旅游接待管理：提升旅行社团队接待效能

（一）旅行社团队接待过程管理

首先，旅行社应按照一定的标准提供旅游过程中的各种相关服务，标准化管理则以原国家旅游局（现文化和旅游部）颁布的《旅行社国内旅游服务规范》和《旅行社出境旅游服务质量》，以及国家质检总局（现国家市场监督管理总局）颁布的《导游服务规范》等为依据。其次，是旅行社接待过程的程序化管理，即旅行社应根据接待服务的特点，对接待服务的每一个环节和每一道程序都做出详细规定，并据此向游客提供接待服务。旅行社服务接待的程序化管理是保证旅游服务质量的有效措施，是减少事故隐患、保证接待过程中各项工作落实、提高游客满意度的有效措施。最后，要做好不同接待阶段的规范化管理，旅行社团队接待过程可以分为准备阶段管理、接待阶段管理和总结阶段管理，每一阶段都有相应的管理内容和接待要求，必须分阶段精准落实并管理到位，严格按照服务操作规范、员工手册及各部门规章制度、岗位职责等要求执行服务接待，确保每一个环节都无差错，每一个细节都达到完美。

（二）组团社与地接社交接管理

1.团队确认

组团社应通过电话、微信、E-mail、传真等通信方式与地接社沟通和确认团队行程、价格、人数、住宿、交通、餐饮、接机标准等情况，待确认无误后形成团队确认书，该书一经确立，双方务必严格遵守，任意一方都不得擅自更改。如遇不可抗力或其他原因需变更，地接社应与组团社协商一致，并就变更后的具体事宜形成书面确认单。紧急情况下来不及形成书面确认书时，双方可先通过电话、微信等方式做出承诺，待紧急情况消失后的24小时内再形成书面确认单。

2.标准确认

团队一经确认，地接社应严格按照国家旅游局（现文化和旅游部）及有关行政主管部门颁布的《导游服务规范》《旅行社国内旅游服务规范》《旅游汽车服务质量》《公共场所卫生指标及限值要求》《公共场所卫生管理规范》及团队确认书中规定的具体标准安排团队接待所需的导游、汽车、司机、酒店、餐厅、购物店、娱乐场所等旅游服务。

3.特殊事宜

组团社的操作人员务必向地接社强调信守对游客的服务承诺，保证在景区内的游览时间、团队餐饮和住宿质量、用车标准等，如临时发生变更，应及时与组团社沟通。对于有特殊要求的游客，组团社的后台操作人员应提醒领队、全陪及地接社地陪，特别是在旅游过程中可能会出现的问题，一定要让带团的领队、导游有心理准备，做好应对措施。组团社内部与地接社之间应保证业务信息传递的及时、准确和完整，并保存经办人的相关信息，做好各项工作的办理及交接记录。

（三）领队和导游服务接待管理

导游和领队在团队接待服务过程中，必须严格按照团队确认书中约定的标准完成接待任务，务必做到礼貌、平等地对待游客，认真耐心地服务每一位客人，履行好自己应尽的职责和义务。

1.出境领队服务接待管理

出境领队是指依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待社和导游员等执行旅游接待计划，并为旅游团提供入境等相关服务的工作人员。出境领队的工作流程及管理要求有以下几个方面。

（1）准备工作。领队在旅游团出发前，应给游客召开一个行前说明会，会上给游客发放出团通知、出行须知等资料，对重点需要游客注意的相关事宜，应耐心讲解，并仔细核对游客的住房要求等信息。准备好出团所需的证件、机票及业务资料，以及开展工作所需的辅助物品等。

（2）办理中国出境手续。出境领队应提前到达集合地点，清点游客人数，向游客介绍出关程序，带领并协助游客办理海关手续；提前告知游客航空公司的各项规定，事先收齐全团所有游客的护照，到航空公司的值机柜台前交验全部护照，办理登机手续；按照卫生检疫的要求，带领游客在关口的卫生检疫柜台前办理相关手续。

（3）办理国外入境手续。到达旅游目的地后，领队应带领旅游团办理入境手续，领取托运行李，接受海关查验，并在办理完各项手续后带领全体游客到出口与接团导游员会合。

（4）境外旅行游览服务。工作内容包括抵达联络、入住酒店、商定日程、监督计划实施、维护游客权益、做好团结工作、保管证件机票、指导游客购物等。在境外旅游期间，领队服务往往要与当地导游员一起配合完成，领队和全陪均需要清楚自己的职责和权限，出现紧急情况时，一切要以游客的生命财产安全为重，并及时与旅行社相关人员联系，做出妥善处理。当在某个景点或购物点的停留时间与合同约定不一致时，领队有责任纠正地陪的安排，维护游客的正当权益。

（5）办理国外离境手续和回国手续。领队应先办理登机手续，再过边检海关，向地接社的导游员告别并致谢。过关前，告诉全体游客航班号、登机口和登机时间；领队持团队签证、护照和健康证明，要求游客按名单顺序排队，均一次审核过关。(www.xing528.com)

（6）散团及善后工作。工作内容为送别游客、做好后续工作和填写领队日志。散团前应充分利用时间让游客填写旅游服务质量评价表；后续工作包括妥善处理游客的委托事务，协助旅行社领导处理可能出现的投诉问题，与旅行社结清账目、归还物品等；重视领队日志的填写，总结分析工作中的成功经验和体会、存在的问题和不足，以及今后要改进的地方等。

2.全陪导游服务接待管理

全陪是指受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地陪导游的服务，使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团提供全程陪同服务的导游人员。全陪导游的工作流程及管理要求有以下几个方面。

（1）准备工作。准备内容主要包括熟悉接待计划、物质准备、知识准备、与首站接待社联系等。全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，掌握旅游团的接待计划、重点游客的情况及该团的特点等，掌握旅游团的行程计划，抵离旅游线路，到达各站的时间，乘坐的交通工具的航班号、车（船）次，检查交通票据是否定妥及有无变更情况；做好带团过程中所需的物质准备及相关的知识准备；根据需要在接团前一天与首站接待社取得联系，互通情况，妥善安排接待事宜。

（2）全程陪同。工作内容主要包括首站接团服务，入住酒店服务，核对商定日程，沿途各站服务，离店、途中、抵站服务，末站服务等。其间全陪必须做好联络工作，与地陪一起协助领队做好全程的各项服务，沿途各站均须严格按照团队确认书中约定的行程执行旅行计划，时刻做好与游客的沟通工作。

（3）善后工作。工作内容主要包括处理遗留问题、总结工作、填写全陪日志、结账、归还物品等。下团后，全陪应在尽可能短的时间内认真处理好旅游团的后续工作，对团队遗留下来的重大问题应先请示旅行社有关领导后再妥善处理，对游客委托的问题要认真对待，并依照相关规定办理；将带团经验和体会、不足之处等写成工作报告，以不断总结经验，提高完善业务接待水平；认真填写全陪日志和工作纪要，按财务规定尽快与旅行社财务部门结清账目，及时归还所有物品。

3.地陪导游服务接待管理

地陪是指受接待社委派、代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团提供当地导游服务的导游员。地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游计划的顺利落实起着关键作用。地陪导游的工作流程及管理要求有以下几个方面。

（1）准备工作。工作内容包括熟悉接待计划与团队情况、必需物品的查验与准备、知识和语言准备、形象准备、心理准备、联络与沟通等。做好准备工作是地陪提供良好服务的重要前提。在接受工作任务后，地陪应认真阅读和分析接待计划，了解旅游团的基本信息及团队成员的基本情况、全程旅游路线、所搭乘交通工具的情况、交通票据的情况以及团队的一些特殊要求和注意事项等；做好必需物品的准备和查验，备齐团队必需的证件和物品、查验团队资料和票据等。此外，还应做好相关知识准备、个人形象准备、心理准备，以及旅游团联络和沟通准备。

（2）迎接服务。工作内容包括旅游团抵达前的业务准备、旅游团抵达后的服务、前往饭店途中的服务等。地陪必须落实旅游团乘坐交通工具抵达的准确时间，并与旅游车司机商定好出发时间、停车位置，与行李员联系，告知其该团行李的送往地点等；旅游团抵达后，地陪应认真核实，防止接错，集中清点行李，集合清点人数，然后与游客一起乘车前往酒店；去酒店的途中要向游客致欢迎词，导游应沿途介绍当地的城市概况，给游客留下良好的第一印象。

（3）入店服务。工作内容包括协助办理住店手续、介绍酒店设施、宣布当日或次日活动安排、照顾行李进房、带领旅游团用好第一餐、协助处理入店后的各类问题、落实叫早事宜等。

（4）核对、商定日程。《导游服务规范》要求，地陪应认真核实旅游行程，行程应以组团社的行程为准，如遇现场难以解决的问题，应及时请示组团社。因此，核对、商议日程是旅游团抵达后的重要程序，地陪在接待旅游团后，应尽快与领队和全陪进行这项工作。

（5）参观游览服务。工作内容包括出发前的服务、途中导游、景点导游讲解、参观活动、返程中的工作等。在参观游览过程中，地陪应充分运用各种带团技巧，充分发挥语言的艺术，为全团游客提供精彩的讲解和优质的服务，时刻关注细节和游客的安全，充分满足游客多样化和个性化的需求。

（6）食、购、娱等服务。食、购、娱等服务项目恰到好处的安排能够使旅游活动更加丰富多彩，加深游客对旅游地的印象。因此，地陪应尽心竭力提供令游客满意的配套旅游服务。

（7）送站服务。工作内容包括送站前的服务、离店服务、送行服务等。送站服务是导游工作的尾声，地陪应善始善终，为游客做好离店送行服务。对于接团过程中发生的不愉快事情，地陪应尽量采取弥补措施；对于确实因客观原因无法做到的事项，地陪应真诚地向游客致歉，并解释原因，征得游客的体谅。

（8）善后工作。工作内容包括处理遗留问题、结账和归还物品、总结工作。下团后，地陪应妥善处理好旅游团留下的问题，必要时应向旅行社领导请示；地陪应在规定时间内与财务部门结清账目，并归还相关物品；地陪还应认真填写导游日志，实事求是地汇报接团经过，总结经验和不足，向上级领导和组团社汇报，以不断提高接待质量和服务水平。