旅游接待业CRM的发展动力

（一）社会信息技术飞速发展的推动

CRM的发展与企业所处的竞争环境变化和信息技术的发展息息相关。随着互联网技术和电子商务的广泛应用以及移动通信、物联网、云计算等现代信息科技的迅猛发展，旅游接待业CRM也顺势得到快速的发展和应用。在大数据时代，一些处于领先地位的旅游接待企业已初步感受到顾客关系管理的理念和它相关的解决方案为企业所带来的变化，深刻认识到有效管理企业的顾客资源是形成企业核心竞争力的关键，它们正进一步完善技术、服务等支撑体系，以创建面向顾客的更先进的新商业模式。大数据、移动应用、CRM正在快速走向新的融合，为旅游接待业带来新的变革。

（二）旅游接待业营销理念创新的驱动

现代化的旅游接待企业经营管理的基本理念是随着市场环境的变化而不断演变的。最初旅游接待业以生产为导向，这是适合于旅游接待业发展初期卖方市场的理念。随后，旅游接待业确立了以销售为导向的理念，这种理念是在旅游接待业市场竞争逐渐增强时形成的。在经历了市场经济大潮洗礼后，旅游接待业又普遍确立了以市场为导向的经营理念，强调对市场信号的关注。而在市场竞争更加白热化的现代社会，旅游接待业与市场的关系，最重要、最根本地表现为旅游接待企业与顾客的关系相处得如何。事实上，CRM也正是源于关系营销、一对一营销、整合营销、顾客价值理论的发展而发展起来的。对旅游接待业同样如此，旅游接待业营销理念的创新发展也拉动着旅游接待业CRM的快速发展。

（三）旅游接待业顾客消费行为变化的拉动(www.xing528.com)

目前，我国已经进入中国特色社会主义的新时代，我国社会的主要矛盾也转变为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。在这样一个全新的时代，人们更加注重精神和文化生活的需要和满足，旅游者的旅游消费观念也逐渐朝着外向化、个性化的方向发展，他们不再仅仅满足于旅游产品和服务的价格、质量、品牌和便利性等因素，而是更注重产品和服务的附加值，如顾客关怀、个性化需求的满足程度、与企业之间的相互信任等。因此，旅游接待企业需要更多地关注顾客，高度重视企业与顾客之间的沟通与交流，充分维系顾客关系，加强企业CRM的建设，从而更好地满足顾客的精神和心理的消费需求。

（四）旅游接待业市场竞争加剧的促动

随着中国对外开放的步伐不断加大，旅游接待业之间的竞争早已由国内市场竞争转向了全球化竞争，竞争的焦点也由产品竞争转向品牌竞争、服务竞争和顾客竞争。尤其是随着我国旅游者消费观念的不断成熟和升级，他们对旅游产品和服务的个性化需求也越来越多。因此，在产品的同质化越来越严重的旅游接待业，服务成为体现企业产品差异化和形成有效竞争力的关键手段。旅游接待企业要想为顾客提供个性化和差异化的服务，就必须将CRM作为一项长期的战略任务，通过实施CRM战略，以在更加复杂的顾客群体中准确识别顾客的不同需求、实现与顾客的沟通和互动、建立和保持长期的友好合作关系、培育顾客忠诚。