旅游接待企业成功实施CRM，需要技术、人员、资金等资源的注入，同时，还要有适合其实施的业务流程和组织结构。它们共同构成了旅游接待企业CRM实施的保障体系。
（一）信息技术保障
CRM系统的技术核心是利用现代科学技术有效地分析和实现客户数据集成和信息互动沟通。一方面，利用高信息化的数据库将旅游接待企业内外部顾客资料数据集成到同一个系统里，让所有与顾客接触的营销、服务人员都能按照授权，实时地更新和共享这些信息。另一方面，利用高效的信息流，使每一个顾客的需求都触发一连串规范的内部作业链，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理顾客需求，从而提升旅游接待企业的业绩与顾客满意度。CRM系统建有高信息化的数据库，存有顾客详尽数据的中央数据库是旅游接待企业内统一的也是唯一的高信息化的决策支持系统，它具有完备的数据信息分析功能、数据信息共享功能、不断扩量和完善的信息转换能力。它可以帮助旅游接待企业从所有适当的数据信息来源中获取顾客信息，进而引导顾客需求，培养顾客忠诚度。此外，CRM系统内还有高效的信息流，信息流是旅游接待企业与顾客之间双向流动的全过程，它贯穿旅游接待企业生产、交换和消费的各个环节。任何一个环节的信息流动出现问题，都会导致顾客的不满，因此，顺畅、高效的信息流是CRM的基础和保障。
（二）人员团队保障
旅游接待企业在实施CRM中还必须重视人的因素，其对CRM的成功实施是极为重要的。首先，CRM的实施需获得旅游接待企业管理层的认可，这是CRM实施获取其他保障的基础。旅游接待企业管理层应从总体上把握每一个CRM的项目实施，为CRM的实施计划设定明确的目标，向团队提供为达到目标所需的时间、财力、人力和其他资源，并推动该目标从上到下的实施，扫除实施道路上的障碍，确保CRM项目顺利开展。其次，要成立CRM实施团队。该团队必须具备进行业务流程重组的能力，了解顾客需求状况的能力，掌握一定技术支持相关功能实现的能力和改变管理方式的能力。最后，要进行全员管理培训。员工对CRM的正确认识以及对相关技术知识的掌握也是成功实施CRM的重要保障。旅游接待企业应通过全员培训，形成从领导到员工对CRM重要性的正确认识，并积极配合实施，将CRM融入企业的每一个运作环节之中。
（三）管理组织保障(www.xing528.com)
CRM系统的实施是一个管理项目，并非只是一个IT项目。要想成为一个“强烈关注顾客”的旅游接待企业，必须重新定义旅游接待的业务方法，这需要更多的员工授权，灵活的产品和服务价格模型，以及扩充的产品特征和利益等。因此，CRM的实施不可避免地会引起旅游接待企业业务流程的重组和组织结构的调整。业务流程重组就是利用信息技术，对旅游接待企业的业务流程进行彻底的再思考和重新设计，从而提高顾客满意度，取得经营业绩质的飞跃。组织结构再造就是旅游接待企业以顾客为重，改变过去以产品或品牌为导向的组织形态，打造CRM价值链，形成一个以了解顾客、服务顾客为目标的组织形态，使组织更接近顾客，由一个以产品为中心的内部导向型组织向以顾客为中心的市场驱动型组织的转变。内部导向型组织与市场驱动型组织的比较如表6-3所示。
表6-3 内部导向型组织与市场驱动型组织的比较
续表
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