国际皇金管家：中国旅游接待的优质服务

国际皇金管家标志如图10-4所示。

图10-4　国际皇金管家标志

为适应中国酒店服务业的市场需求，提高中国酒店服务行业的质量，国家旅游局（现文化和旅游部）引入国际皇金管家品牌。皇金管家指将传统的英式管家服务引入中国，结合中国国情而打造的一款“御侍”服务品牌，是酒店业和物业优质服务的代名词。此外，皇金管家也是对一群长期活跃在中国酒店行业和物业服务行业，具有专业服务技能，深谙服务之道，为高端客户提供高端服务的杰出服务人才的称谓。他们具备极高的职业素养和专业化的服务技能，通常以绅士和淑女的形象出现在客户面前，提供有别于一般意义上的酒店服务或管家服务，不但承接客户的委托代办，而且能够主动分析、预测客户的需求，并设计出或提供客户需要的产品或服务。所谓有别于一般意义上的酒店服务和管家服务是指他们通常从客户的角度出发思考问题，用心极致，不断满足甚至超出客户的期望，因此，他们的服务更加专业、更加物有所值。想要成为皇金管家，需要经过国际酒店领袖机构、荷兰国际管家学院、英国管家协会的共同培训，考核成功后才能成为皇金管家。

（一）皇金管家文化

1.皇金管家的承诺

真诚、真心、真意服务于客户，竭尽所能、全心全意为客户提供“御侍”服务，让客户尊享帝王般的待遇，客户的满意就是其追求。

2.皇金管家的目标愿景

皇金管家致力于成为全球酒店和物业优质服务的代名词，致力于成为享誉全球的知名服务品牌。

3.皇金管家的品牌文化核心

皇金管家的服务品牌精神在“中为本、西为体”的思维定势下，以“契约精神、和谐精神、诚信服务精神”为基础，以“精细、周到、圆满、美好、优雅”的服务为依托，以“仁、义、礼、智、信”的价值观为内核，打造“和合力行、集美聚善”的皇金管家服务品牌精神。

（二）皇金管家理念

皇金管理的品牌理念为创造舒适、“御侍”服务，文化理念为礼诚相待、和谐致亲，服务理念为精细、周到、圆满、美好。

“精细”就是要把大事做细，小事做精，避免任何可能出现的疏漏。“周到”就是服务周全，在客户需要时已提前准备好。“圆满”指能够根据客户的某一个需求联想到客户可能潜在的其他需求，进而让客户无可挑剔。“美好”指皇金管家服务的整个过程是一个客户与管家之间相互关爱、相互帮助的过程，是一段美好的回忆。皇金管家强调“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念，“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念，“诚信服务、和谐致亲”的服务理念。

（三）皇金管家的职能作用

1.管家培训机构(www.xing528.com)

管家培训机构旨在培养具有高素养、高技能、高品质的面向高端客户群体的专项服务人才，根据职能不同，可将皇金管家分为三类：销售皇金管家、会议皇金管家、行政楼层皇金管家。管家培训机构不但为服务市场提供了高素质服务人才，而且提供了可供酒店和物业参考的服务标准与规范。

2.中国皇金管家

中国皇金管家指活跃在中国高端服务行业的杰出代表，尤指酒店业高端服务人才，他们深谙市场服务之道，拥有精湛的服务技能、渊博的服务知识、丰富的服务经验和热忱的服务态度。

（四）皇金管家标识展示

皇金管家标识如图10-5所示。

图10-5　皇金管家标识

经典案例　　　皇金管家服务河北省政协第十届三次会议

2010年1月10—15日，河北省举办政协第十届三次会议，当时大约有360 名政协委员和会务人员下榻亚太大酒店。为了充分展现皇金管家的专业化服务，皇金管家们就此次会议的接待方案和工作流程召开专题会议，进行了周密的策划和精心的准备，并于2010年1月5日，将方案细则向酒店总经理进行了汇报。之后，在酒店内网上发布了接待方案和具体要求，要求各部门查收并落实。

管家们根据会议日程制作了精美的会务指南，摆放在大厅，并创意性地将两部电梯轿厢内的广告更换为预祝会议圆满成功的彩图，配合酒店大厅外门楣醒目的液晶会标，体现出了浓厚的政治接待氛围。

委员们入住前，客房部的专职管家亲自制作了欢迎信以及酒店为委员们所提供的免费服务项目的说明，并将酒店总经理的名片分别放入委员们的房间，使委员们感受到管家们的贴心和温馨。24 小时的专人职守管家利用一切同委员们接触的机会悉心服务各楼层的委员们。客房部管家根据日程安排、次日活动内容、天气情况等每日傍晚将书写好的温馨提示摆放到房间。委员们被温馨提示所感动，在提示信签上写下感谢的话语，或者写下需要帮助解决的小问题，通过温馨提示传递给楼层管家。有的委员提出室内干燥，管家马上放好了加湿器；有的委员要求在次日指定时间取回送洗衣物，管家一定会提前将熨烫平整的衣物放进房间……温馨提示成为连接管家们和委员们的纽带、传递关心和帮助的“使者”。

管家团队为此次大会提供了全天跟车服务。随车管家们每日集合，由一名管家负责带队，一字排开恭候在车前。在返回酒店时，带队管家会电话通知驻店管家做好迎接，这样，相应的迎送服务、电梯服务、楼面服务、餐饮服务、会议服务环环相扣，做到了无缝隙服务。委员们所到之处都有管家们恭敬有礼的问候，温暖真诚的微笑。

看到委员们书写的形式各样的表扬信、感谢信，管家们感到无比欣慰和自豪。亚太大酒店的管家们就是通过一次次的接待将皇金管家的专业服务演绎得日益完美。

（资料来源：根据http://www.hjgj2007.com/news_detail/newsId=32.html整理。）