旅游接待业：创新管理理念助力服务

理念上的创新是实现其他形式创新的首要条件，理念的创新在旅游服务创新实践过程中具有首要的制约作用，脱离了服务理念的创新都不能称之为真正意义上的创新，如果不能够实现理念层次的创新，那么实践运作路径上的创新就更加难以实现。对于旅游接待企业的管理人员而言，在企业实力相当的情况下，若想提高企业旅游接待管理水平，就必须保障企业经营产品具有独特的竞争优势和核心吸引力，而要实现这一目标，企业管理人员就必须发挥旅游企业服务产品创新性指导理念的作用。随着旅游接待业的迅猛发展，消费者对旅游接待服务提出了更高的要求，若想满足不同消费者的多样化和个性化要求，就必须改变传统旅游接待服务理念，根据新时代特征发展新的服务理念。

（一）向定制旅游接待服务转变

随着移动互联网和移动通信技术的发展，尤其是智能手机、平板电脑等移动终端设备的普及，用户对服务感知发生了很大变化。以前旅游接待服务多是由相关组织提供的模式化服务，消费者更多的是被动式接收。但是，移动终端设备的普及，使用户能够通过手机选择自己喜欢的服务和形式，与此同时，旅游接待企业也能根据云端大数据分析用户的行为习惯和喜好，展开一系列有针对性的营销服务，更加精准地提供符合消费者行为和消费习惯的个性化需求产品，进而达到高服务效率和高消费者满意度的双赢局面。毫无疑问，在移动互联网时代，消费者获取服务信息的渠道将比以往更加快捷和方便，消费者的服务体验满意度也将随之上涨。因此，旅游接待企业必须及时适应新的外部环境，向定制化、个性化服务转变。

拓展阅读　　　　　　　　定制旅游及其特点

一、定制旅游

定制旅游是在精准的目标人群细分、兴趣细分、需求细分的基础上，整合能满足旅游者个性化需求的旅行供应商与跨行业资源的合作伙伴，遵循以旅游者体验价值为导向的原则，不仅关注产品与服务的成本和销售价格，更关注旅游者的时间成本和体验成本，旅游者也将参与产品的设计与选择，按需定制，在前期组团中，更多的是提供顾问式服务，行程中的服务要素是灵活、周到、流畅、专业。

二、定制旅游的特点

1.节约时间

在自由行的萌芽时期，其最大的弊端是旅游者不熟悉旅游地的相关情况，不清楚如何安排行程、住宿等，这促使人们在旅游之前需要收集大量的信息。穷游网、马蜂窝等旅游信息类平台应运而生，“做攻略”成为旅游之前必须做的事。在网络资源丰富的今天，查找信息并不难，也有很多人乐于做分享，困难的地方在于大量资料的筛选与整理，真假资料的辨别，交通住宿的选择、安排与预订……这些环节耗时耗力，且自身花费大量时间制作的攻略并不一定能达到预期的效果，定制旅游的最大特点就是省去了这些环节，将这些交由定制旅游平台，节省时间投入。

2.简单方便

目前定制旅游市场规模并不大，还在发展当中，大众对于定制旅游的认识还存在一定误区。目前，各个旅游平台关于定制旅游的操作流程并不难，只需要一部手机提交订单即可完成。例如，携程旅行网分享的经典定制路线可打开旅游者思路，简单便捷，易于操作。

3.旅游者参与程度高

旅游者在定制旅游的行程安排等方面的参与程度要远远高于跟团游，旅游者可根据个人偏好及消费倾向确定旅游内容、参与线路设计，旅游企业也由原来的“主导者”变成了“服务者”。Kramer 曾经提出，在其他条件相同的情况下，在顾客积极参与下生产的产品或服务更容易被顾客所接受，同时也更容易提高顾客的满意度。与此同时，深入了解旅游者的真实想法，总结归类，更有利于旅游企业发现其他旅游产品中的不足之处。(www.xing528.com)

4.注重旅游者体验

定制旅游以旅游者的实际需求为中心，更加重视旅游者的体验与感受。旅游企业的目标也由销售旅游产品变成提高服务质量。在体验经济的浪潮下，目前的定制旅游企业除了提高产品质量，在提高服务方面也做出了不少努力，比如个人纪念品的制作、旅行手册的定制、“智能导游”技术的开发与应用、提供“贴身翻译”服务等，还更加关注旅游者的体验感受。

5.不易复制

人们生活水平的提高使得大众需求变得多样化，追求新鲜，不希望自己的行程和别人有雷同，追求小众旅游地，喜欢猎奇，因此，定制旅游的个性化、行程路线不易复制的特点刚好满足了这类人群的需求。

（资料来源：根据毛惠媛，王莹《定制旅游的特点及展望分析》整理。）

（二）向交互旅游接待服务转变

传统的旅游接待业服务方式多是以市场需求为向导为消费者提供同质性的产品或服务。随着社会的发展和旅游接待业市场的逐步成熟，人们越来越重视个性化、定制化的服务方式，传统被动接受式的服务形式越来越受到人们的排斥。旅游接待企业若想在新的外部环境下保持稳定的竞争力，就必须根据消费者的个性化需求为消费者提供定制化的服务产品，或让消费者自己设计自身喜爱或想要的服务产品，改变过去单纯接受式的服务，真正实现旅游接待服务的双向互动。只有这样才能够使企业在市场竞争中立于不败之地。尤其是随着移动通信技术的发展，人们可以随时随地地利用各种移动产品和工具记录并分享自己的生活和旅游经历，如新浪微博、微信朋友圈、抖音短视频等。当我们在网络上向别人展示自身的旅游经历和感受时，我们就成了内容制造者，这种方式改变了传统的单项旅游服务方式，不仅使旅游企业与消费者之间联系更加紧密，而且由于这种方式对消费者体验的重视程度升级，使消费者更加深入旅游服务。同时，由于消费者的积极参与，旅游服务不断完善、升级，这样不仅有利于提升旅游消费者的满意度，还有利于企业增加自己的客户资源，创造更大的利益价值。因此，在移动互联网时代，旅游接待服务应该更加重视消费者的个性化需求，设计更加合理、优质的旅游服务方案，或者让消费者设计符合自己爱好和习惯的服务产品，改变过去那种单纯接受服务的情况，真正实现服务提供者与消费者之间的互动。

（三）向精细旅游接待服务转变

在旅游接待服务的过程中，服务流程的设计、服务人员的素质都尤为重要，但是最重要的是对服务细节的关注，细节决定成败，细节决定消费者的满意度。尤其是随着人们生活水平的不断提高，人们对细节的要求也越来越高，未来的服务竞争必定将聚焦于细节。旅游接待企业必须充分认识服务细节的重要性，为消费者提供更多的超额服务。例如，携程旅行网的服务标准是打造精益求精的旅游服务，通过流程优化、技术创新、产品研发、精准营销等服务创新手段，建立标准化、系统化、精细化和群分化于一体的新服务运作体系。

（四）向供应链旅游接待服务转变

网络通信技术能够对资源进行有效整合，从而优化资源配置，旅游接待服务可以充分利用这一技术，改变过去那种景区单独为消费者提供服务的方式，将多个景区看作一个完整的产品供应链，向消费者打包出售。这样，一方面，能够降低服务的边际成本，提高规模效益，给消费者带来更多的消费剩余，节省开支。另一方面，旅游接待服务也能够由单独的景区竞争升级为整条供应链的竞争，通过资源整合实现消费者和服务提供者的双赢。