旅游接待业全面质量管理策略实施

旅游接待业全面质量管理通过整合行业所有资源，以系统的管理手法、科学的管理思想、高效的管理方法，改变传统的以质量结果为导向，忽略过程控制、质量预防，从源头上防止问题的发生，防患于未然，减少游客对旅游目的地所提供的服务的不满，促进旅游接待业服务质量的全面改善和提升。旅游接待业全面质量管理包含多方面的内容，涉及管理主体、管理对象、管理方法、管理过程以及管理目标等。

（一）全面质量管理主体——全体成员

旅游接待业全面质量管理的有效推进主要依托全体员工的积极参与和共同努力。旅游接待业全体成员在全面质量管理过程中应当从思想上到实践上都有所行动，思想上应当对旅游接待业全面质量管理有统一的认识，实践中应积极主动地投身于维护旅游接待业全面质量管理的实施过程中。从高层决策人员到基层服务人员都应各司其职，促进整个管理过程的顺畅，决策层决策、管理层拟定管理方案、基层落实贯彻执行。可见，旅游接待业全面质量管理贯穿于各层次员工对行业管理活动的始末，从宏观上把握行业发展的风向标，督促最终目标方针的实现，从微观上推进各项措施的落地实施与贯彻执行，贯穿于各部门员工的具体工作之中，从而保证旅游接待业服务质量的提升。

（二）全面质量管理对象——全方位

旅游接待业全面质量管理是全方位的管理策略，凡是与旅游接待业经营管理活动，以及与旅游接待业服务产品提供相关的内容，都属于旅游接待业全面质量管理的范畴。旅游接待业服务产品的整体性和全面性特点，决定了其质量管理必须实行全方位的管理。旅游接待业服务产品的有形性和无形性特征，决定了其服务活动的复杂性。因此，旅游接待业全面质量管理必须注重管理的系统性和整体性，从服务起始至服务结束，每一个环节都必须认真细致、一丝不苟。为游客提供优质服务，不能只关注局部的质量管理，而应监督整个流程。

（三）全面质量管理方法——全方法

旅游接待业服务质量的构成要素众多，影响其服务质量的因素也很多，服务过程中还存在各种随机性和突发性事件中，虽然一些硬性的质量管理标准能够满足游客的基本服务需求，但是服务的无形性和诸多不确定因素导致了一些服务的提供和问题的解决无章可循，需要服务人员灵活处理。可见旅游接待业全面质量管理的操作性具有一定难度。因此，为保证服务过程中的所有问题得到解决，执行者全面控制所有影响服务质量的不确定因素，这就要求旅游目的地服务与经营主体运用全面系统的现代管理方法对其接待业工作进行质量管控。(www.xing528.com)

（四）全面质量管理过程——全过程

旅游接待业服务质量的高低是游客对旅游目的地服务水平的综合评价，评价依据是他们根据在旅游目的地旅游过程中感受的切身服务体验与其来之前的期望值之间的比较。可见，旅游接待业的服务质量是以服务效果为最终评价的，是游客对旅游目的地所提供的服务的全过程进行综合评价。因此，要保证游客给予旅游目的地旅游接待服务质量“好评”，就必须对旅游接待业实施全过程质量管理。旅游接待业全过程包括服务前期的组织准备、服务阶段的对客服务和服务后期的售后服务，三个阶段是一个完整的体系，不可分割。服务前期的组织准备要求做好预防和准备工作，尽可能避免服务中问题的出现；对客服务阶段则要求灵活处理各类问题，将损失降至最低；售后服务阶段也应以最佳的服务态度为游客解决问题。总而言之，旅游接待业全面质量管理的全过程管理就是做好每一个环节的服务工作，让每一个环节的服务都符合旅游接待业全面质量管理的要求。

经典案例　　　　　北京歌华开元大酒店的绿色管理

（五）全面质量管理目标——全效益

旅游接待业全面质量管理的目标就是实现旅游接待业的全效益。不仅要实现经济效益，更应实现社会效益与生态环境效益。加强生态文明建设，构建绿色产业体系是当前时代背景对各行业所提出的要求。旅游接待业作为现代服务产业，应当与时俱进，推动绿色发展模式。首先，旅游接待业需要制定绿色战略，使旅游目的地接待业能够长期稳定、持续实施绿色管理，以长远的发展目标让绿色管理成为旅游目的地可持续发展、有力成长的推动力量，避免朝令夕改的短期行为。其次，提高全体人员的环保意识，上至决策层，下至基层都应该树立环境保护意识，以绿色服务理念为游客提供绿色服务产品，以绿色服务行为潜移默化地影响游客的行为。绿色经营战略的实施能够大大增强旅游目的地的知名度与美誉度，从而为旅游接待业带来长远的经济效益，最终实现旅游接待业全面质量管理的全效益。