提高旅游接待业服务质量的有效途径

旅游接待业服务质量是助推旅游目的地旅游业的发展的关键组成部分，也是现代服务业服务质量全面提升的保障之一。虽然在旅游接待业发展过程中，无法完全杜绝服务质量问题的产生，但是旅游接待企业可以通过有效的途径将服务质量问题发生的概率降至最低，实现旅游接待业服务质量的提升和既定目标的实现。还可以通过以下途径切实提高旅游接待业服务质量，提升游客对旅游目的地的满意度和忠诚度，从而增强市场竞争力。

（一）树立旅游接待业全面质量管理意识，纳入行业整体发展战略

当前的时代背景既为旅游接待业的发展创造了机遇，同时也带来了挑战。机遇是在大众旅游时代，外出旅游已成为一种常态，能为旅游接待业实现可观的经济效益，而挑战是在体验经济时代，游客消费观念发生转变，对于服务质量有了更高的要求，需为其提供更为优质的服务产品。同时，市场竞争的日趋激烈，也迫使旅游接待业不得不以新的管理方式推动服务质量的提升。因此，树立全面质量管理意识，将其纳入行业的整体发展战略之中，是当前旅游接待业需要重视的问题。可谓“意识决定行为”，对于一个行业而言，树立正确的管理意识，能够为其发展找准前行的方向，而将其纳入行业发展战略之中，则意味着其将成为终生奋斗的目标。全面质量管理意识从客观上要求旅游接待业全面提高其质量意识，以质量求生存、以质量求效益、以质量求发展、以全面质量提升为自己的行动准则。只有以战略的观点来看待旅游接待业的服务质量问题，用战略性思维开展质量管理工作，制定一系列的制度、规章、方法、程序等，使旅游接待业服务质量管理活动系统化、标准化、制度化，才能真正促进旅游接待业服务质量的提高。全体员工是落实全面质量管理工作的主体，因此，组织应当帮助所有员工树立全面质量管理意识，只有在全体员工的努力下，才能获得质量的持续提高。

（二）创新旅游接待业服务管理理念，提高行业质量管理水平

随着旅游业的不断发展，旅游消费理念的逐渐改变，游客需求层次的不断提档升级，游客对于旅游接待业服务质量要求也越来越高，不仅要满足其物质需求，更需要满足其心理需求和精神层次的需求。只有旅游接待业服务质量不断提档升级才能满足游客的需求，在激烈的竞争环境中赢得一席之地。创新旅游接待业服务质量管理理念是提高旅游接待业服务质量管理水平的前提，观念创新决定实践更新，只有观念得到改变才能进一步落实于行动中。首先，树立“以游客为中心”的服务管理，以游客的需求为导向，提供令其满意的优质个人消费服务；其次，树立“绿色管理”理念，以国家政策为导向，紧跟“加强社会生态文明建设”的步伐，推进旅游接待业的绿色化管理，提升生态效益；最后，强化服务管理过程，过程监督决定服务质量结果，以过程管理推进行业服务质量的提升和细节的完善，最终达到行业整体质量管理水平的提升。

（三）提高旅游接待业全体员工素质，强化员工队伍管理

游客在购买旅游产品和享受服务的过程中与服务人员有非常密切的互动。一定程度上，服务人员的素质体现了该旅游目的地的服务水平，甚至会影响游客的消费能力。高素质的服务人员能够很好地拿捏与游客之间的关系，凭借自身的职业素养增强游客的实际消费欲望，同时获得游客好感，增强其对旅游目的地所提供的服务的满意度。高素质的员工队伍是行业的隐形竞争资源。目前，我国旅游接待业从业人员的综合素养普遍偏低，尤其是一线服务人员，他们代表着整个旅游目的地的形象，是旅游目的地的品牌，若因其个人素质，使游客对旅游目的地的整体服务质量不满，会严重影响旅游目的地的美誉度。因此，旅游目的地若想增强其核心竞争力，就必须提高旅游接待业全体员工的素质，强化对员工队伍的管理。首先，在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，是否具备灵活处理事件的能力，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次，重视对员工的实践业务培训，提高专业知识和服务技能；最后，加强对员工人际交往能力的培训，让其有良好的人际交往能力面对来自五湖四海的游客。同时，建立有效考核监督机制，规范员工的行为，保证服务质量，还要建立科学合理的激励机制，挖掘员工的潜力，充分调动员工工作的积极性。总而言之，一支优秀的员工队伍才是旅游接待业优质服务的创造者，才能从整体上提高旅游接待业的服务质量水平和游客的满意度。

思考与练习

1.简要概述旅游接待业服务质量管理的内涵、特点与原则。

2.旅游接待业服务全面质量管理的内容包括哪些？

3.如何进行旅游接待业服务质量管理？

4.旅游接待业全面质量管理的方法有哪些？

5.针对当前旅游接待业发展的现状，提高旅游接待业服务质量的途径有哪些？

案例讨论

浙江乌镇旅游景区全面质量管理

一、乌镇的基本情况

乌镇隶属于浙江省桐乡市地处桐乡市北端，京杭大运河西侧，西临湖州市，北界苏州市吴江区，地处嘉兴、湖州、苏州三市的交界之处。乌镇的文明史可以追溯到7000多年前的新石器时代，历史悠久。水是这个江南古镇的魂，十字形的河流纵横交叉将乌镇划分为东南西北四个老街区，即东栅、西栅、南栅、北栅。

二、乌镇旅游全面质量管理分析

（一）全过程旅游质量管理

从全过程旅游服务质量的角度来看，乌镇认真分析了顾客从来到景区到离开景区每一个环节要做的事，并且力求把一件事做到人性化、特色化和便利化。

以散客服务流程为例，游客来到景区首先要解决其快速购票问题。乌镇西栅景区有8个针对散客的售票窗口，有效地解决了排队时间长的问题。2012年，电子门票在淘宝乌镇旅游旗舰店上开始销售，游客购买电子门票之后，在检票处扫码即可进入景区。除此之外，来景区的散客也可以选择现场手机购票，利用微信或者支付宝付款成功后就可快速进入景区。无论是入住景区酒店还是在景区内游玩，行李都是一个负担，针对这个问题，乌镇为游客提供了免费运送行李和寄存行李的增值服务，切实减轻了游客的包袱，使游客可以轻松观美景。

从游客服务中心出来，游客可以选择乘坐免费的摆渡船进入景区，摇橹船一瞬间就将游客带入乌镇营造的江南梦境中，这也是乌镇旅游设计的特色。离开景区时，游客在所住酒店就可以办理离店结账手续，不用再到景区前台办理，行李也由行李员直接送到景区门口。

（二）全方位旅游质量管理

1.乌镇景区“旅游六要素”质量管理

由于乌镇西栅景区在开发过程中采用了买断整体产权的模式，这使得其对食、住、行、游、购、娱六要素统一进行管理成为可能。

第一，对景区内所有餐饮单位统一管理，要求其餐饮要突出当地特色，为菜品、饮品统一定价，并且明码标价，保证游客不会遇到欺客、宰客的商户。

第二，对住宿服务实施统一预订，统一价格，统一设施，统一服务。游客在乌镇旅游官网、乌镇旅游预订网和淘宝乌镇旅游旗舰店进行预订，价格都是统一的。古色古香的酒店内部都设有空调、电视机、洗浴设备、直饮水机等；不管游客选择什么规格的酒店，服务人员都会提供专业化的服务。(www.xing528.com)

第三，乌镇交通非常便利，从杭州萧山机场有直达乌镇的空港巴士，从各大火车站都有到嘉兴或桐乡的火车，周边苏州、上海、杭州等都有到乌镇的汽车。在乌镇旅游官网、乌镇旅游指南和住宿的酒店内都有详尽的交通提示。

第四，景区内的景点历史感厚重，如水上集市、茅盾纪念堂、昭明书院、月老庙等，畅游其中有一种梦回千年之前的感觉；乌镇的旅游指南非常详尽，食、住、行、游、购、娱的信息都在其中，一册在手，游览无忧；景区内的各类标识如引导指示标识、讲解介绍标识等清晰准确，确保游客可以快速找到相应的景点。

第五，乌镇传统工艺发达，特色商品丰富，杭白菊、姑嫂饼、蓝印花布都产自乌镇，是非常好的伴手礼。为了让古镇的商品更有创意，乌镇设立了创意奖励基金，鼓励商铺创新产品，力求做到“一店一品”。

第六，乌镇既有传统的娱乐方式如观看一场露天电影，看一出花鼓戏，听一场评书等，也有现代的娱乐方式如喝杯咖啡，品美酒，做SPA，唱KTV 等，古风今韵，各种娱乐方式在西栅景区和谐地融合在一起，可以满足游客休闲放松的需要。

2.乌镇景区“保障系统”质量管理

第一，从管理体制上看，乌镇西栅景区在开发过程中创新了一种古镇开发模式，即买断当地居民的房屋产权，统一规划，统一管理的模式，这种模式解决了古镇旅游开发所有权和管理权不一致的矛盾，也让乌镇实施全面质量管理成为可能。

第二，从环境卫生来看，乌镇非常重视卫生的保持，景区内时时可以看到河道清洁人员乘着小船打捞河面上的垃圾，保洁人员在清扫路面，垃圾箱科学且隐蔽的分布在街道的不同地方，既够用又不会影响景观。另外，在厕所革命上，乌镇走在潮流的前端。厕所内的大理石地板、大屏幕电视、沙发、储物柜等，彰显了“五星级厕所”的品质，每间厕所都配有经过培训的保洁人员，从早到晚不间断地维护厕所的整洁。

第三，在安全控制方面，景区大部分是土木建筑，乌镇制定了严格的消防安全规范，在景点、宾馆、餐馆等场所都摆放消防器材，并对相关人员进行消防技能培训，还组建了一支24 小时值班的水陆两栖消防队伍，严格巡逻，从而消除火灾隐患。水上安全事故预防要做好游船的安全管理，在码头、门票、船票上都有安全提示，每个游船上只能坐六名游客且必须要穿救生衣，船夫也会时刻提醒游客注意安全。

第四，从医疗保障来看，在景区门票、旅游指南上都印有景区医疗急救电话，游客如果身体不适可以求助于景区内的医疗救助点，外国游客如果想找国外熟悉的医生为自己诊治，也可以借助“云医疗”完成异地诊疗。

第五，从营销来看，乌镇善于事件营销。2003年，电视剧《似水年华》的热播，吸引了很多游客来这里寻找男女主角的足迹。自2013年开始，一年一度的戏剧节让乌镇成了戏剧人和梦想家狂欢的地方。2014年，世界互联网大会的永久会址定在乌镇，使乌镇成了科技前沿产业垂青的地方……乌镇不需要做铺天盖地的广告，它用一系列的热门事件让越来越多的人知道它、爱上它。

第六，从互联网络来看，乌镇更是不会让游客失望。早在1999年，乌镇就在地下预埋了网络光缆以适应未来网络时代的需要。2014年，乌镇实现了Wi-Fi 无死角全覆盖，游客不仅可以通过一部手机完成门票、客房、餐饮等各种消费的在线支付，而且还可以利用手机视频和千里之外的亲朋好友共赏乌镇美景。

（三）全员旅游质量管理

乌镇民宿的房东、划桨的船夫，甚至保洁人员都非常热情好客。乌镇是怎么让一线员工认同公司的理念并认真执行下去的呢？

第一，它非常关注当地居民的生活和职业发展，西栅景区在开发过程中将所有居民都迁出了老街，除了安置好居民的住房问题，还返聘居民来到景区工作，居民意识到只有景区得到发展，自己的生活才能得到改善，所以他们很乐意为游客提供服务。

第二，乌镇重视员工的培训，从员工入职时的军训、岗前培训到专项的服务流程培训、外语口语培训、消防安全培训、医疗急救培训。乌镇已经做到把培训日常化，游客接触到的都是服务意识与服务技巧兼备的专业服务人员。

第三，乌镇通过各种方式致力于提高员工的归属感，如不断完善员工宿舍的硬件条件，使其有一个舒适温馨的家；组织员工联谊活动，解决其单身问题；组织运动会、野炊、莫干山旅游等活动，使员工之间建立起深厚的友谊；为员工庆生，使其感受到组织对他们的关怀等。

以上种种活动满足了员工物质和精神方面的需求，使其非常认同公司的理念并能安心在乌镇工作，所以民宿房东、景点检票人员，甚至船夫都会问游客这样一个问题：“您觉得满意吗？如果不满意能告诉我是哪里做得不好吗？”正是全员对质量的关注，才让游客把心留在了乌镇，正如乌镇的宣传语说的那样“来过，便未曾离开” 。

（四）全方法旅游质量管理

乌镇为了提升服务质量，采用了一系列的方法，如通过ZD管理法（零缺点质量管理法），致力于一次性把事情做对，制定了一系列服务质量检查制度，通过ABC 分析法，利用顾客满意度调查、顾客访谈等形式发现主要的质量问题，再使用PDCA 循环法找出原因，制定解决质量问题的措施和方法。这些方法的目标非常明确，就是以顾客满意为出发点，以服务质量持续改进为目的。

（资料来源：根据程相叶，刘又堂《浙江乌镇旅游景区全面质量管理实证研究》整理。）

思考：

结合你身边的景区思考浙江乌镇旅游景区全面质量管理有哪些值得借鉴的地方？你身边的景区该如何借鉴？

【注释】

[1]J.M.朱兰.质量控制手册［M］.上海：上海科学技术文献出版社，1987.

[2]万融.商品学概论（第五版）［M］.北京：中国人民大学出版社，2013.

[3]韩之俊，许前，钟晓芳.质量管理［M］.2版北京：科学出版社，2007.