提升旅游接待业服务质量

旅游接待业服务质量是旅游目的地经营和服务主体所提供的服务产品适合和满足游客需求的程度。要提高旅游接待业的服务质量和服务水平，就必须充分分析旅游接待业服务质量的内容，有针对性地对旅游接待业服务质量进行提档升级，这是推动该行业服务质量提升、增强市场竞争力的重要途径。旅游接待业服务质量主要包含有形产品质量与无形产品质量两部分。

（一）旅游接待业有形产品质量

旅游接待业中的有形产品的质量通常指“硬件”，如旅游目的地的设施设备和服务环境的质量。旅游接待业不像一般的工厂将原材料加工成产品，纯流水线作业，无需任何情感因素注入，盈利主要依靠产品的销售量，它是一个主要为游客提供服务、让游客在旅游过程中得到满意，使旅游接待企业从中获得经济效益的行业，其有形产品只是无形服务的有效载体，多数情况下并不是出售产品本身。一般的商品交易，是商品与货币的交换，而旅游接待业涉及的产品主要是服务与货币交换，游客带走的是享受，而不是产品。因此，旅游接待业有形产品质量管理的关键在于维护、提升与创新。

1.设施设备

设施设备是指旅游经营与服务主体给游客提供服务的主要物质依托，是旅游接待业赖以生存的基础。从一定程度上而言，游客对旅游目的地等级评判与配套设施的条件有很大的联系，它反映了旅游目的地的接待能力。旅游目的地应当保证其配套设施设备的总体水平与旅游目的地的等级相匹配。对设施设备的管理，应采用现代先进的科学技术和管理技术，按照计划、组织、指挥、协调、控制等一系列流程进行管控，对设施设备系统进行综合管理。同时，应随时保持设施设备的完好率与安全性，按照相关标准，定时定量地对旅游目的地的设施设备进行维修保护，保证设施设备的正常运转，充分发挥设施设备效能。

2.服务环境

旅游环境质量能够直接影响游客对旅游目的地的印象，游客可从其环境直观感受服务环境的好与坏，主观色彩浓厚。旅游目的地经营与服务主体应当努力为游客提供良好的旅游环境，满足整洁、美观、有序、安全的要求。安全问题是游客最关注的问题，因此，在旅游接待业服务质量管理中要充分考虑游客的人身与财产安全，将其置于所有环节的首位。旅游环境应有一种安全的气氛，给予游客安全感，但安全氛围的营造应避免过度的戒备森严而给游客带来紧张不适感，要让游客处于一种安全、轻松的氛围中。清洁的卫生环境直接影响游客的身心健康，也是影响游客满意度的因素之一，尤其涉及餐饮、住宿方面，更应从严要求。此外，服务人员是旅游接待业服务的主要提供者，服务人员的工作态度和仪容仪表对环境的营造和游客心情的改善有非常大的影响力。

（二）旅游接待业无形产品质量

无形产品质量是旅游接待业提供服务的使用价值的质量，主要包括服务人员的服务态度、服务技能、服务效率、礼节礼貌、职业道德、服务方式等。无形产品的“隐形性”导致其质量管理难以控制，管控难度也比有形产品质量管理要高。有形产品可以被竞争对手模仿，但无形产品一般以人为主体，人与人之间的差异性导致了地区旅游接待业之间的差异性，这也是旅游接待业竞争力的关键。无形产品的使用价值被游客使用完后，其服务形态便消失了，只留给游客不同的感受和满足程度。旅游接待业的个性化服务的体现和差异化战略的实施离不开旅游接待业无形产品质量的精心打造。

经典案例　　　　　　　　　意外的惊喜

某日，海欣假日酒店的419房间入住了一位孙先生，他的随身行李是一个小型的带滑轮的行李箱，且行李箱的一只轮子快要掉下来了，小李想提醒孙先生，但又怕当面提出，客人面子上挂不住，于是小李送他到房间后就退了出来，但她一直在留意孙先生是否已外出，直到中午孙先生还未出来。小李想先去吃饭，可就在她放好工作车，准备去吃饭时，孙先生从房间里出来了，小李送他上电梯后立即打开他的房门查看行李箱，果真一只轮子松动得厉害，于是她以最快的速度用从工程部那借来的螺丝刀将行李箱的轮子拧紧，同时小李又发现行李箱的拉杆有些倾斜，原来是少了一个螺丝，估计不久也将不能用了。想来想去，她想到了向工程部的维修师傅求助，可现在是吃饭时间，师傅能上来吗？她抱着试试看的心理拨通了工程部的电话，没想到师傅一听原因，二话没说就提着工具箱上来了，很快就修好了拉杆，小李本想给孙先生留言，告诉她修箱子的事，可转念又一想，也许孙先生还不知道行李箱坏了，还是不说了吧！

小李关上房门便去吃饭了，饭后她刚推出工作车准备开工，孙先生便从房间里出来，很严肃地说：“小李，你进我房间了吗？”小李一看孙先生的样子心想：坏了，孙先生肯定不愿别人碰他的东西！她正犹豫着要怎么回答。孙先生又开口了：“小李，别说不是你修的箱子，我最讨厌别人骗我哦！”小李一听没事，孙先生没生气，于是她便把修行李箱的经过告诉了孙先生，孙先生听后高兴地说：“唯有你发现了我的箱子坏了，小李，你太细心了，谢谢你！你的服务真好！”此时，小李的心情也非常高兴，连忙说不用谢。小李还告诉孙先生，如果有任何需要都可以随时联系酒店的工作人员。

（资料来源：根据https://www.docin.com/p-1429001434.html 整理。）

客户投诉处理

1.服务态度

服务态度是服务人员在接待游客服务过程中所展现出来的主观意向和心理状态，服务态度的好与坏，往往会直接影响游客旅游过程的心情，从而影响其对旅游目的地服务质量的评价。好的服务态度能让游客感觉如沐春风、宾至如归，整个旅游过程都能以好心情待人接物，而恶劣的服务态度会让游客心生怒气，影响其对旅游目的地的满意度与忠诚度，最终换来“差评”，尤其在自媒体发达的今天，更会影响潜在游客对旅游目的地的印象。因此，无论何种情况，面对何种游客，服务人员始终应当保持良好的服务态度，微笑示人。只有这样才能给游客带来愉快的心理感受，从而赢得游客的肯定。

2.服务技能

服务人员的服务技能是各行各业服务质量的重要保证。旅游接待业从业服务人员所掌握的服务技能的整体水平是该行业服务质量高低的重要体现。服务人员不仅要具备基本的服务操作技能和丰富的专业技术知识，能够应对行业内的日常工作事务，还应该具备能根据不同的环境、不同的人群灵活应对和处理各种无章可循的突发事件的技巧和能力。旅游接待业是一个非常宽泛的行业，涉及基本的“食、住、行、游、购、娱”等方面，更随着时代的发展延伸至“商、养、学、闲、情、奇”。因此，服务人员所接触到的游客群体也很广泛，不同的年龄层次，不一样的教育或职业背景，其需求也有所不同。面对游客多样化的需求，服务人员必须灵活运用各种服务技能充分满足游客的需求，使其心理上满足，提高他们的满意度。(www.xing528.com)

3.服务效率

我们常说“效率是第一生产力”，工作效率的高低一定程度上决定了企业产值的高低，服务效率则决定了游客的满意度程度，同时也是旅游接待业服务质量的重要保证。服务效率要求服务人员尽可能在最短的时间内为游客提供其所需要的服务，例如，游客入住酒店在登记入住、结账离店的过程中，若能享受到酒店高效率的服务将会大大提升游客的心理满足感和满意度，从而对酒店的服务质量有较高的评价。

4.礼节礼貌

礼节礼貌体现了个人在待人接物方面的素质与能力，旅游接待业服务人员的礼节礼貌主要指服务人员的面部表情、语言表达、行为举止三个方面。面部表情是无形的语言，能够拉近人与人之间的距离。微笑服务始终是最基本的原则。如果说眼睛是心灵的窗户，那么微笑就是灵魂的独白，它是服务工作的润滑剂，向人传递亲切、友好、愉快的信息。希尔顿酒店的创始人每天都对他的员工说的一句话就是：“今天你微笑了吗？” “三米微笑原则”是沃尔玛服务顾客的重要秘诀之一。但是仅仅拥有“微笑”还是不够的，微笑的面庞要与自身的语言表达、仪表仪态形成统一，由内而外散发热情、亲切感，辅以友好的目光。服务人员要在恰当的场合运用恰当的礼貌用语，注意语言的适时性和思想性，做到言之有趣、言之有神，运用艺术手段灵活处理各种尴尬的场面。行为举止主要表现在主动与礼仪上，如主动让道、主动帮助、注重礼节等。

拓展阅读　　　　　　　　今天你微笑了吗？

希尔顿酒店由1919年的一家旅馆扩展到今天遍布全球众多国家的数千家酒店，这一切都取决于创始人希尔顿的经营理念。

希尔顿是美国人，生于1887年，曾服过兵役，退伍后，用父亲留下的2000美元和自己身上的3000美元在得克萨斯州买下了一家旅馆，凭借着自己的聪明才智、良好的管理以及独到的眼光，希尔顿很快就让5000美元变成了5100万美元，不得不说这是一个奇迹。

他高兴地把这份收获告诉母亲，让母亲和自己一起享受这份喜悦，可是，母亲却不以为然，并意味深长地对他说：“照我看，你和以前没什么不一样，不一样的只是你的领带有些脏。”一盆冷水浇得希尔顿透心凉。母亲接着说：“你要想把旅馆长期经营下去，就要想一个办法让住过希尔顿旅馆的人住了第一次还想住第二次、第三次，这个办法必须是简单、容易、不花钱并且长期行之有效的，只有想出这个办法，希尔顿旅馆才有前途，这比5100万美元有用得多。”

母亲的这番话让希尔顿幡然醒悟，沾沾自喜、满足于现状、没有大格局，这正是他现在面临的问题。什么是钱买不来的？什么能让客人住了还想住？希尔顿冥思苦想一直没有结果。后来他扮作顾客去一些商店或旅馆消费，以顾客的身份参观，感受这一切，终于找到了满足母亲要求的方法——微笑。

希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”微笑成了希尔顿酒店的经营信条，并落实到每一位员工，要求员工即使很辛苦，心情不愉快也必须对顾客微笑，如有违反，轻则罚款，重则开除。希尔顿在80 岁高龄时，还不停奔赴在各个国家的希尔顿酒店中，目的就是看看各个地方的微笑有没有落实到位。

希尔顿酒店能在行业里做到领先地位，就在于创始人希尔顿的大格局，成功的秘诀就在于微笑的影响力。微笑，是一个人内心真诚的外露，它能够感染人，且富有穿透力，这也就是希尔顿酒店让人来了一次就忘不了，住了还想住的秘诀。

（资料来源：根据https://baijiahao.baidu.com/s？id=1620980903680169217＆wfr=spider＆for=pc整理。）

5.职业道德

良好的职业修养是每一个优秀员工必备的素质，良好的职业道德是每一个员工都必须具备的品质，这是任何行业对员工的基本规范与要求。在旅游接待业中，良好的职业道德与职业修养更能显现服务人员的个人修养与素质。旅游接待业不同于其他常规行业，其工作时间不规律、工作地点不固定、接触人群较广泛，它要求服务人员有足够的耐心、爱心与热心，遵守“爱岗敬业”“全心全意为人服务”“顾客至上”等职业道德。职业道德是旅游接待业服务质量的构成要素之一，服务人员只有具备良好的职业道德，才能全身心投入于工作，真心诚意地为他人服务，以高要求、高标准要求自己，追求服务工作的尽善尽美，保证服务质量。

6.服务方式

旅游接待业服务方式也是体现该行业无形产品质量的基本构成要素。随着旅游业的不断发展，服务内容在不断扩充，服务方式也在不断更新迭代。但其始终应当遵循服务设计要合理、服务项目设置要到位、服务时间安排及服务程序设计要科学的原则，以最佳的服务方式为游客提供最理想的服务质量。独特的服务方式可为旅游目的地经营与服务主体创造无形产品的使用价值，形成强有力的竞争力，为旅游接待业的物质消费增加附加值。因此，创新服务方式，不断为游客创造惊喜，提高游客满意度，是提升旅游接待业服务质量的重要手段。

旅游接待业服务质量的内容涉及诸多方面，远远不止前文所列出的六个方面。随着旅游业的不断发展，旅游接待业服务质量也会紧跟时代步伐不断提升。同时，人们对旅游服务质量的要求越来越高，会“倒逼”旅游接待业服务质量的提升。理念的不断更新，旅游业与其他产业的不断融合，也将使旅游接待业服务质量所包含的内容不断扩充和延伸，体系更加完善。但是，旅游接待业服务质量管理的本质不会改变，其最终结果导向也是不断提高游客的满意程度。游客满意度是指游客在旅游活动结束后所得到的感受、印象与评价，是旅游接待业服务质量管理的终极目标。旅游接待业只有不断提高服务质量，培育游客忠诚度，才能获得持久的市场竞争力，从而在竞争激烈的市场占有一席之地。