旅游接待业服务质量管理原则

（一）以游客为中心

游客是旅游接待企业赖以生存的依托，正确认识游客的现实需求与潜在需求，并竭尽全力满足他们的需求，甚至提供超出他们期望值的旅游服务，是旅游目的地服务与经营主体需要做的事。因此，以游客为中心应当成为旅游接待业发展的准则。为了体现以游客为中心的原则，旅游接待企业需要通过市场调研、互联网、大数据等技术手段全面了解和分析影响游客满意度与忠诚度的质量因素，再通过采取相关有效措施，将游客的需求和期望通过旅游接待业服务质量方针和经营战略的形式传达至整个企业的每个部门。需要注意的是，要保证部门内的人员能够理解游客的需求与期望，采用直接或间接的方法测定游客的消费满意度，收集其意见和相关信息，对其进行分析，并采取相应的改进措施，不断地提高旅游接待业服务产品的服务质量。要处理好组织与游客之间的关系，确保游客的要求得到满足。

（二）领导作用

领导者在旅游接待业服务质量管理活动中起着关键的作用。作为决策层的领导者，不仅需要为行业的未来描绘清晰的蓝图、制定具有挑战性的目标——确定服务质量提升的方针和服务质量发展的目标，还需要为实现这些目标创造一个良好的环境，营造一个能调动每一位员工参与的积极性的良好氛围。与此同时，领导者还应起到表率作用，以爱岗敬业、恪尽职守、人人平等、互相信赖、价值共享的道德观念影响每一位员工，为其提供良好的工作与生活环境、职业道路上所需要的服务技能培训，赋予他们职责范围内应有的执行任务的权利，让他们能主动地、创造性地投入工作之中。同时，还应制定相关激励机制，鼓励创新，激发全体员工的工作积极性与热情，让他们能全身心地投入服务质量提升的工作中，为旅游目的地创造更优良的服务环境。

（三）全员参与

旅游接待业服务质量管理工作不仅仅是上层领导者的事，也不仅仅是一线接待基层员工的事。上到决策层，下到管理层、操作层，每一位员工都要参与其中。在旅游接待企业内，每一位员工首先要知道自己在组织中所扮演的角色和所在岗位的重要性，清楚自己的职责范围、个人能力极限，以及与他人之间的关系，知道自己工作的内容、工作程序和工作要求。其次，要正确行使手中所掌握的权利，并承担起相应的职责，按照行业规章流程做好职责范围内的工作，善于解决工作中所遇到的各类问题，以高标准要求自己，勇于承担责任。最后，要善于在工作中积累经验与见识，主动寻求提高自我综合能力的机会，以期在专业技术水平和实际工作能力上获得更大的进步。

（四）过程方法

过程管理是现代组织管理的基本概念之一。过程管理能够帮助我们将顾客的要求转变为顾客满意的结果。对于旅游接待业而言，服务的过程往往就是游客消费旅游产品的过程。旅游接待业服务产品的生产与消费同步的特性，要求以过程管理方法来进行旅游接待业的生产与服务过程的质量管理。内部组织应采取下列主要活动：首先，为达到游客的预期期望，应确定好服务过程与关键活动；其次，整合所有人力、物力与财力资源以保证服务过程和关键活动的顺利开展；最后，识别并管理行业内职能内部和职能之间关键活动的接口，从而进行协调与控制。

（五）系统原则(www.xing528.com)

在系统原则中，组织内各要素彼此间既相互联系，又互为条件，是一个完整的系统。针对组织内部所确定的目标方针，组织应有效地识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，从而提升组织的整体效率。因此，组织在旅游接待业服务质量管理过程中需要遵循系统原则。系统原则要求组织在旅游接待业服务质量管理过程中了解游客的旅游需求和旅游期望，并能根据其需求与期望，结合旅游服务与经营主体的实际情况和旅游产品的特点，制定符合该旅游目的地服务质量提升的方针和发展目标。同时，组织要确定实现旅游优质接待服务的过程，确定过程有效性的测量方法，并用该方法来测定现行过程的有效性。还要不断寻求改进机会，确定改进方向，制订改进计划，推行改进措施，监控改进效果，评价改进结果，确定是否达到初期规划目标。最后，对改进措施进行评审并不断调整，制定最优方案，推进旅游接待业服务质量管理系统的完善。

（六）持续改进

对于服务行业而言，持续改进是企业或运营主体不断提高消费者满意度的有效方法，也是其不断完善自我和追求永恒发展的目标。随着时代的不断变迁，各种消费理念的不断更新，消费者的需求也在不断地改变。若企业仍然坚守传统，故步自封，必将被市场淘汰。对于旅游接待业而言，秉承“持续改进”的理念，不断改革创新尤为重要。改革开放四十多年以来，旅游消费结构也发生了巨大的变化，传统游客在旅游过程中较注重物质需求，而体验经济时代，游客更倾向于情感体验，追求心理上与精神上的情感需求。因此，这一时期所推出的服务产品应当满足这一时期的游客需求。这告诫旅游接待企业应当遵循“持续改进”的原则进行服务质量管理工作，把握每一阶段游客的不同需求层次，将持续的服务改进作为每一位服务人员的目标，向每一位服务人员提供有关持续改进的方法与培训，使其形成“持续改进”的意识。

（七）依据事实

依据事实原则是旅游接待业服务质量管理的基本原则。旅游接待业服务质量工作必须将相关审查报告、纠正措施、服务不合格、游客投诉或其他渠道所提供的实际数据和信息作为决策和行动的事实依据。它要求旅游接待企业对相关的目标值进行测定，通过收集有效数据与信息，保证所收集数据与信息具有足够精确度、可靠性和可获取性，然后采用有效的方法对数据进行分析，要确保分析过程的客观性与逻辑性。最后，旅游接待企业应根据分析后得出的客观结果，结合现代管理手段与多年的管理经验采取行动，制定出既符合行业发展实际又具有挑战性的目标方针。

（八）全面受益

旅游接待企业并不是一个孤立的运营主体，对外其与游客具有密切的联系，对内其与上下游的运营主体形成完整的产业链。因此，旅游接待企业应当与其上游和下游运营主体建立互惠互利关系，增强彼此的创造价值的能力，把彼此之间的关系建立在兼顾彼此短期和长远发展目标相结合的基础上。由于旅游接待业属于综合性行业，其全面受益的服务质量管理原则的重要性主要体现在以下几个方面：首先，客源共享。旅游接待业组织与不同的旅游服务和经营主体之间互为供方，都是整个产业链上的单独一环，为游客提供旅游产品。因此，彼此间可以建立战略联盟与合作伙伴关系，互送客源，实现客源共享。其次，信息共享。建立战略联盟与合作伙伴关系的经营主体间应当实现信息共享，依托大数据，分析市场信息，充分挖掘游客的需求，共同理解游客的需求。最后，成果共享。通过各旅游经营主体的通力合作，实现全面受益，成果共享。

经典案例　　　　粤港澳大湾区旅游资源的共享战略