旅游接待业服务质量管理是现代服务业发展中的重要内容。服务质量是旅游接待业的生存之本，优质的服务能够提升行业竞争力，旅游目的地若想长久地吸引游客的注意力，必须依托优质的服务质量，提升游客的重游率。尤其在今天，旅游消费观念逐渐转变，传统的“贵不贵”的消费意识逐渐被“值不值”的消费意识替代，游客更加看重旅游消费过程中的体验。因此，旅游目的地经营与服务主体在为游客提供旅游服务时，应当在服务中尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，不管是有形产品服务还是无形产品服务都应给游客惊喜，让他们满意，提升其忠诚度。
经典案例 特别的礼物之发现中国
谁都没有想到，5月4日，深圳丽思卡尔顿迎来了一位特别的客人——Arturo先生。当他第一次踏入酒店的Curv Bar时，经理Jeremy和他相谈甚欢，并了解到这是Arturo先生第一次离开美国本土。显然，中国是Arturo先生第一个访问的国家。遗憾的是，他的行程非常满，几乎没有时间去了解中国文化古迹和历史。Jeremy觉得，这是一个极好的机会去为客人创造惊喜。一开始的时候，Jeremy想给Arturo先生送一个带有中国国旗的蛋糕。但是，独自完成这个任务确实不是一件容易的事。这时，Jeremy从宾客关系主任Millie那里得到了极大的帮助。
Arturo先生在酒店度过了愉快的两天。他收到了美丽的蛋糕并告诉送餐的同事，今天并不是他的生日。能收到这样特别的礼物，他感到非常惊喜，并将蛋糕带去Curv Bar和众人一同分享。Arturo先生不知道的是，Jeremy和Millie正在为他准备一个更大的惊喜。
在一系列的头脑风暴后，Jeremy和Milie决定为Arturo先生亲手制作一本名为“发现中国”的系列文集，其中包括与中国传统文化及中国特色相关的五个篇章。
“发现中国系列一”：中国最有名、最美味的四川花椒与辣椒。这一篇章讲述了花椒的传统以及它的用途。除了收到了文集，Arturo先生也收到了一盒花椒和干辣椒，分别用于食用与装饰。
“发现中国系列二”：大红袍茶叶。Arturo先生收到了一盒大红袍茶叶，中国人习惯用茶叶款待贵宾，显然，Arturo先生是酒店的贵宾。(www.xing528.com)
“发现中国系列四”：中国的传统白酒——二锅头的故事。Arturo先生终于可以从中了解到中文“干杯”的含义了！
“发现中国系列五”：中国文房四宝的历史。这是到目前为止他收到过的最好的礼物。Arturo先生作为一名设计师，这样的文化瑰宝是他尤为钟爱的。他急切地盼望着把收到的笔墨纸砚带回家，让所有的亲朋好友都了解中国悠久的文化。
为Arturo先生制作的“发现中国”系列文集的初衷是让他拥有一段难忘的体验。以下是Arturo先生离开前对Jeremy说的话：“我一定要告诉你，遇见你是我的荣幸，我非常开心能交到你这样的好朋友。我非常感谢你为我所做的一切，包括一系列奢华体验、情感交流及热情款待。这段时光给我带来无限欢乐，将使我终生难忘。“Arturo先生也给总经理Mr.Menon发去了感谢信，写道：“我想借此机会向你表达我深深的感激之情，感谢你们在我入住期间为我创造的如此难忘和珍贵的体验。我非常感激酒店行政楼层团队的殷勤款待。你们的客户服务以及首屈一指的员工是深圳丽思卡尔顿的成功基石。”
（资料来源：根据https://news.winshang.com/html/028/4739.html整理。）
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
