CRM涉及旅游接待企业的评价、整体规划、技术集成等多项工作。旅游接待企业要实施这一复杂的系统工程，就需要具备强大的技术、资金、人员、管理等方面的实力，而一些规模小、实力弱的旅游接待企业单靠自身的力量恐怕是难以奏效的。为此，它们就需要求助于专业化CRM组织。对这些企业来说，一是采用公开招标的形式寻求CRM解决方案，邀请有关专家、技术设备厂商以及电子商务咨询公司等，研究旅游接待企业现状，提出前景好、技术一流并适合旅游接待企业自身特点的CRM产品；同时，它们还需对旅游接待企业的相关人员进行CRM原理培训和操作培训，协助旅游接待企业实施CRM。二是采用CRM“外包”形式，把CRM交给社会力量，由已有成功案例的专业服务公司对旅游接待企业顾客关系管理的实施进行专业化的运作。
思考与练习
1.简述旅游接待业顾客关系管理的概念和内涵。
2.旅游接待业顾客关系管理的理论模块和战略模块各包含哪些内容？
3.简述旅游接待业顾客关系管理的实施流程。
4.旅游接待业顾客关系管理的基本策略有哪些？
5.简述旅游接待业顾客关系管理保障体系的主要内容。
案例讨论
东方饭店成功的秘诀
于先生因公务经常出差泰国，并入住东方饭店。第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
在他早上走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生感到很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有顾客的姓名。这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘坐电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的服务生刚刚打电话下来，说您已经下楼了。”如此高的效率再次让于先生大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务生微笑着问：“于先生还是坐老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“虽然我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年多以前了，难道这里的服务生记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务生主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务生接着问：“老菜单？一个三朗治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，说道：“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。(www.xing528.com)
上餐时，餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜是第一次看到，于先生就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在顾客的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是在美国最好的饭店里也很少见。这一次早餐令于先生终生难忘。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去。但在于先生生日的时候，他突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，他绝对不会住任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择东方饭店。于无生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就赢得了一颗心，这就是顾客关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的顾客，并且建立了一套完善的顾客关系管理体系，使顾客入住后可以得到无微不至的个性化服务。迄今为止，世界各国约有20万人曾经入住过东方饭店，用东方饭店的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
（资料来源：根据https://www.dyhzdl.cn/k/doc/16b5e9a0ac51f01dc281e53a58 0216fc710a531d.html整理。）
思考：
东方饭店的顾客关系管理给了我们哪些启示？
【注释】
[1]林建宗.客户关系管理理论与实务［M］.2版北京：清华大学出版社，2018.
[2]林建宗.客户关系管理理论与实务［M］.2版北京：清华大学出版社，2018.
[3]林建宗.客户关系管理理论与实务［M］.2版北京：清华大学出版社，2018.
[4]参考https://baike.so.com/doc/7169423-7393451.html.
[5]林建宗.客户关系管理理论与实务［M］.2版北京：清华大学出版社，2018.
[6]林建宗.客户关系管理理论与实务［M］.2版北京：清华大学出版社，2018.
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