旅游接待业服务质量管理成果

实施旅游接待业服务质量管理，实际上就是在一定原则与理念的指导下对相关客体的管理，服务质量管理的优化需要一定的组织保障。在旅游接待业中，产品生产的过程即游客消费产品的过程。过程是旅游接待业服务质量管理的客体，应当按照一定的程序进行。总而言之，所谓的管理活动，实际上就是资源的优化配置，以生产出最大价值的产品。旅游接待业服务质量管理的客体主要分为三个部分，即组织结构、服务传递和系统资源。

（一）组织结构

组织结构是推动行业有效发展的基础，组织结构将直接影响行业工作的运转与任务的执行，进而影响组织目标的实现程度。对于旅游接待业服务质量管理工作而言，合理的组织结构是实现旅游接待业服务质量目标的保证。若要使组织职能发挥最大效用，必须围绕“责、权、利”三个关键点对组织内部进行明确分工，分配服务质量管理工作任务。在分配任务的过程中，部门与部门之间可能会因为职能的不同而产生不一样的活动方式，垂直结构层和水平结构层的纵横交错分布最终搭建了旅游接待业服务质量管理工作的基本组织框架。

旅游接待企业的组织结构与旅游接待业服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的客体之一。第一，组织结构中各部门的分工合作一起创造了服务质量的整体性和高效率。不同的职能部门在游客旅游过程中充当着不同的使游客的价值诉求得以实现的角色，只有通过合理、专业的分工，在合适的岗位安置合适的人才，才能大幅度提高工作效率。只有在分工的基础上发挥通力协作的团队精神，才能保证为游客提供服务的过程不会出现中断现象，保证服务过程的连续性与完整性，实现游客的整体价值诉求。第二，组织结构的集权、分权的平衡性将影响旅游接待业服务质量管理工作中全体员工参与的积极性。全员参与需要每一位员工都有一颗具有责任感的心，而激起他们内心的使命感则需要通过组织保障，让每位员工大胆行使手中的权力，在其位谋其政负其责，充分调动他们工作的积极性。

（二）服务传递

游客对于旅游目的地为其所提供的服务要求平滑性和顺畅性，因此，旅游目的地服务与经营主体需要一定程序的设定来保证旅游接待业服务质量管理活动。旅游接待业服务传递工作需要依靠合理且富有创造性的服务传递流程设计，从而保证生产过程和消费过程的高质量结果。在全面质量管理中，影响产品质量的主要因素为设计质量、制造质量和使用质量等一系列程序，而旅游接待业服务主体不是物质资源的生产主体，其产品生产的过程没有制造、检验、安装、运输等工序，产品的质量主要取决于服务质量设计的合理与服务传递的顺畅。服务线路犹如导航线引导服务人员与设施相匹配，就算有再好的服务人员但缺乏合理的服务线路的设计，也无法引领服务人员为游客提供满意的服务。可见，服务传递是以服务设计为基础，其合理性决定了服务质量的好坏。(www.xing528.com)

从游客的立场而言，他们进行旅游接待业领域的消费涉及一系列复杂的流程，以酒店消费为例，涉及预订（现场预订或网上预订）、前台登记、入住酒店、酒店消费、退房离开几个过程，整个服务流程的操作需要酒店前台与后台（客房、餐饮、娱乐等）的传递与配合，需要酒店组织部门提供核心服务并完善附加服务。前台为游客感知服务质量的第一线，是酒店门户形象的展示窗口，其服务质量会受后台服务的影响。因此，作为服务质量保障的后台需要以规章制度、服务程序、岗位职责等严格要求员工的言行举止，从而保证服务以高质量传递到前台工作层。同时，以企业文化潜移默化地影响员工的精神价值，使员工树立以企业文化为核心的价值观，并通过服务传递表现，给游客留下好印象，从而提升其满意度。

（三）系统资源

对旅游接待企业组织结构的管理，实质就是对其综合资源的管理，涵盖人力、物力和财力等，所以，这些资源是服务质量管理工作不可或缺的保障，服务质量管理离不开对这些资源的调配和使用。

旅游接待业为现代服务业，属于劳动密集型产业，需要依靠人力推动行业的发展。但有别于传统的劳动密集型产业，结合当前的时代背景，旅游接待业对人力资源有了更高的要求，其综合性决定了旅游接待服务人员的多功能性，行业发展的迅猛性要求旅游人才的专业性。因此，复合型人力资源对旅游接待业的发展起到关键作用。旅游接待业服务质量管理离不开人才，而且是高素质人才。一支高素质人才队伍，能够帮助行业准确获悉市场动态，把握行业发展趋势，取得适用信息，并依托自身专业素养随时更新知识和技术，精准定位，推动行业紧跟时代潮流，不被市场的浪沙淘汰。因此，高素质的人才是提升旅游接待业服务质量管理竞争力的核心资源，旅游目的地服务与经营主体必须根据岗位需求，选拔适合的工作人员，同时为其提供专业培训机会，促使员工专业能力的提升，从而推动旅游目的地服务质量管理工作的有效落实。依靠高素质人才在旅游接待业服务质量管理上获取市场优势，能够推进服务质量管理目标的最终实现。