景区服务接待管理认知->景区服务接待管理认知及实践

（一）旅游景区服务接待管理的概念

景区服务接待是指利用景区的旅游产品、服务设施和服务人员的服务技能，对游客在景区内的观光游览、休闲度假等旅游体验活动提供服务接待的过程。景区服务接待管理则是指景区管理者对景区内所有的服务接待活动进行管理的过程。

旅游景区服务接待体现了旅游景区的服务质量水平，服务接待质量又是景区旅游竞争力的一个重要体现。因此，重视旅游景区的服务接待并对其进行有效的管理是景区经营管理活动的重要内容。

（二）旅游景区服务接待管理的特征

旅游景区服务内容繁多，游客又来自五湖四海，对旅游的需求千差万别，这决定了旅游景区服务接待管理活动具备综合性、规范性、整体性、时效性和创新性等特点。

1.综合性

旅游景区服务接待的对象是来自五湖四海的游客，他们有着不同的地域文化背景、风俗习惯、宗教信仰以及兴趣爱好等，每个人的需求可以说是千差万别，不仅如此，游客在景区的旅游活动还涉及食、住、行、游、购、娱等方方面面。这决定了旅游景区服务接待工作的复杂性与多样性，在此基础之上的服务接待管理工作也就具有了综合性的特征。

2.规范性

服务接待工作的复杂性与多样性，增加了服务接待管理的难度，为建立健全高效有序的工作运行机制，提升管理水平和游客的满意度，旅游景区的服务接待管理必须依赖完善的工作制度、管理规范和员工守则等企业规章管理制度来开展工作，唯有如此，才能保证服务接待工作的规范和标准，将服务失误降到最低。

3.整体性

酒店服务接待中有一个著名的“100-1=0”的定律，即在为游客提供全方位的酒店服务时，如果有99项服务都做得非常完美，仅有1项服务令游客不满意，那么最终游客的总的体验依然是不满意的。该条定律同样也适用于景区服务接待管理。旅游景区的服务接待管理工作繁杂多样，游客的需求也各不相同，在游览过程中又容易出现各种突发状况，这就需要景区服务接待人员齐心协力，在通力合作的基础上，尽可能将每个人的服务工作都做到完美，因为任何一个小的接待失误都有可能导致游客的不满甚至投诉，这也是景区服务接待管理工作整体性的体现。

4.时效性

景区服务接待管理的时效性体现在要随时随地地为游客提供所需的服务，解决游客临时遇到的困难，或能够快速妥善地处理游客在参观游览过程中出现的各种突发事件。服务管理的时效性体现了景区服务接待管理的水平。

5.创新性

标准化和规范化的景区服务接待管理能够解决大多数游客在景区旅行游览时的日常需求。但是，当出现一些临时的、不同寻常的服务接待工作时，标准化和规范化的服务接待管理并不能解决这些问题，这就要求景区的服务接待人员具备一定的创新意识和创新方法，妥善处理各种可能遇到的服务难题，做到令游客满意甚至惊喜。创新能力是景区服务接待管理实力和相应的市场竞争力的重要体现。

（三）旅游景区服务接待管理的内容

旅游景区提供的服务产品具有无形性、复杂性和综合性等特点，其服务内容也不尽相同。不同类型的旅游风景区、主题公园、旅游度假地等除了有一些共性之外，也都有各自的个性特点。总体而言，旅游景区服务接待管理的内容主要包括景区咨询服务管理、景区票务服务管理、景区解说服务管理、景区投诉服务管理、景区配套商业服务管理等，下面将对其分别展开阐述。

1.景区咨询服务管理

景区咨询服务接待主要是景区服务人员向通过各种渠道了解和咨询景区信息的游客提供咨询服务的全过程。景区咨询服务管理主要有电话咨询服务管理、现场咨询服务管理和智慧咨询服务管理三种方式。

景区咨询、接待服务

1）电话咨询服务管理

（1）电话咨询服务礼仪管理。

①语言礼貌尊重。

接听电话咨询时，旅游热线应使用“您好，这里是××旅游咨询中心，工号××为您服务，请问您需要什么帮助？”的问候语，咨询网点可以使用“您好，旅游咨询。”或其他礼貌性且体现服务内容的简短问候语，禁止强行挂断电话。如游客咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求游客意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗？”

②态度积极热情。

服务人员应做到耐心、细心、热情、友好；通过语速、语音、语调及内容向游客传达热情、积极、主动的工作态度；在通话过程中要始终保持吐字清晰，语速适中，声音悦耳，给游客传达一种积极向上、乐观的正能量。

③仪表端庄得体。

在接听电话过程中，服务人员绝不允许做与工作无关的事，如吃零食、喝茶等，也不允许姿势慵懒、任意走动或随便倚靠桌椅门墙等物，必须面带微笑，保持挺直、端正的坐姿。所谓“闻其声如见其人”，游客可以通过服务人员的声音感受其形象和态度，因此，接线员在电话接听时务必保持端庄得体的仪容仪表和良好的精神状态。

（2）电话咨询服务流程管理。

①电话接听流程。

接听电话前，服务人员应做好相应的准备工作，如清理好工作台面，准备好纸笔，将身心都调整至最佳状态；接听电话时，应在铃声响起两声后三声内接通电话，然后按照通话礼仪和规范，礼貌地与游客开始通话；通话中收集游客信息时，应根据游客提问的复杂程度适当进行记录，并及时恰当地给予相应的反馈；处理游客问题时，要耐心为游客解答，详细地为游客介绍景区相关问题，确保回答的准确性，如遇到无法立刻解答的问题，应礼貌致歉，并留下游客的联系方式，并告知游客将尽快给其答复；通话结束时，应根据通话内容做好结束准备，并按照标准服务用语礼貌地感谢游客的来电，待游客先挂断电话后服务人员才放下听筒，并做好相关咨询记录。

②电话回复流程。

拨打电话前，服务人员应做好相应的准备，对游客咨询的问题进行完整的梳理，根据复杂程度可整理成文档，以确保电话接通后能准确、完整地向游客反馈，回复时间应避开游客的休息时间；电话接通时，应先礼貌问候游客并确认游客是否为前期咨询人，在确认对方身份准确无误后方可进入正题；通话过程中，应简洁明了地对游客咨询的问题进行回复；通话结束后，应运用标准电话服务用语礼貌地与游客再见，待游客挂断电话后服务人员才能放下听筒，并做好相关咨询记录。

2）现场咨询服务管理

现场咨询服务具有咨询内容广泛、游客期望值较高、服务引导性强等特点。^[1]现场咨询服务流程包括前期准备、现场咨询和事后总结等环节。其中，前期准备包括设定游客咨询服务点、做好相关服务人员的培训工作、全面系统地掌握景区内外部最新的信息、做好服务场所环境卫生等工作；现场咨询包括密切关注咨询服务点周围游客的潜在需求，主动询问有需要的游客，用心倾听游客的咨询内容，积极与游客进行耐心、周到、细致及准确的沟通直至游客满意，礼貌地与游客道别等内容；事后总结则包括对游客咨询情况进行完整的记录，以及定期、不定期地分析整理游客所有的问询需求和工作建议，并积极上报上级领导。

3）智慧咨询服务管理

智慧咨询服务即景区综合运用多种信息技术以及智慧旅游公共服务平台，帮助游客在旅游前、旅游中和旅游后及时、准确、全面地获取所需要的信息的服务。智慧咨询服务的形式包括景区App、景区微信公众号、电子商务网站等，这些移动终端和互联网平台，结合传统的线下咨询服务，能为游客提供出行游览线路选择、门票购买、景点产品介绍以及餐饮、住宿、娱乐休闲、购物等全方位的信息，便于游客在出行前就做好旅游行程规划。智慧咨询服务管理能够维护和保证智慧旅游咨询平台的正常运行，规范和管理后台工作人员的服务操作，收集景区咨询服务大数据并进行分析，以充分挖掘游客的旅游需求，引导景区在旅游规划、产品和线路设计、营销渠道等方面进行创新。

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2.景区票务服务管理

旅游景区的门票是游客进入景区的凭证，也是游客对景区留下第一印象的重要窗口，因此，景区票务服务管理至关重要。景区票务服务管理主要分为订票服务管理和现场售票服务管理两个部分。

1）订票服务管理

随着信息技术的不断发展，景区的订票服务渠道越来越多，除了传统的旅行社、酒店或商场等代理订票以及电话订票等方式，互联网订票和手机移动终端订票越来越受到游客的欢迎。互联网订票大多是通过驴妈妈、携程、同程、去哪儿、途牛等旅游电子商务网站进行订票，移动终端订票则大多是通过手机App随时随地进行订票。

一般来说，订票服务流程为确定订票日期，选择订票类型和数量，填写订票人信息，提交并确认订单，选择付款方式，确定付款，订票成功。当订票成功后，游客即可在规定的时间内到专门的取票地点取票，取票时需按照要求带上相应的身份证件以及订票凭证。倘若在订票或取票过程中遇到问题，则可拨打相应的热线电话进行咨询，寻求帮助。(www.xing528.com)

2）现场售票服务管理

现场售票服务一般有传统的人工售票服务和自助式智能售票服务两种类型。人工售票要求售票员严格按照景区售票员职业规范和操作规程对游客进行售票服务，其具体售票流程包括问候、欢迎游客，询问购票类型、数量及要求，向游客介绍并解释景区的票价政策和优惠办法，向游客核实购票信息，向游客确认票价和总票款，向游客询问支付方式，基于唱价、唱收、唱付进行收款并找零，售票结束时对游客表示感谢并祝其游玩愉快。自助式智能售票服务则有自助售取票机、第三方互联网购票平台、微信购票、App扫码购票等多种方式，自助售票方式减少了过去人工售票让游客排队购票的麻烦，大大地方便了游客。景区售票管理者必须时刻监控和保持各种自助智能购票渠道的畅通，例如，时刻检查自助售取票机是否正常、保障第三方购票平台畅通运行等，从而为游客随时随地、随心所欲地快速、顺利地购票提供保障。

3.景区解说服务管理

景区解说服务是景区服务接待的重要组成部分，是影响景区游客旅行游览体验效果的核心要素。良好的景区讲解系统和导游现场讲解能够让游客更加深刻地认识和体验景区的历史文化、风俗民情和自然风貌，充分满足游客的旅游需求。景区解说服务管理就是通过对景区解说服务的规范管理提高景区的解说服务质量，增强游客满意度，更好地满足不同游客的多样化需求。景区解说服务管理一般分为导游解说服务管理和自助式解说服务管理两大类。

景区讲解服务

1）导游解说服务管理

（1）规范导游解说服务行为。

导游讲解员应服从公司的统一管理，遵守劳动纪律和各项管理制度，在带团开展讲解活动时，应严格按照讲解员行为规范开展工作，履行好自己的工作职责，做好导游讲解、安全提示和宣传教育的工作。导游讲解是一项独立性强，体力和脑力劳动高度结合的复杂工作。导游讲解员在解说服务过程中应充分运用各种讲解技能，以准确、有效地传播旅游景区的知识，增强游客的旅游情趣，满足游客的多样化需求。

（2）培养高素质的导游解说队伍。

随着社会的进步和人们精神生活水平的不断提高，人们对导游讲解员提出了更高的要求。因此，景区要更好地服务游客，不断提升自身的市场竞争力，就必须培养一支高素质的导游解说队伍。为此，景区一方面要在导游讲解员招聘时严把质量关，高标准、严要求选拔一群合格的导游讲解员；另一方面要定期对景区的导游讲解员进行思想和技能方面的培训。在招聘上，景区应该确立一套完善齐全的聘用制度，从思想品德、职业道德、身体素质、语言表达、文化素质和知识修养等方面严把“入口”关；在培训上，景区应首先在思想上不断向导游讲解员灌输正确的世界观、人生观和价值观。此外，导游讲解员应注重日常业务技能培训和知识的学习，促进其专业知识的增长和讲解技能的提高，努力形成一支知识型、学者型的讲解队伍。

（3）制定科学的绩效考核管理制度。

要想激发导游讲解员的工作热情和积极性，景区必须制定科学的绩效考核管理制度。通过绩效考评，对导游讲解员的思想道德、知识储备、讲解技能、服务态度等进行全方位的考评，并辅以合理的精神奖励和薪酬物质奖励，以充分调动导游讲解员的工作积极性，使其始终保持服务热情，时刻发挥主观能动性，为游客提供更好的讲解服务，从而促进景区整体讲解水平的提高。

2）自助式解说服务管理

自助式解说是通过书面材料、标准公共信息图形符号、语言等设施设备向游客提供静态的、被动的、非人员解说的信息服务。^[2]自助式解说形式丰富多样，包括标识牌解说、信息资料解说、试听解说、语音解说等。自助式解说服务管理的重点在于确定需要解说的对象、选择合适的解说形式、展示科学合理的解说内容等方面。随着信息技术的不断进步，语音解说越来越受到游客的欢迎，语音解说主要有录音解说、感应式电子导游、无线接收、微信语音导览等几种形式。

4.景区投诉服务管理

景区投诉服务管理是景区服务接待管理的重要内容。对景区而言，每天接待的游客量大，接待服务工作又非常复杂，因此，难免会有接待服务不周的地方。投诉服务管理工作做得好与不好直接关系到游客对景区接待服务质量的总体评价，能将游客的不满和抱怨变成提高景区服务质量、提升竞争力的巨大动力。景区投诉服务管理主要包括重视游客投诉心理、分析游客投诉原因、掌握投诉处理技巧等几个方面。

1）重视游客投诉心理

游客到景区游玩消费，目的是获得满意的接待服务和愉快的旅游体验。由于游客的旅行游览活动涉及食、住、行、游、购、娱等方方面面，当某一环节游客的期望值大于其实际体验值时，游客就会感到不满，当不满达到一定的程度，游客就会产生投诉行为。景区在处理游客投诉问题时，要重视游客的投诉心理，无论投诉事件如何处理，游客都希望自己能够受人尊重，希望获得心理上的平衡，希望获得与自己的损失相应的物质补偿。因此，景区服务人员在面对游客投诉时，应充分把握游客的投诉心理，高度重视游客的投诉事件。首先，要认真倾听游客的投诉，了解事情的经过，明白游客的诉求；其次，要对游客所经历的事情表示同情和尊重，并致以歉意；最后，要对游客所提出的诉求表示理解，承诺景区一定会认真调查相关涉事人员并还游客以公道，让游客首先在心理上得到平衡。

2）分析游客投诉原因

景区服务内容广泛，游客投诉的原因可能多种多样，但总体来说大致分为三大类：①针对景区服务人员的服务投诉，包括服务人员的服务态度、精神面貌、服务技能操作等方面；②针对景区服务产品的投诉，包括景区产品价格过高、餐饮和住宿条件较差、交通管理混乱等；③针对景区环境和设备设施方面的投诉，包括设备设施配备不全或损坏、景区存在较大安全隐患、景区环境脏乱差、公共厕所不能使用等。了解游客投诉的原因后，景区服务人员就应该本着真心诚意解决游客问题的态度，与游客进行多方面的沟通和交流，充分听取游客的意见和建议，不与游客争辩或推卸自己的责任，积极寻求既令游客满意同时又维护景区合理利益的解决办法。

3）掌握投诉处理技巧

在处理投诉问题时，景区服务人员应把握好投诉处理的技巧，归纳起来就是倾听、认同、引导和共赢。首先，要虚心接受游客的投诉，耐心倾听对方诉说，让游客的不满情绪能够得到宣泄，同时，要抓住一些有用的信息，做好记录；其次，要学会换位思考，要能够设身处地为游客着想，认同游客的感受，理解游客的心情，并真诚地向游客致歉；再次，要善于引导游客，学会转移和切换谈话的内容，将话题转移到解决问题的关键点，勇于承担责任，并用专业的知识、真诚的态度与游客共同寻求解决问题的方案；最后，在为游客解决问题时，也要合理地维护景区的利益，给游客提供的解决方案要力争达到双方共赢的目的。此外，问题解决后，景区还必须针对投诉问题改进工作，坚决杜绝此类问题的再次发生。

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1.Listen倾听

接到客人投诉时，服务人员一定要保持冷静，有礼貌地、仔细地倾听客人的诉说。保持目光接触，不时给出理解的反应。若客人情绪很激动，可将客人请到安静处交流，以免影响其他客人。切忌随意打断其讲话。必要时可记录客人所表达的重点。

2.Empathy同情

服务人员应用恰当的表情或肢体语言表达对客人的同情，让客人尽量将不满情绪表达出来。

3.Apologize道歉

在客人将投诉事实讲述完毕后，应立即给予反应，对其产生不悦之情表示歉意。必要时可请当事人和主管一起向客人道歉，以寻求客人谅解，不推诿责任。

4.React行动

安抚好客人后，服务人员应立即通知相关部门核查事件，尽快为客人排忧解难，依照不同情况妥善安置客人，为了不耽误客人的时间，可以请客人留下联系电话或地址，明确告诉客人给予答复的时间。

5.Notify回复

在处理投诉时，一旦有结果，服务人员要及时通知客人，并再次表示歉意。还可以询问客人对处理结果的意见，必要时请示上级给予客人相应的补偿。最后将事实向上级主管部门汇报并及做好记录。

（资料来源：根据https://www.docin.com/p-575589276.html整理。）

5.景区配套商业服务管理

景区配套商业服务指依托景区的住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等设备设施为游客提供的所有服务。完善的配套商业设施是景区发展的物质基础，也是满足游客游憩体验需求的重要保障。景区配套商业服务管理主要包括配套设施的规划与设计、服务标准的建立与管理、服务人员的配备与培训三个方面。

1）配套设施的规划与设计

景区应根据自身功能特点、旅游服务需求及区域用地布局等特点，对景区的配套服务设施进行规划和设计。首先，在核心景观区域，应严禁住宿、饮食、购物、娱乐、保健和交通等设施的布置，做到严格保护核心景观区域的生态环境；其次，应根据景区的性质和游程、景区附近的城镇或村落的设施配备及景区自身现有条件，合理规划和设计住宿、餐饮、购物和娱乐等商业服务场所，并正确选择规划项目的等级结构；再次，所有的商业配套服务设施的规划和设计应以方便游客利用和休闲娱乐为原则，避开有自然危害和不利于建设的地区；最后，景区内建筑的设计和布置应与当地的自然环境和风俗民情相协调，与生态和人文景观融为一体。

2）服务标准的建立与管理

景区的配套商业服务内容多样，兼具综合性、复杂性、一次性和差异性等特点，游客又来自五湖四海，具有不同的文化背景和生活习俗。景区要提供令游客满意的服务，就必须有自己的服务标准规范和严格的管理制度，以此规范景区服务人员的行为，控制景区内各部门的服务管理活动。科学合理的制度是景区日常工作的行动指南，也是员工考核评定的标准和依据。对服务人员的管理除了系统的管理制度，还必须进行适当的现场管理，现场管理即管理者到各个工作岗位上进行现场巡视、督导和检查，及时发现服务过程中可能出现的隐患，及时处理服务人员工作中遇到的问题，协调各服务接待部门之间的关系，获取游客的意见和建议，以及与下属沟通思想、联络感情。

3）服务人员的配备与培训

优秀的服务人员是景区为游客提供高质量服务的重要保证，游客在景区享受的所有服务都是由一线的服务人员提供的，服务人员职业素养的高低、服务态度的好坏、服务技能的娴熟与否都直接关系到游客享受的服务。因此，景区对服务人员的招聘和管理至关重要。首先，景区各部门应严把招聘关，严格选聘各岗位服务人员；其次，景区应做好服务人员的上岗培训，严格规范员工的服务接待行为；最后，要做好员工的管理工作，建设企业文化，定期对服务人员开展业务技能培训和理论知识学习，让服务人员能够时刻保持先进的服务理念，不断提高服务水准，为游客提供物超所值的接待服务。