国际金钥匙联盟、中国金钥匙、世界金钥匙酒店联盟标志如图10-2所示。
图10-2 国际金钥匙联盟、中国金钥匙、世界金钥匙酒店联盟标志
金钥匙服务是对传统服务的一种创新和突破，它以满足日常服务为基础，以满足客户的需求为目的，以“生活管家和事务管家”为特色，结合客户群体特征和行业特征，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，为客户提供“一条龙”服务。金钥匙服务与传统服务的最重要的区别在于意识形态方面由传统的被动服务方式转化为主动的人性化服务方式。
（一）金钥匙的含义
金钥匙是一个国际化的民间服务组织，是一种专业化的酒店服务品牌，是一个服务的网络。此外，还是对通过国际金钥匙联盟会员资格认证的服务人员的称呼。金钥匙管家服务就是由具有国际金钥匙联盟会员资格的酒店礼宾部职员，为实现其所在酒店经营效益的最大化，依据金钥匙服务理念、服务方式为客户提供个性化、优质化、差异化的服务。金钥匙的标志是两把金光闪闪的钥匙，其中一把钥匙象征着开启酒店综合服务的大门，另一把钥匙象征着开启该城市综合服务的大门，两把钥匙共同组成内外服务的总代理。
（二）金钥匙个性化服务
金钥匙个性化服务包括随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客户、一条龙服务。
满足客户个性化的需求就需要在基础服务的层面上延伸服务价值，满足客户潜在的需求。所谓延伸服务就是要在核心服务和支持性服务的基础上为客户提供额外服务或超值服务。从服务深度来看，就是提高服务质量，从而让客户满意度不断提高。从服务广度来看，就是要形成独特的服务优势，在服务的供给方面超出客户预期，给客户一种出乎意料的惊喜感。
（三）金钥匙哲学理念
金钥匙哲学理念包括先利人，后利己；用心极致，满足加惊喜；在客户惊喜中，找到富有乐趣的人生。
“先利人，后利己”是金钥匙的价值观念，“用心极致”是金钥匙的方法论，“满足加惊喜”是金钥匙服务的标准，“在客户惊喜中，找到富有乐趣的人生”是目的。金钥匙服务的特点就是尽一切所能帮助客户解决困难，达到较高的客户满意度或让客户感受到服务之外的意外惊喜。尽管有的时候金钥匙管家并非都能够满足客户的特殊要求或是给客户带来惊喜，但是每个金钥匙都是尽自己最大努力去满足客户要求，甚至超出客户提出的服务要求。授人玫瑰，手有余香，金钥匙管家就是在满足客户的需求中实现自己的价值，找到富有乐趣的人生。
（四）金钥匙的基本素质
素质一：礼多人不怪。
素质二：热爱工作。
素质三：最万能的语言是服务。
素质四：有一颗追求卓越的心。
素质五：自知之明。
素质六：常识。
素质七：创造性思维。
素质八：处变不惊。
素质九：平常心与幽默感。(www.xing528.com)
（五）金钥匙标准
较强的记忆能力，能够在较短时间内熟记客户信息，热情的服务态度，追求卓越的执着精神，广博的知识储备，高效的办事能力……
知识活页 金钥匙管家服务职业要求与质量标准
职业要求：
用心做事，诚信为人，为客户排忧解难；找方法，不找借口，以满意加惊喜服务客户、创造价值。
质量标准：
按IS09001：2008、IS014001：2004、OHSAS18000国际标准推行物业管理与服务工作。
金钥匙管家特色服务：
人性化物业管理——金钥匙管家服务以人为本。
个性化服务——建立客户个人服务档案，满足客户个性化需求。
隐形管理优质服务——零干扰服务客户。
客户事务无小事——在管家眼里客户的事就是大事。
菜单式服务——为“贵族式”生活提供更多的选择。
（资料来源：金钥匙管家服务中心工作手册。）
经典案例 厚厚的信封
2018年3月25日中午，一位女士由礼宾员带过来要求见酒店经理并要亲手将手中厚厚的信封当面交给酒店经理，以表达她本次入住的感激之情。酒店工作人员经过沟通了解到，这位女士姓叶，已连续两周入住在金茂深圳JW万豪酒店，在这两次的入住中，叶女士一家感受到了酒店工作人员无微不至的关怀，特别是来自礼宾部的冷加洪，行李员陈德华和黄文豪，三位礼宾员很好地将JW酒店的服务和金钥匙服务理念巧妙地运用在叶女士一家人身上。
叶女士一家第一次入住该酒店是在3月16日23：00左右，当她们乘坐出租车抵达酒店门口时，行李员陈德华和黄文豪热情地上前为客人开车门拿行李，服务过程中听到客人是广州人，于是两位行李员发挥自身优势与客人粤语沟通，确认行李数量并挽扶老太太下车，在送客人去房间的路上又认真地为客人介绍酒店的设施，在得知叶女士一家入住两晚，之后就要回广州，老太太已83岁高龄，不方便去太远的地方搭车，黄文豪给客人介绍了离酒店很近的福田高铁站并将客人带到柜台交由领班冷加洪详细介绍。3月17日20：00左右，叶女士到礼宾部询问购买火车票事宜，黄文豪就火车时间、票价、人数等一一与叶女士确认清楚后，大约30分钟就将火车票交到了叶女士的手上，并根据叶女士的需要介绍了酒店周边的商场和游玩的地方，22：00左右，叶女士回到酒店，黄文豪又关切地询问客人的游玩感受，并护送客人到电梯口。
叶女士在3月23日再次入住时，黄文豪了解到客人对上次入住的05号房的房型非常满意，便主动告知前台同事，给叶女士一家安排同样的房型。在护送客人回房间的途中他得知老太太的睡眠不是很好，于是到了房间将沙发搬到老太太睡觉的地方，防止老太太半夜从床上摔下来，同时还了解到客人会去欢乐谷看音乐节，于是把乘车路线和攻略都一一介绍给客人。客人非常满意这些细致、暖心的举动。
3月25日10：00左右，在礼宾部柜台当班的冷加洪接到叶女士询问当天14：00从深圳到广州南的高铁票情况的来电，他从电话中得知是上周服务过的叶女士一家，同行的老太太岁数比较大、行动不便，且通过电脑查询当天从深圳开往广州南的高铁票所剩无几。此时，冷加洪心想一定要为叶女士一家买到高铁票，让她们一家人按时回家，孩子按时上学，大人按时上班。于是冷加洪一边安排行李员陈德华去收取客人的购票证件，一边刷新火车票实时信息，通过团队的紧密协作和安排，叶女士一家及时地买到了所需要的高铁票。中午，礼宾部再次接到叶女士的求助，老太太随身携带了一把已过世的外婆留下来的剪刀，该剪刀无法通过安检，但是该剪刀是“传家之宝”。于是冷加洪在得知客人的情况后，马上安排礼宾部陈德华协助客人安排快递，并向叶女士承诺快递是酒店的合作伙伴，一定会小心地将剪刀打包好，寄回广州。
由此便出现了开头叶女士一定要向酒店经理表达她的感激之情的一幕。当问陈德华和黄文豪为什么会做出这些举动时，他们的回答都有相似之处。因为他们在平时的工作中受到酒店金钥匙的服务影响，当客人遇到困难时，作为礼宾员除了去解决客人的疑难、提供备选方案，更重要的是要向优秀的人员学习，不断地提高自己，要有一份愿意帮助他人，愿意竭尽所能，想方设法解决问题的热情。正是他们这种服务精神和金钥匙乐于助人的理念不断地影响着金茂深圳JW万豪的礼宾团队。
（资料来源：根据https://mp.weixin.qq.com/s/G7Cya2f_cFmaVCt5URdlCw整理。）
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