旅行社门市接待管理-旅游接待业

旅行社门市接待是旅行社服务接待工作的第一线，旅行社做好门市接待工作对整个旅行社的经营管理活动意义重大。门市接待员应以最佳的工作状态接待旅行社来访咨询的游客以及电话咨询的游客，并耐心向他们推荐、介绍旅游产品，为他们提供合理的建议，协助签订旅游合同，收集游客的意见反馈，解答游客的疑问。

（一）旅行社门市接待服务流程

1.咨询服务接待

旅行社门市接待员要做好回答游客来电或接待来访游客的咨询服务，做好记录，广泛收集信息，参与企业组织的推广活动，宣传和展示旅行社的最新旅游活动和旅游产品线路，负责来电或来访游客的业务推荐、产品营销等事宜。咨询服务的步骤为谈话（或电话）倾听需求，预测游客动机，提出方案，展示线路，预订产品，编制旅行日程表，核定产品价格，商议购买事宜。

2.销售手续办理

确认购买后，旅行社门市接待员应把线路准备好，给游客报价（如遇到团队，一般一团一议，因为人数不一样，票价也不一样，应随时核算）；签订旅游合同时要提醒游客仔细查看行程内所有包含项目、不含项目、自费项目等，以确认行程，并根据游客年龄填写相应的协议（如老年人旅游补充协议、未成年人旅游补充协议等）；及时给游客上保险（自愿），给游客安排交接。手续办理完成后要给游客开具收据/发票，提供一式三份的旅游合同、确认的行程单、旅游告知书、保险单证和旅游包/帽等。

3.售后服务

售后服务包括将游客的资料归档，将团号、日期、人数记在动态版，将游客资料写入名单表，将报名资料录入电脑，并通知相关业务人员；接受游客投诉，将所掌握的投诉迅速而有效地转告专门的投诉处理部门和管理者，对投诉处理的进展要时刻关注，及时把处理结果反馈给游客；收集、整理游客的反馈信息，对游客的旅游偏好、个性化要求、旅游接待的意见和建议等进行汇总、归类和综合整理，形成书面文字留存备案，为后续客户关系管理打下基础。(www.xing528.com)

（二）旅行社门市接待员素质能力要求

1.良好的职业道德和思想政治素质

加强旅行社门市接待员的职业道德和思想政治素质教育既是旅行社门市接待管理的立身之本，也是培养高素质员工的着眼点。旅行社接待工作具有很强的涉外性，经常会接待外国友人，因此，旅行社门市接待员必须具有很高的政治素养，做到爱国、爱岗、敬业，维护我国的国家利益和民族尊严，树立中国形象，宣传中国传统文化，真心热爱自己的本职工作，真诚对待每一位游客，严格遵守企业的行为规范和接待标准，给游客留下良好的印象。

2.过硬的职业技能和业务素质

旅行社门市接待员要能准确理解游客的需求，为游客提供咨询服务；能熟练使用各种办公设备，完成游客资料的登记；能管理游客的基本信息；能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品；能按操作规程熟练完成旅游产品预订；熟悉国内游的目的地和主要的旅游线路、景点、航班、酒店等细节，熟悉旅游产品的供应商、地接社，熟悉操作报价和出团安排，熟悉合同法的相关内容，按照规程执行游客的委托，准确地进行款项结算；能妥善处理游客的一般投诉。除此之外，旅行社门市接待员还必须具备良好的语言表达、沟通协调和人际关系能力，善于控制情绪态度、善于处理突发事件等。

3.较强的专业知识和学习能力

旅行社门市接待员要能胜任工作，还必须有宽广的知识面和较强的学习能力。旅行社门市接待员每天面对来自五湖四海的游客，他们很可能提出各种各样的问题，因此，旅行社门市接待员必须懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。对游客来说，旅行社门店接待员不仅是一个旅游专家，更是一个杂家，不仅精通各种旅游专业问题，也能够回答一些风土人情、历史地理、新闻时事等问题。因此，旅行社门店接待员除了应具备旅游专业大专以上的学历、良好的英语口语水平之外，还需要有很强的自学能力，不断通过阅读、上网学习或培训等方式给自己充电，不断提升自己，从而为游客提供更优质的服务。