旅游接待业服务质量-含义与实践

旅游接待业是旅游目的地经营和服务主体为游客提供有形产品与无形服务的服务性行业。从游客的立场来看，旅游目的地经营和服务主体所提供的产品不仅需要满足游客的基本物质和生理需求，更要满足其精神层面与心理层面的需求。从旅游接待服务的供给方来看，旅游目的地经营与服务主体所提供的旅游产品有“硬件”服务和“软件”服务之分。“硬件”服务是指以实物形态呈现的服务，即旅游目的地的旅游环境、基础设施设备、旅游活动等，如旅游服务中涉及“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素配套产品的供给，包括酒店、餐厅、交通、商场、景区等；“软件”服务则是由旅游目的地的服务人员的服务劳动所提供的、不包括任何实物形态的无形劳务，如礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等。

通过对旅游接待业服务产品的内涵进行诠释，我们对旅游接待业服务质量进行狭义和广义的界定。狭义上的旅游接待业服务质量指旅游目的地经营与服务主体的服务人员服务劳动的使用价值，不包含任何实物形态的服务劳动。广义上的旅游接待业服务质量则是一个完整的服务质量的概念，指旅游目的地经营与服务主体综合自身所有资源与要素为游客提供服务，从而在使用价值上满足其物质与精神需求的程度，包括旅游目的地基础设施、旅游产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。(www.xing528.com)

从上述对“旅游接待业服务质量”的定义中可知，服务质量的高低是游客亲身感受到的服务与其预先期望值比较的结果，当两者持平时，游客达成满意。当旅游目的地所提供的服务超出其预期期望值时，那么旅游目的地的旅游接待服务质量就高。然而，对服务质量的感知却因人而异，不同的游客有着不同的判断。因此，旅游经营和服务主体要不断提升自身服务水平，不断提高服务质量供给，更好地满足游客的需求。