旅游接待服务理念创新的重要性

（一）旅游接待业服务创新是时代的要求

习近平总书记在中共十九大上指出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。新时代背景下人民群众美好生活的需求日益深化，人们渴望更加舒适的居住条件、更加优越的物质生活、更加丰富的精神文明生活和更加优美的生态环境等。旅游业作为“五大幸福产业”之首，对于实现人民群众对美好生活的向往意义重大。首先，旅游业具有较强的综合性和带动性，旅游业不仅能够与养老、体育、文化、健康等产业紧密结合，而且能够有效推进这些产业的进一步发展。尤其是当前我国正在大力倡导“旅游+”，其主要目的就是加大旅游与传统产业的融合进而形成新业态，为传统产业注入新内容、带来新动力，促进传统产业的“二次发育”。其次，在大众旅游时代，旅游已经成为衡量现代生活质量的重要标志，旅游在促进人们生活健康、改善人们生存条件、实现人们美好生活等方面发挥着重要作用。社会发展的同时，旅游企业面临的外部环境也更加复杂，人民群众对现代服务的要求和期望也越来越高，传统的服务形式明显不能够满足人们个性化和多元化的需求，旅游接待企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客的新生需求和期望。

（二）旅游接待业服务创新是市场竞争的必然选择

2000年以来，我国旅游市场持续保持高速增长，旅游业对国民经济的综合贡献度超过10％，旅游业已然成为我国国民经济战略性支柱产业。截止到2019年，我国旅游总收入达6.63万亿元，国内旅游人数达60.06亿人次，入境旅游人数为14531万人次，中国成了世界上最大的国内旅游市场和世界四大旅游目的地国家之一。中国旅游市场的繁荣发展加大了旅游专业化分工和市场细分程度，旅游接待业各细分子行业与其他产业的融合逐步成为现代旅游业发展的重要特征之一。伴随着旅游接待业的快速发展，旅游接待业的经营模式愈加趋向多元化，旅游业也逐渐成为传统行业转型和互联网等新兴行业抢占的“香饽饽”。旅游接待业作为现代服务业的分支之一，进入壁垒相对较低，不存在明显的技术性发展障碍，但也难以获取因规模经济效应引起的成本优势。这使旅游接待业市场竞争相较于其他行业更加激烈。例如，近年来，地产、煤炭等传统行业巨头纷纷进入旅游市场，投资建设特色小镇，开发旅游地产，建设主题公园、酒店、旅游度假区等项目，“BAT”等互联网公司也纷纷以多种方式进入旅游领域，加快旅游产业布局。因此，旅游接待企业想要在行业内保持稳定的发展状态，必须不断推出创新产品，谁先创新，谁就能够抢先占有市场份额。

（三）旅游接待业服务创新是科技进步的结果

21世纪以来，全球产业结构进入了由“工业经济”向“服务经济”主导转变的新阶段，在这一过程中服务业扮演着非常重要的作用。经济发展的一般规律表明：社会生产力达到一定水平后，传统的以第二产业为主导的工业经济必然会向以第三产业为主导的服务经济转变，并最终形成以服务业为主导的“三二一”经济结构。在这个过程中，科技进步是使服务业占比不断增加的重要原因，正如麻省理工学院莱斯特·瑟罗教授所言，知识和技术是比较优势的唯一来源，而在20世纪下半叶，知识和技术将是促成经济动机的主要因素，科学技术能够将知识转化为现实生产力，并对现代生产力的高质高效发展产生强大的推动作用。在快速发展的信息时代，网络技术和现代产业的发展不断推进旅游接待业创新发展，尤其是现代计算机科学技术和互联网信息传输与处理技术，更是给旅游接待工作提供了先进的技术支撑，使旅游接待业不断发展。

（四）旅游接待业服务创新是适应消费需求结构多变性及多样性的需要(www.xing528.com)

随着社会和经济的发展，市场也逐步由原先的卖方市场向买方市场转化，在以往的卖方市场结构下，服务或产品的供应商在市场中具有较强的主动性，人民群众往往充当被动购买的角色。^[1]但是，随着我国市场经济体制改革的深入和完善，市场经济异常繁荣和发达，消费者在进行产品和服务选择时具有很大的主动性，人民群众不再满足于买到某商品，而是更加在意商品的附加价值是否满足自己的期望。尤其是人民生活水平的提升带来了消费能力的升级，旅游接待企业要想使自己的产品和服务始终满足消费者的需求，就要不断地进行自我更新，在满足基本服务的基础之上不断地探索消费者的精神需求和个性化需求，在产品质量和服务质量等方面不断突破，这样才能够满足消费者日益增长的多样化和个性化需求。除此之外，旅游接待企业在使自己的服务满足消费者的基本需求时，还应探索消费者精神方面的需求，在产品的形象策划、功能、销售服务等方面引起消费者的兴趣，才能够及时满足广大消费者不断增长的个性化服务需求。

（五）旅游接待业服务创新是延长服务生命周期的重要手段

生命周期理论是国际经济学中的一个重要概念，目前已经形成企业生命周期理论、产业生命周期理论、产品生命周期理论、产业集群生命周期理论等。生命周期理论根据产品或企业所处的不同阶段，按照在市场中的演化规律将其分为初始期、成长期、成熟期与衰退期四个阶段（见图10-1）。随着生命周期理论的不断发展和完善，该理论逐渐应用于经济管理和工业工程领域，甚至成为研究可持续发展的理论基础之一。旅游接待业作为现代服务业的一个分支同样适用于生命周期理论，有关学者以服务业增加值占GDP的比重为评价指标，结合生命周期理论将其划分为四个阶段。^[2]当今社会产品更迭速度和市场竞争的激烈程度较之以往更甚，很少有一项产品能够在市场中保持经久不衰。如果旅游接待企业不能积极主动地在服务和产品上保持较强的创新能力，那么即使能够很好地配置企业内部的资源和外部资源也无法保障其在市场中保持持续的竞争力。因此，旅游接待企业要大力发展新技术、新理念和新方法，不断提升服务品质、创新服务模式、及时推出新产品，只有这样才能够保证在残酷的市场竞争中保持生命活力、延长服务产品的生命周期。^[3]

图10-1　服务业生命周期发展阶段

（资料来源：根据爱迪斯企业/行业生命周期理论与服务业发展阶段特征整理而得。）