酒店客房接待业务管理：旅游接待业

客房部是酒店的核心业务部门，也是酒店经济收入的重要来源。客人住店期间，大约三分之二的时间都是在客房里度过的，因此，客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务涉及所有客房内的清洁卫生、酒店公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房管理是连接客房产品生产和消费的纽带与桥梁。客房的服务质量与管理水平直接关系到酒店的客源和经济收益。同时，因客房使用低值易耗品多，物料比例大，如何最大限度地降低成本，提高利润，也是客房管理的重要任务。

（一）酒店客房部的职能与组织结构

1.酒店客房部的职能

（1）提供基本的酒店产品。

宾客离开常住地赴外地旅游，最基本的一项生理需求就是住宿，而客房作为宾客住宿的载体，是住店宾客购买的最主要的产品。因此，客房是酒店存在的基础，没有了客房，酒店的意义和内涵就都不复存在了。

（2）酒店的主要收入来源。

客房是酒店主要的商品之一，客房部因此也是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观。一般而言，高星级酒店的客房收入要占到酒店全部营业收入的40%—60％，而对于经济型酒店以及一些其他特色的精品主题酒店，客房收入的占比会更高。

（3）负责客房服务、酒店公共卫生和布件洗涤发放。

客房部也是酒店的管家部门，对酒店其他各部门的正常运转给予不可缺少的支持。客房部最基本的工作就是负责酒店客房的清洁卫生和满足宾客的客房服务需求，除此以外，还要负责整个酒店公共区域的清洁、卫生、保养及绿化工作，同时，也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放等重任。

2.酒店客房部的组织结构

随着隐蔽式服务的提出，我国多数酒店的客房服务由楼层服务台的服务模式向客房服务中心模式转换，也有一些酒店没有改变。故目前酒店客房服务的方式有两种：楼层服务台和客房服务中心。无论采用哪种服务方式，都应从酒店自身的实际情况和客人的需要出发。一般客房部的主要组成部分包括客户部经理、公共区域服务组、客房服务中心、布件房、洗衣房等，客房部组织结构如图3-2所示。

图3-2　客房部组织结构（设立客房服务中心）

（二）酒店客房业务管理

酒店客房业务管理的主要目的是满足客人住店期间在客房住宿、使用设施与享用物资的需求，包括为客人提供清洁卫生、设备用品齐全、舒适美观的客房，高效率地满足客人享受各种服务的要求，尽可能为客人提供便利，使客人获得物质和精神上的双重享受。

1.客房清洁卫生管理

客房的清洁卫生工作是客房部的重要工作之一，客房卫生质量是客人最关心和较敏感的问题，也是酒店服务质量管理的重要内容，酒店必须制定严格的质量标准与操作程序进行管理。

客房卫生清洁管理（一）（二）

（1）客房日常卫生管理。

客房日常卫生是客房部的重要工作内容，也是衡量酒店服务质量的重要标准。对客房的日常清扫，我国主要采用的是两进房制。主要内容包括三个方面，即清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。根据酒店的具体情况，客房部应制定相关的工作程序与质量标准。管理人员要加强监督与指导。由于客房状态的不同，清洁卫生工作会有所不同，但基本内容与基本要求是一样的，其基本程序有以下几个方面。

①整理、清扫、除尘。按照酒店客房清洁卫生工作的规范要求和物质配备规格，收拾和清扫客房的垃圾，整理和铺放客人使用过的床铺，整理客人放乱的个人衣物和各种客房用品，对客房进行抹尘、吸尘等。需注意的是，在房间整理、清扫、除尘过程中，服务人员应严格遵循酒店规定的程序和质量标准，切忌因操作不当引起不必要的麻烦。

②整理、擦洗卫生间。整理各种卫生用品及客人用具，清扫垃圾，擦洗卫生洁具及瓷砖墙面与地面。在卫生间整理、擦洗过程中，服务人员应严格按照规定的卫生标准与工作程序进行，杜绝一条抹布一抹到底的不道德行为。

③更换、补充用品。在房间整理清洁过程中，服务人员应按照标准要求更换布件，补充用品。

（2）计划卫生管理。

客房部除了日常卫生清洁工作外，还有诸如窗帘、地毯、房顶、顶灯等卫生项目需要定期循环清洁。因此，应根据酒店的具体情况，制订切实可行的工作计划和卫生清洁标准，科学地安排时间、人员，保证酒店的服务水准。

（3）公共区域卫生管理。

客房部除了承担客房区域的清洁卫生工作外，还承担了酒店公共区域公共卫生的清洁整理工作。由于公共区域面积大、人员分散，不利于控制与监督，因此，公共区域的清洁卫生要根据服务人员所管辖的区域和范围以及规定的卫生项目与标准，划片定岗，实行岗位责任制，使员工明确自己的责任与质量标准，管理人员应加强巡视检查，进行监督。

案例分析　　　　　　　多家五星级酒店陷卫生门

2018年，某微博网友发布一条11分49秒的视频“杯子的秘密”，画面中的场景令人震惊，服务人员全程用一条毛巾擦洗杯子、洗手台、马桶盖，从垃圾桶捡回一次性塑料杯盖重新使用等。被曝光的酒店中不乏颇具名气的五星级连锁酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市的酒店。该视频为隐蔽角度拍摄，显示多家酒店服务人员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，还有服务人员将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具。根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》，客房杯具的洗消应由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消间进行。看了视频后，不少网友留言表示惊讶、失望和恶心。

分析：

一石激起千层浪，如此严重的事件曝光好像并未使涉事酒店警醒，虽然酒店相继发出致歉声明，但多数内容相近，并未表现出应有的诚意。惹得很多围观群众疾呼：“公关部门该起床了！”面对如此覆盖面之广、性质又恶劣的行为，涉事的酒店应如何进行危机公关处理呢？

1.承担责任原则

公关危机出现后，涉事酒店站出来承担其责任是解决问题的核心。只有承担起责任，才能赢得公众的信任。从这一点原则来看，企业的态度很重要。卫生问题本就是与健康安全息息相关的大事，涉事酒店被曝光后，应立即发致歉声明并且积极整改，但十几家酒店只有一家第一时间发布声明，后续跟进结果暂且不谈，避而不谈并不能解决问题，作为五星级酒店，出现如此不负责任的行为实属不该。

2.真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒体的焦点。一举一动都看在公众眼里，任何一个不恰当的行为，都会成为受质疑的原因。在此次危机事件发酵的开始，有的酒店第一时间发布了致歉声明，那些对此不做回应的酒店，孰是孰非，公众心中自然有数。在风口浪尖上，只有不偏不倚，勇于承担错误，摆出痛改前非的态度，才能恢复公众对酒店的信心，重建大家的信任。

3.速度第一原则

俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”信息传播如此之快的今天，企业危机事件传播的速度远远超乎想象。用最短的时间控制住事态的发展，并第一时间公开事件的始末，以便消除公众对公司的疑虑。此次事件中，北京柏悦酒店是第一家正式回复此事的五星级酒店，虽然声明写得比较常规，但相比闷不作声，危机时刻更需要的是态度和行动。(www.xing528.com)

4.系统运行原则

建立健全有效的危机公关处理机制是使危机稳妥度过的关键。十几家酒店做出声明，但声明都比较常规，内容毫无新意，更不要说彰显出诚意。在实体处置方面，浮于表面的“危机公关”，往往体现出细节的可操作性差，没有周密的策划与系统的部署，体现不出酒店的诚意，公众见不到应有的道歉，信赖感大打折扣。

5.权威证实原则

危机面前切忌孤军奋战，要善于援请权威或中立的第三方代言，破除公众的不信任心理。此次事件中，涉事酒店并未充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度。

危机公关公司优策网络公关认为曝光者的初衷是希望酒店可以从管理机制中反思自己，公众所乐见的是真实做出改变，而非敷衍了事。行业的道德感与社会责任丧失之后，需要的就是法律的严格管理。此次事件需要给整个行业敲响警钟。

（资料来源：根据相关资料整理。）

2.客房接待服务管理

客房部接待服务工作围绕客人的迁入、居住、迁出三个环节进行，接待服务工作的管理也是以此为基础制定相应的程序与管理办法。

客房接待流程

（1）迎客服务管理。

客人到达楼层后，希望在人格上得到服务人员的尊重，在生活上得到服务人员的关心。根据“宾客至上”的原则，酒店应制定相应的程序与要求，规范与约束服务人员的日常行为。服务人员迎客彬彬有礼，会给客人留下美好印象，使其有一个好心情，也会对酒店产生一个好印象。

（2）客人居住期间服务管理。

客人住店期间，希望生活方便，自身的风俗习惯得到尊重。客人的需求千变万化，酒店仅有规范化的服务不能满足客人的个性化需求，酒店应针对不同客人的生活特点与需求，在规范化服务的基础上，提供满足不同客人的合理的个性化服务项目。

（3）客人离店服务管理。

客人离店是酒店接待客人活动的结束。但服务人员的良好服务会给客人留下美好的印象。客房部员工应按酒店服务程序的规定，做好客人离开楼层前的准备工作、客人离开楼层的送别工作、客人离开楼层后的检查工作。

3.客房安全业务管理

客房部管理面积大，接待客人多，工作比较复杂，容易出问题。从整个酒店来讲，安全保卫工作由安保部负责，但客房部应该积极配合，保证客人人身与财产的安全。客房安全是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。

客房卫生安全管理

（1）客房安全。

客房是客人的暂居地及财物的存放处，故客房安全至关重要。客房门必须包括能上锁的门锁、广角窥镜及安全链，其他凡能进入客房的入口处，均应能上锁或闩。客房内电器设备应确保安全，卫生间的地面及浴缸应有防滑措施，所有茶具、杯具等及时消毒，对于家具应经常检查其牢固程度；引领客人进房的服务人员应向客人介绍安全装置的作用及使用方法，并提请客人注意阅读客房内所展示的有关安全的告示及说明；客房服务人员清扫客房时，应将房门开着，不能随意将客房钥匙放在清洁车上，并检查客房内各安全装置；前厅问讯处等各部门也应严格为住客保密。

为保证客房安全，还要严格控制钥匙。一般要求客人外出时，将钥匙交还前厅问讯处保管，回店时经验证住客身份及房号领取钥匙；当客人离店时，应提醒客人归还钥匙；要求客房服务人员工作随身佩带钥匙，客房部每天应记录钥匙发放及使用情况，由领用人签字等。

（2）走道安全。

客房走道的照明应正常，地毯应平整；酒店保安人员应对客房走道进行巡视，注意有无外来陌生人及违规进入客房区域的员工，提醒客人将门关好；楼层服务员如发现异常现象应及时向安保部汇报。配有闭路电视监视系统的酒店，可以更好地协助客房走道的安全监视及控制。

（3）伤病、醉酒客人的处理。

酒店一旦有客人出现伤病，应采取紧急处理措施及安排具有能胜任抢救的专业医护人员或具有急救知识的员工进行紧急处理。酒店应配备各种急救的设备器材与药品。所有员工尤其是客房部员工，在任何场所若发现伤病客人，应立即向保安或经理报告，总机应注意伤病客人的求助电话；对直到下午仍挂有“请勿打扰”牌的住客，应致电或进房询问，如有伤病客人，应实施急救，或送医院治疗。事后由安保部门写出伤病报告，呈报总经理，并存档备查。对不同类型及特征的醉酒客人应区别对待：对于轻者，要适时劝其回房休息；对重者，应协助保安使其安静，以免打扰或伤害其他客人。客房服务员应特别注意醉酒客人房内的动静，以免发生意外。

（4）火灾的防范。

酒店应有严密的防火安全计划，包括成立防火安全委员会，制定防范措施和检查方法，规定各岗位工作人员的职责和任务；制订火警时的紧急疏散计划，如客人及员工如何疏散及资金财产等如何保护；配备、维修和保养防火、灭火设备及用具，培训员工掌握必要的知识和技能，并定期举办消防演习；对住客加强防火知识宣传，如在客房门后张贴安全门通道示意图及在客房内放置防火宣传材料等；一旦发生火警，总机应向消防部门报警并用紧急广播系统通知客人及员工，要求他们从紧急出口和安全楼梯离开酒店建筑，电梯应放至底层并禁止使用；前厅部应在底层安全梯出口处引领疏散客人，安保人员应严密保护现场。

4.客房设备用品管理

客房的设备用品种类繁多，在酒店固定资产中占有很大的比重。客房设备和用品是开展客房服务工作的物质基础。管理好客房的设备和物资，既是客房业务管理的重要内容之一，也是降低客房营业成本的重要途径，客房部要制定具体的设备、物资管理制度，明确规定各级管理人员在这一方面的职责，严格遵守设备、物资管理制度，努力降低成本，力求实现最大化的经济效益。客房内的各种设备应始终处于齐全、完好状态，客房服务员及管理人员在日常的服务工作和管理工作中，应时刻注意检查设备使用情况，配合工程部对设备进行保养、维修，管理人员要定时向客房部汇报设备使用情况。房内各种供客人使用的物品和清洁用品应备足、备齐，以满足服务工作的需要，保证服务质量。要控制好床单、毛巾等棉织品的周转，控制好消耗物资的领用，建立发放记录和消耗记录，在满足客人使用、保证服务质量的前提下，提倡节约，减少浪费，堵塞漏洞，实行节约奖励、浪费受罚的方针。

（1）客房设备用品采购管理。

客户部应根据客房等级、种类、标准及数量，核定设备用品的品种、规格、等级及需求数量，按照各部门提出的设备用品采购计划，进行综合平衡后加以确定并采购。

（2）客房设备用品使用管理。

客户部应做好设备的分类、编号及登记工作，制定分级归口管理制度，建立岗位责任制，实行客房用品消耗定额管理。

（3）客房设备用品更新管理。

客房部应与工程设备部一起共同制订酒店的固定资产定额、设备的添置、折旧、大修和更新改造计划，同时还要根据酒店的实际需要，科学制订低值易耗品的摊销计划，减少盲目性。在更新改造设备时，客房部要协助设备部门进行拆装，并尽快熟悉各项设备的性能、使用及保养方法。