构解释来说明。

表4-3　“强调讲重点内容”⁽²⁾

狭义的“做法”，指的是在广义的做法中的第四点“行为”，就是“实施过程中的可操作、可量化的动作和标准”等。这是学员能进行复制经验、真正操作的关键，表达越清楚，越能确保学员在经验落地时运用的准确程度。所以，常常需要给出一些可量化的指标。

在具体表达时，可以从实施的主体，操作中的数量、质量、时间、成本方面分别说清楚，尤其在一些新的和改造的流程中，更需要将其做法解释清楚，以与过往的做法区别开来。

比如，一个生活化的案例。

老婆安排老公（主体）在厨房（地点）洗碗（行为），挤出3～5毫升洗洁精在盆内（数量），加温水到一半（数量），所有碗、盘子放到盆里浸泡3分钟（时间）。第一遍用钢丝刷里里外外刷3次（数量），刷每个碗不少于30秒，拿出放在灶台上（地点），然后再第二遍用清水冲洗2分钟（时间），用干净毛巾擦拭（质量），按照大小类别放置碗柜里。

在上面这个案例中，有实施主体、有地点和行为本身，有许多量化的词汇，以及时长、质量等，这些关键性词汇的存在，充分体现出行为的可操作。

再如，银行中针对“利益型客户”的一些做法。

利益型客户特别是存量大的黑金客户提升为私行客户时，可以总结以下三个方面展示给客户：产品的利益提升量化、私行客户增值服务的量化、加入私行客户平台的人脉量化。

在具体准备提升客户时，需根据以上的利益点拟定一套回馈客户的方案，用数字说话，让客户清晰明了地看到差距。

（1）产品的利益提升量化：计算产品收益差额，普通客户1年期理财产品收益率和私行客户1年期理财产品收益率相差1%，即每100万元1年相差1万元。

（2）私行客户增值服务的量化：告知客户私行客户增值服务的总价值金额，包含健康医疗服务、机场贵宾服务价值、四大增值服务体系价值及本行针对提升新客户的纪念品。

（3）加入私行客户平台的人脉量化：为私行客户创建面对面交流的机会，可以组织高端私行沙龙、答谢会、旅游等，让同一层级的客户可以进行信息互换和机会共享，从而实现共赢。

在上述案例中，针对利益型客户，开发者从三个角度去提醒使用者如何操作，其方法有量化数据、告知内容、交流平台等，比较实用。

所谓口诀，是将内容要点进行编辑、加工，从而使之成为便于记诵的语句。对经验萃取的口诀化来说，其着眼点是对流程表达的进一步优化，以便使用者记诵、传播。

要说明的是：口诀重点针对的是一级、二级的内容，不过在个别地方，只要超过两句概括性的话语，就可以进行口诀化的升级。

常用的口诀化有如下四种：要字诀、数字诀、重字诀、韵字诀。

顾名思义，要字诀是将流程表述中的关键性要点提炼出来，构成其表达上的“头部”，再加上具体表达的“尾部”。如下面的几条流程。

问：问清客户信息

搭：搭建客户关系

听：听取客户需求

解：解决客户疑惑

上述流程中，“问、搭、听、解”属于各条的“要字”，而冒号之后的内容属于具体的表达。在揣摩和创作要字诀的过程中，其方法在于以下四个关键。

（1）提炼原有表述中的关键字、词，一般在1～2个字，构成其头部。

（2）原有的表达如果参差不齐，可以统一其字数，一般在5～7字，构成其尾部。

（3）要字诀中的头部和尾部由“：”连接起来。

（4）要字诀的总字数最好控制在10字以内，便于传播。

数字诀也是由头尾两个部分构成的，其流程的整体体现出“一×，二×，三××，四×，五×，六××”等字眼，头部字眼除了上述数字之外，第一二条、第四五条等常常由一个字构成，而第三条、第六条则由两个字构成，如：

一萃：萃取内容要点

二齐：结尾对齐字数

三排序：数字先后排序

上述的数字诀中，“一萃、二齐、三排序”属于头部，跟在冒号后面的文字属于尾部。这样体现出的字诀，一方面精练、整齐，另一方面给人很强的节奏感，便于使用者去传播，符合语言文字的表达特质。

重复的力量是强大的，通过特定字眼的重复，能形成一种类似排比的修辞效果，比如：

了解客户要精心

联系同业要放心

协调资源要诚心

沟通交流要真心

保持合作要热心

在上述的字诀中，每一条都重复了一个“心”字，构成了一种表达上的气势，很有力量。

想要创作出好的重字诀，有如下的几点要注意：

（1）选好重复的字眼，需使其符合每条内容的内涵本身，不要生硬；

（2）重字诀中重复的字或词语，可以在句子中的任何位置，但重复的文字必须保持在整体结构中的同一位置。

所谓“韵字诀”是说，在每条流程的表述中，其结尾的字是押韵的，从而产生一种有如诗歌一样押韵的滋味，读起来朗朗上口，给人清新的滋味。比如在“老年客户情绪安抚”的流程中，以韵字诀完成的如下内容：

1．单间隔离要趁早；

2．安抚情绪先做好；

3．引导回忆线索找；(www.xing528.com)

4．联系家人免征讨；

5．承诺安慰不能少。

这样的韵字诀体现出开发者独特的匠心，非常便于其经验的传播。在使用韵字诀的时候，我们可以：

（1）找准一个韵字，再通篇思考其整体流程，在不改变其内容表达的前提下，进行韵字诀的创作；

（2）可以结合一些网络资源，查找相关的韵字，从而快速完成对韵字诀的创作。

以上四种字诀的创作方法，其目的在于对流程表达进行升级，从而造成一种整齐划一的语言效果。但不要对其内容本身构成戕害，不要生硬地套用口诀，可以结合内容本身，查看其适用的方法，再决定使用怎样的字诀让自己的流程表达有进一步提升的空间。

话术是针对特定的主题、特定的人群等，所开发的一整套有效的对话系统，是将其中的常见问题进行科学处理，给出最佳答案，便于工作人员统一作答，形成一种标准化的作业式回答。

话术的本质是响应和满足客户的某种需求或痛点。话术的内容就是某个维度的展开，一般一句话术只要传递1～2个维度即可，方便客户了解，如传递产品特点、好处等。

“你可以看一下（拿出手机或台账本），今天很多人都来登记和购买了。”

“先生您好，看上哪一款了，可以再看一看，或许可以选到最满意最实惠的呢。（如果客户显出迟疑，补充一句：不买也没关系的）”

“先生您好，有什么可以帮助您的吗？我在这个商场已经干了三年了。”

工具是课程落地的重要保障，使用起来非常的方便。常见的工具类型有公式、矩阵、表格、模板等四种。

在数学当中，公式是常见的，常常由加减乘除等数学符号加以连接，构成一些等式等，在经验萃取的课程中，我们同样可以这样做，从而给出量化的公式，供使用者或直接使用或参考使用或借鉴使用。

如何在课程中开发公式呢？以下是一个实用的开发流程。

（1）定主题。通俗地讲，你要在课程的什么地方“造公式”？这个地方势必有一个主题的存在。当然，理论上“造公式”可以任何地方，可着眼于大的主题、大的流程，也可着眼于课程中的某个细分环节。比如，在调整工作周计划中的“自身心情”这一主题上制造公式，而该条属于整个调整周计划的一部分。

1．调整自身心情（重点）

2．盘点工作事件

3．分类工作类别

4．制定工作计划（难点）

（2）定指标。针对上述主题，指出至少五个指标，如影响心情的指标：能力、调整、家庭、工作、目标、心态、准备、帮手……然后选择其中的关键性指标作为公式的要点，如选择“能力、目标”两个要素。

（3）定算法。在敲定上述指标之后，需要对其算法进行梳理，重点查看其逻辑关系，可采用“+-×÷”等逻辑分别尝试，其中加法的内在逻辑是叠加，减法自然是减除，乘法表示缺一不可，除法则表示其结果上的比率关系。实际上，我们可以根据经验的需要，对其中的关键性要素进行内在逻辑的构建、推演等，从而实现公式的制造。

如上述举例中的公式：

心情=能力-目标

（4）定名字。给你的公式定一个好的名字，适合其内容本身，便于公式的传播和使用，如上述案例中的公式，可以命名为“心情公式”或“职场心情公式”，能贴切地说明其内涵就可以。

在实际的课程中，我们需对所造公式进行一个解释，能给出一个简单的案例是更好的，这样便于使用者更好地理解你的公式。如下面是在课程中的实际案例。

公式：心情=能力-目标

解释：影响心情的主要因素有能力和目标，能力是指个人的综合实力，目标是指个人的需求，个人的能力要始终大于能力，个人才会心情好，否则就会不开心。

举例：比如小张的目标是在2021年6月想买一套房子，但财务能力离首付还差20万元，那么小张心情就不好。

矩阵是一个平面内，将两个维度的要素进行交叉，呈现四种结果，从而进一步给出更适合的方案、做法等，以提醒经验使用者注意（如图4-1所示）。

图4-1　矩阵

矩阵有一整条的思考和制作流程。

（1）定主题。需要在适合做矩阵的地方，找出特定的矩阵主题，可以针对大的主题、流程，也可以针对课程中的细分环节，我们仍以“周工作计划”为例，选择其中的“指定工作计划”来做矩阵。

（2）定指标。是说将选定的主题的关键性指标，一般在五个左右，再比较分析，选定其中最主要的两个维度。比如影响工作计划制定的指标：时间、重要、地点、人物、紧急、领导重视……我们最终选择“重要、紧急”两个指标。

（3）定两极：将上述选择的两个维度进行两极分化，思之以“最”，造成两个“极”端，如上述的“重要、紧急”中，将其分化成“重要、不重要”“紧急、不紧急”。

（4）定内容：上述两个维度交叉组合，构成了象限中的四个情况，如图4-1所示。我们以“紧急工作─重要工作”的第一象限而言，对紧急而又重要的工作来说，要“优先做完”。

在定内容的过程中，可以让矩阵使用者快速行动起来，而不要给出一个静态结果，其结果需是动态的，带有指示性、行动化的。

另外，在矩阵主要内容完成的过程中，需注意以下两点：

第一，给矩阵命名，让使用者清楚知道该矩阵的用处，对矩阵的传播也更加方便；

第二，定口诀。给矩阵定内容的时候，使用某种口诀，如要字诀、重字诀、韵字诀，是对矩阵内容的一种优化，有利于矩阵的传播。

表格，又叫表单，是工具中最常见的一种，适用于各种场景，比如调查信息表，诊断表，盘点表，工作流程表，分析总结表，考核监督表，比较、练习表格等。这些表单的存在，对我们工作的顺利开展，有着非常实用的价值。

以信息调查表来说，只要表单中的信息定位明确，可以很好地给出我们要的信息，供用户填写，或起到告知作用，就可以发挥工具的作用。

表单的制作，有三个方面的内容，一是标题，二是内容，三是注意事项。每个表单都要有一个切实的标题，这样可以给使用者准确的认识；在内容设计上考虑横向和纵向两个维度，如表4-4所示中所示的横向维度中，有“序号、步骤、要点、具体安排、时间和负责人”等，我们可以根据自身的需要，结合表单的使用场景进行增加或减少，确保其目标的实现。

表4-4　表单制作范例

在纵向维度中，是各横向维度的具体展开，从而形成表单的各项内容。

在表单内容结束后，可以有“注意事项”或“说明”，表述开发者的某些文字交代，便于使用者更清楚其内容。

模板是可以直接套用的模式，标准化的东西，可以让学员直接将其个性化的内容，套入到指定的模子中，从而在统一的形式中批量、快速完成某些作业。在课程化的过程中，最常见的模板是PPT课件的模板化，将设定好的基本结构、特定要求等放在模板中，供学员直接使用。

在设计模板的过程中，需注意以下三个要点：

（1）从共性的结构要点考虑起，从而梳理出所有人都可以使用的通用性结构。比如在PPT模板的设计中，要包括封面页、目录页、导入页、单元页、单元目录、内容页、过渡页、结束页等，从而满足大家的共同需求。

（2）模板要可调试、可更换，以备学员在使用中彰显独特的个性。模板是共性的东西，但需考虑学员在使用中灵活变通的问题，如上述的封面，其背景、文字框等可以根据需求进行一定程度的更换。

（3）特殊的注意事项需加以说明。模板使用的注意事项，要进行简要而明确的说明，以便学员在使用之前可快速了解，避免在使用中发生重复性错误。

熟能生“巧”。对萃取经验、开发课程而言，大都是有着丰富经验的老员工、业务精英、管理者等，其工作中有着非常丰富的技巧，甚至在每个主要环节中，都可能有不少的技巧存在，这就要求我们在萃取的过程中，绝不能忽略对技巧的萃取，不能忽略对技巧的课程化。这样可以对学员有极大的帮助，使其快速领略到工作流程中的某些诀窍、某种智慧，从而提高其对工作的认识，提高工作效率。

挖掘技巧的方式很多，主要思考的角度有三个。

从管理者、客户等“人”的角度，去考虑技巧怎样才能更好、更方便、更快捷。总之，结合“人”与“更”来思考技巧问题。

比如，管理者怎样才能更好地管理自己的团队？萃取其过往的经验，是可以得出大量的技巧的。针对不同的客户，首先了解其性格特点，再调整对话策略，比如针对豪爽型的客户，需要我们“适当赞美，并在介绍产品时简单干脆，绝不可拖泥带水”，要将更多的话语权给到对方，而我们对产品、服务的介绍，只要“见缝插针”，进行一些“穿针引线”的工作就可以了，千万不能过于“自我”地、大量地推销自己的产品信息。

总之，每个营销人都有自己独特的一些方法，这些方法常常是技巧性很强、很实用的，不妨体现在课程中。

围绕着事情本身去思考，从事情的起点、过程、介入性因素、结果等进行考虑。如何做能更好地提升其最终效果？从什么时间、什么地点做起，避免什么才能更好地将事情做成？这些都是值得思考的角度。

比如在项目结束一周内，我们跟有关的客户、领导者进行一次深入地沟通，而不是在项目结束后一个月才想起做这件事，就容易将事情处理得更完满。

再比如，从节约时间、节约成本的角度思考，优化什么地方可以优化一件事的工作流程，使之更快一点、成本更低一点……这些以“更……”的思路展开的针对事情的提升，就容易出技巧。

公司是通过管理来运营的，在公司运转的过程中，是可以通过大量技巧来实现加速运转、健康运转的，比如持续关注产品的更新、迭代问题，在每次更新、迭代过程中，可以累积一定的技巧，从而加快更新速度、推出迭代版本的时间等，结合用户的心理需求、市场变化、社会热点等，都可以形成某些工作上的技巧。

从公司的角度，是一个相对综合的角度，较之上述的人的角度、事的角度，更考验一个人的统筹能力、思考宽度，从而能更好地丰富公司范围内的技巧累积。

总之，我们在经验萃取、课程化的过程中，要重视技巧问题，重视对各种技巧的萃取，尤其注意用技巧改善工作流程、改进工作质量，更是学员最喜欢听、最喜欢用的一种经验类型。

注意，是“注意事项”的简称。在各种工作中，都常常有容易出错、容易忽略的环节，但对新人等经验不够的人员来说，明显的“注意事项”能有效地引起其精神上的注意，从而避免犯下各种不必要的错误。

错误有大也有小，小的错误是难免的，但给予注意后也可以提高工作效率等；而大错误要尽量避免才好，否则容易造成不可挽回的经济损失。对个人的成长来说，错误更是难以承受的精神压力，甚至会伴随一个人很长一段时间，造成一种巨大的精神阴影。可见，在梳理工作流程的过程中，我们很有必要给出一些注意事项，从而让使用者有效地避开各种“坑”才好。

指出注意事项是第一个关键，可以有效地提醒使用者注意，在指出的时候，常常要给出易犯错误的时间、地点、环节等，有一个细致的说明，便于经验使用者更好地理解其错误所在。

比如，维修注意事项（针对进口设备修复难题的经验萃取）：

第一，在拆卸时一定要做好零部件的安装标记，使用记号笔做好划线工作；

第二，光栅尺的清理一定要采用专业清洗剂，不得用手直接触摸；

第三，光栅尺的灵敏度校验值控制在1.0~1.5为最佳。

仅仅指出哪里容易出错，还是不够。这样做虽然可以避免使用者犯错，但如果不能给出经验性、科学性的理由，只是简单、粗暴地告诉你的使用者“这样做就行了”是不可以的。因为“这样做就行了”，会让你的使用者、执行者陷入茫然不知的状态，他会处在一种懵懂中，不明白该项注意的内在理由。尤其对一些技术性的注意事项，除非涉及保密数据（但也要告知这是保密数据之类），必须要给予科学的解释。

比如，在银行中工作的营销人员：通过电话销售加到客户微信后，可以备注好客户所意向的产品起息对应的到期兑付日期，在到期前提醒客户赎回或注意到账查账，增加产品追加营销资金留存的可能性。

上述案例中的“注意”可以很好提醒营销人员，并给出了具体的解释。

注意事项是一种提醒，是经验丰富者向使用者、学习者的一种经验传递，所以其内容必须结合工作流程，紧随工作流程，不要独立存在，可以在工作流程完成时，紧随其后，单列为“注意”或“注意事项”，便于使用者直接看到，结合其上述经验进行理解、消化和执行。如果在课程结束后独立摆出注意事项，集中给出整个经验中的一些注意事项，很难让使用者直接联系到流程中的环节本身，所以不适合独立存在，还是紧随流程为好。

技能类经验是课程开发的内容主体，可以基于三级结构萃取多种技能类型经验，便于课中的经验传承。

(1)　标题中的“1”是说，这是其流程的第一条；“强调：”采用的是后面讲到的“要字诀”。

(2)　行为中的文字，常常针对上述“分类”逐一写清楚。