会展接待管理-旅游接待业

会展旅游具有规模庞大、计划性强和效益辐射面广等特点，成功的会展旅游活动的运作和发展对接待能力要求很高，会展旅游接待业管理主要包括会展旅游运作主体业务管理、会展旅游客户接待业务管理和会展旅游项目接待业务管理三个方面。

（一）会展旅游运作主体业务管理

会展旅游运作主体分为需求主体和供给主体。会展旅游需求主体是指会展市场和会展旅游产品的买方，是会展旅游活动开展的中心，需求主体包括参展商、与会者、观众和旅游者。供给主体是按照需求主体要求，为需求主体提供策划、组织、举办相关会展旅游活动及周边服务的相关主体，包括政府、行业协会、会展主办者、会展企业和旅游企业。会展旅游对不同主体的管理方法不同，对需求主体而言主要是接待管理，对供给主体而言主要是业务能力管理。

1.会展旅游需求主体接待管理

（1）会展旅游需求主体具有不同的旅游者性质，其消费能力和结构有所不同。参展单位和专业观展商是商务旅游小团体，属于公费旅游群体，消费能力较高，接待以与单位和公司对接，达到对方所要求的接待标准为宜。

（2）普通观展商是一般旅游者，也是自费旅游群体，在各方面的消费较前两者低，在保证服务质量的同时，提供经济型服务，分类营销旅游产品较为适宜。

2.会展旅游供给主体业务能力管理

（1）政府是会展旅游的宏观调控者，代表国家和地方利益。其在会展旅游中扮演计划者、审核者、基础设施建设者、大型国际会展旅游活动申办者等角色，也是会展旅游接待业务规范化管理的核心部门，需要承担信息服务提供、维护会展旅游各方权益、建立市场秩序等职责。

（2）行业协会代表行业利益，在会展旅游活动举办中起到主办者或协助举办单位的作用。我国较大规模和较有影响力的会展一般由行业协会组织举办，行业协会需要管理、规范会员行为，建立会展旅游业的正常秩序，指导并协助会展举办地接待管理工作。

（3）企业（会展企业、旅游企业和其他相关企业）是会展旅游的联合承办者或服务提供者，需要合理协调、策划、组织、安排会展活动的各项环节，是会展接待的主要职能部门，常常需要引进专业人才，提高服务水平，开发适合会展旅游者的产品，满足需求主体和其他供给主体的接待要求。

（二）会展旅游客户接待业务管理

会展旅游的客户是最核心的产品消费群体，与其他物质性生产企业相比，会展企业面对的客户不是实物产品就能满足的客户，而是希望通过展会或旅游活动组织来获取更大的市场份额的参展商和贸易商。因此，会展旅游企业在满足客户期望上难度更大。满足客户期望、维系客户关系是会展旅游客户接待业务管理的核心，具体做法如下。

1.收集客户信息，主动挖掘市场

各行各业都有可能成为会展旅游的客户，因此，会展旅游企业面临着庞大而复杂的客户市场，要保证客户接待业务质量，就需要了解和识别客户群体，利用互联网与客户互动，通过跟踪系统将客户资料、消费偏好和交易历史等资料转化成客户数据库，进而进行客户市场细分、预测会展旅游客户，提供针对性的接待服务。

2.制定客户方案，实施定制服务(www.xing528.com)

会展旅游企业在收集客户信息的基础上，针对客户类别，定制客户服务接待计划与市场营销活动。在这一过程中，需要会展旅游企业营销人员以及会展旅游服务团队在展前进行有效准备和在展中提供针对性服务，以良好的服务接待水平向目标客户输送展会各项服务信息。

3.绩效互动反馈，维护客户关系

会展旅游业务面涵盖广泛，客户需求不断变化，会展旅游接待业务需要频繁与客户进行互动，追踪有关参展商或企业的需求变化，获取参展后客户的有关评价和大众评价，不断修改客户接待服务方案。在此基础上综合分析会展旅游活动绩效，理解客户的预期目标，提供新的解决方案，以此不断改善会展旅游的客户关系。

（三）会展旅游项目接待业务管理

会展旅游项目是会展活动展开的基础保障，具有吸引力的项目加上完善的接待管理，是会展旅游活动举办成功的关键。会展旅游项目接待业务管理就是以会议和展览为中心，开展的一系列接待服务和管理工作。由于会展旅游活动具有时效性，因此，会展旅游接待业务管理要求相关工作人员能够在短时间内做好大规模接待服务工作，实现会展项目目标的最大化。会展旅游项目按照举办目的不同，可以分为专业展览型或专业旅游项目、产品交易型项目、综合博览型项目和会议洽谈型项目，不同项目对接待业务要求不同。

1.专业展览型或专业旅游项目

专业展览项目主要是指以某种专业领域或优势产业为依托举办的博览会、展示会；专业旅游项目主要是根据企业具体要求设计的奖励旅游活动或海外培训活动。这类活动的接待业务要求主要有：①接待专业性要求高。由于参加此类专业展览或专业旅游活动的参展商或旅游者都具备一定的专业性，提供接待服务的会展旅游企业相关人员只有具备相关的专业知识，才能保证展会和旅游项目的专业性水平。②接待服务技术含量高。承办专业型展会或旅游活动不同于一般大众会展旅游项目，其所需的软硬件配置要求高，软件配置包括专业技术、专业术语解读能力等，硬件配置包括展会或场景布置、专业设备配置等。

2.产品交易型项目

产品交易型项目主要是指将某产业与内外贸易相结合而展开的以产品销售为主要目的的产品交易会、展销会（如名车展）等，其间组织的旅游活动大多也与产品营销活动相关。这类项目的接待业务要求有：①接待营销针对性强。在接待过程中除了保证接待服务水平，还要根据客户要求对参展观众和旅游者进行针对性营销。②接待管理以交易目标优先。相关接待管理工作方案要把实现交易目标放在首要地位，设计相关旅游活动要求尽可能达到产品宣传的交易目标，吸引有购买力的专业观众和旅游者参与其中。

3.综合博览型项目

综合博览型项目主要是指以宣传本地人文资源如文化、艺术、体育等为宗旨的大型展览旅游活动，如上海世博会等。这类活动的接待业务要求有：①接待业务周期长。参展商会以静态或动态展示的形式展览较长时间，观众或旅游者人数在此期间也会持续不减，因此，项目接待管理的执行需要多方监控、多方协作完成。此外，此类展会在举办落幕后依然会吸引不少旅游者，因此也要注重展后散客的接待。②接待业务成本预算高。综合博览型会展旅游项目规模大、周期长，以展示某地人文资源为宗旨，不以交易为目标。因此，展品直接收益较小，需要在接待业务管理中投入大量人力、物力、财力，让各方参与者充分感受到无处不在的会展旅游主题，通过吸引注意力集聚人气，进而增强品牌辐射效应，带动其他产业发展。这无形增加了接待业务管理的难度，因此，成本预算较其他项目类型要高。

4.会议洽谈型项目

会议洽谈项目是在各国重要城市举办的国际会议或论坛活动。这类项目的接待业务要求有：①接待业务具有周期性。这类活动周期性强，不同的周期承办国家和城市有所不同。这要求会展旅游接待业务能够在不同的周期持续运转，维系好各方参与者的关系，提供优质服务。②服务全面但规格小。会议和展览不同，会议一般有具体的服务范围和人数，参与人员规模比展览型项目小很多，但会议是会展旅游中接待质量要求最高的项目，会议接待要求做到全方位服务，包括场地布置、参会人员食宿行安排、信息与通信技术支持、安保服务等均要尽可能全面到位。