酒店前厅接待业务管理为：酒店接待业务管理

前厅部是酒店的门面，是酒店直接对客服务的起点，也是客人在店消费的联络中心和客人离店的终点。它的主要任务是负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为客人提供预订接待、行李寄存、商务中心、入住和离店手续办理、投诉处理等各类前厅的综合性服务。前厅部是展示酒店形象的重要窗口，其对客服务质量将直接影响客房的出租率和酒店的经济效益，甚至在一定程度上影响酒店的声誉和可持续发展能力。

（一）酒店前厅部的职能与组织结构

1.酒店前厅部的职能

（1）立足客房销售。

客房销售是前厅部的中心工作，客房是酒店最主要的产品，是酒店经济收入的主要来源。客房产品的价格受时间、空间和数量等的影响，不同节假日、不同地理位置以及不同房型的客房价格都有所不同。前厅部工作人员应充分发挥销售的作用，向客人推销合适的客房产品，尽可能在满足客人需求的基础上提升酒店的经济收入。

（2）掌握正确房态。

前厅部的客房销售是基于酒店客房显示系统而开展的，因此，客房状况的正确显示直接关系到酒店的对客服务质量，也是酒店管理水平的重要体现。前厅部工作人员不仅需要熟练掌握规范的业务操作技能，还需具备认真细致、一丝不苟的职业精神，只有这样，才能确保房态的正确掌握，从而更好地开展对客服务。

（3）协调对客服务。

前厅部通常被称为酒店的“神经中枢”，就是因为前厅部与酒店其他各部门都有着千丝万缕的联系。前厅部工作人员能将其在销售酒店业务产品过程中所掌握的客源市场预测、客房预订与到客情况、客人的特殊需求、客人的投诉及其处理等信息及时通报或反馈给酒店的其他业务相关部门，使各部门能够相互配合协调，有计划地完成各自的工作任务。

（4）提供各类服务。

前厅部为客人提供的各种服务包括为客人办理住宿手续、接送行李、委托代办、记账结账等。酒店前后台之间以及各部门与客人之间的联络、关系协调也需要前厅部来沟通。

（5）提供客账管理。

自客人在酒店办理入住登记时起，酒店前厅部就建立了客人的客账信息，并且负责客人在酒店入住期间所有消费的账目登记，为每一位客人建立准确的客账信息是前厅部的一项主要职责。

（6）建立客史档案。

前厅部因其业务内容和特点能够记录所有住店客人的信息资料，因此自然而然成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。目前，国内外的绝大部分酒店都充分认识到了客人信息资料的重要性，并通过建立客史档案为客人提供个性化的服务，这也是酒店发现客人需求、研究市场变化、制定酒店市场营销战略的重要信息来源。

2.酒店前厅部的组织结构

前厅部组织结构主要以酒店的等级、规模、业务量、客源市场定位等为依据而设计。大型酒店前厅部一般具备预订、接待、问讯、收银、行李、商务等服务功能，酒店前厅部组织结构如图3-1所示。

图3-1　酒店前厅部组织结构

（二）酒店前厅接待业务管理

1.预订接待管理

（1）客房预订。

客房预订是推销客房产品的重要手段之一。目前，随着旅游业的发展和酒店业的激烈竞争，订房已不仅是客人为了使住宿有保证而进行的单方面联系酒店的行为，还成为酒店为了争取客源、保证经济效益而进行的主动式推销的双方预约客房行为。随着客源市场竞争的加剧，主动式推销客房越来越引起酒店管理人员的重视，订房已成为酒店重要的推销工作。客房预订的种类，一般有以下几种形式。位签订的供房合同。但应注意合同履行的方法、主要签单人及对方的信用，并注意防止呆账的发生，明确规定最高挂账限额和双方在违约后应承担的责任。

②确认类预订。客人向酒店提出订房要求时，酒店根据具体情况，以口头或书面的形式表示接受客人的预订要求。一般不要求客人预付订金，但客人必须在规定的时间内到达酒店。否则，在用房紧张的情况下，酒店可将客房出租给未经预订直接抵店的客人，酒店不保证提供房间。

③等待类订房。酒店在订房已满的情况下，为了防止由于客人未到或提前离店而给酒店带来的经济损失，仍然接受一定数量的客人订房。但对这类订房客人，酒店不确认订房，只是通知客人，在其他订房客人取消预订或提前离店的情况下才予以优先安排。

④超额预订。所谓超额预订，是指酒店在用房旺季时为防止因订房客人未到或住店客人提前离店造成客房闲置，而适当增加酒店订房数量以弥补酒店经济损失。但超额预订会因为客人的全部到达而出现无法供房的现象，并可能损失酒店的经济利益和破坏酒店的形象。

案例分析　　　　　　　　酒店前厅部超额预订

在旅游旺季，各酒店入住率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当，剩下的预订都是担保入住的，一定会到的预订。当时1015房间为预离房，直至18 点时该房间的预离客人才来前台办理延住手续。而此时，1015房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系1015房间预离客人但未找到）。前台人员试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，如一旦有房间，再将其接回。但客人态度坚决，称这是酒店的问题，与其无关，他哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店。后经总经理同意，大堂副理将客人安置到了总经理用房，客人对此表示满意。

分析：

客人向酒店订房，但并不是每一位客人都做出保证类订房。经验告诉我们，即使酒店的订房率达到100％，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使酒店出现空房。因此，酒店为了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加酒店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达酒店，而酒店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给酒店带来很大的麻烦。酒店接受并确认了客人的订房要求，就是酒店承诺了订房的客人具有得到“自己的住房”的权利。一旦发生这种无法为客人提供所订住房的情况，则属于酒店的违约行为。因此，酒店必须积极采取补救措施，想办法调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护酒店的声誉。

凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，往往出于种种原因一般不愿入住其他酒店，因此，满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他酒店，超额预订则成为一道难题，经过有关人员的共同努力，最终让客人入住到总经理用房，既满足客人的要求又为酒店增加了收入，这种做法是值得提倡的。

在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他酒店。因为有时客人入住其他酒店后就有可能成为其他酒店的回头客，这对于送出客人的酒店来说将是一个损失。

（资料来源：根据https://www.docin.com/p-257074316.html 整理。）

（2）客房预订业务的程序。

①受理预订。前厅接待人员应能熟练操作酒店的客房预订系统，在接到客人的订房要求时，能及时、准确地登记酒店接受预订的各种信息，如客人姓名、联系方式、抵店时间、需要房间种类与数量等。

②接受或婉拒预订。酒店根据客人的需求与本酒店客房状况，确定能否满足客人的预订需求，倘若不能满足，则应婉言拒绝客人，并请求客人谅解。

③确认预订。酒店接受了客人的预订后应及时给客人发出预订确认书或预订确认短信/邮件。确认信息中应复述客人的订房要求，申明酒店对客人订房变更及取消预订的有关规定，向确认类预订的客人申明到店的时间，对保证类客人申明收取订金及取消预订的有关规定。

④记录、储存订房资料。预订员应按酒店有关规定和操作规范，做好客人订房信息资料的整理、记录和储存工作。

⑤预订的变更、取消及客人抵店前的准备。若预订客人要求变更或取消预订，预订员应按酒店有关规定及时办理相应的手续，手续办理过程应规范、认真、仔细，严防出现差错影响客房的销售。若预订客人未变更预订信息并如约前来住店，预订员应及时提醒总台接待人员做好客人抵店前的准备，同时将客人相关资料及时转交。(www.xing528.com)

2.入住接待管理

客房预订并没有完成客房产品的销售，接待服务和分房管理才是最终完成客房产品的销售。分房管理是直接出售客房产品，是一种艺术，分房工作管理得好，就能将高价客房或闲置客房出售，从而减少闲置，增加销售量。酒店的入住接待管理主要包括客人入住登记管理和客房状况控制管理两部分。

入住接待流程

（1）入住登记管理。

入住登记手续是酒店前厅部对客服务的第一个关键的阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅部客房产品的销售。酒店一旦成功为顾客办理了入住登记手续，就意味着与客人建立正式的合法关系，具有了为客人提供信息、协调对客服务、保护客人生命和财产安全等的责任和义务。酒店在办理客人入住登记手续时必须做到严格遵守国家法律法规中对户籍管理的有关规定。在某些特殊情况下，酒店为了维护自身和其他客人的合法权益，保障酒店和其他客人的生命财产不受伤害，可以行使“拒绝入住权”。

（2）客房状况控制管理。

在前厅部的业务运转中，客房状况的控制是一项重要内容。客房状况控制是确保客房状况准确的有效手段，它往往是前厅部业务运转的一个核心。掌握酒店的客房状况及其变化，是管理者应该高度重视的一个方面。在客房状况控制过程中，客房状况信息的传递、有效的信息沟通是十分重要的。客房状况的变化取决于客人的住宿活动。客人住宿登记后，其对应的客房状况就由原来的空房或待租状况变为住客房；客人结算后，客房状况变为走客房，然后变为空房。客房状况就是这样不停地随着客人住宿情况的变化而变化。因此，涉及酒店前厅部房态控制管理的三大主要岗位——前厅接待、收银与客房服务员应充分做好信息的传递工作，时刻保持紧密的沟通和联系，确保客房状况控制管理的准确无误。

3.日常接待管理

（1）迎送服务管理。

迎送工作是酒店凸显档次与服务质量的关键。客人抵达或离店时，迎宾员应主动相迎，热情服务，将车辆引领到合适的地方，并主动帮助行李员清点客人的行李，以免出现差错。迎宾员还负责维持大厅门前的秩序，指挥、引导、疏散车辆，保证酒店门前的交通畅通无阻。

日常接待流程

（2）问讯、邮件服务管理。

客人有了疑难问题，会向酒店有关人员询问，酒店有责任与义务帮助客人排忧解难。酒店应对问讯处的工作人员进行相关知识的培训。问讯员除了应有较广的知识面以外，还需要掌握大量最新的信息和书面材料，以保证在工作中给客人以准确而满意的答复。问讯处还设有钥匙信件架，按房号顺序排列，存放客人的钥匙及信件。

（3）行李服务管理。

行李服务是由行李员负责的。行李服务中需要注意的问题是：运送行李过程中，要得到客人的确认，防止行李出现差错而给客人的行程带来不必要的麻烦；团队行李交接过程中，应注意行李的检查、验收工作，并办理必要的手续，防止行李的损坏和财物的丢失；多个团队出现时，应采取必要的方法加以区分，防止出现混乱现象。

（4）电话总机服务。

电话总机是酒店的内外信息联系中心，是酒店与客人进行沟通、联络的通信枢纽。绝大多数客人对酒店的第一印象是在与话务员的第一次声音接触中产生的。话务员热情、礼貌、耐心、快捷和高效的对客服务，起到了联结客人与酒店的桥梁作用。电话总机服务包括接转电话、问询服务、叫醒服务和联络服务四个方面的内容。

（5）客人投诉管理。

客人投诉是客人对酒店所提供的产品和服务不满意而提出的意见，一般由酒店前厅部的大堂副理来接受和处理。酒店应高度重视客人投诉，因为通过客人投诉，酒店可以及时发现和了解自己工作中存在的问题和不足，从而采取相应的改进措施，使酒店的服务质量和管理水平得到提高。正确处理客人投诉，可以加深酒店与客人之间的相互了解，处理好酒店与客人之间的关系，改变客人对酒店工作的不良印象。圆满处理客人投诉，可以树立酒店良好的声誉，让客人对酒店的不满降到最低。酒店大堂副经理应掌握处理客人投诉的方法、原则和技巧。

（6）商务中心服务管理。

为满足客人日益增长的商务需要，酒店通过商务中心向客人提供打字、复印、传真、秘书、翻译、代办邮件、会议室出租、文件整理和装订服务。酒店商务中心除应拥有电脑、复印机、传真机、装订机、有关商务刊物和报纸、办公用品外，还要配备具有一定专业和经验的工作人员，以提供高水平、高效率的对客服务。

（7）其他服务管理。

为方便客人，满足客人多方面需要，酒店前厅部还向客人提供旅游代办、机（车、船）票预订、出租汽车预约、收发邮件等服务。这些服务可以由旅行社、出租汽车公司、邮电局等专业部门在酒店设置专业机构办理，也可以由酒店代理进行。

4.客账业务管理

前厅的客账管理水平能够体现酒店的服务水平和经营管理效率，甚至直接关系到酒店的经济效益和酒店经营业务状况。从业务性质来说，前厅收银处一般直接归属于酒店财务部，但它处在接待宾客的第一线，因此又需接受前厅部的指挥。具体来说，酒店的客账业务管理主要包括客账记录、宾客结账、夜间审核及营业报表编制三个方面。

客账管理流程

（1）客账记录。

客账记录是前厅收银处的一项日常业务工作。酒店前厅部应建立完备的客账记录管理制度，并规范员工的客账记录操作以避免员工在工作中出现差错及发生逃账、漏账情况，客账记录还需依靠各酒店各业务部门的配合及财务部的监督与审核。客账记录的方法和要求主要有以下几个方面。

①账户清楚。自宾客办理入住登记手续时，酒店就应为零散的宾客建立个人账户，为团体宾客建立团体账户。该账户能记录该宾客在酒店居住期内的房租及其他各项花费（已用现金结算的费用除外）。它是编制各类营业报表的来源之一，也是宾客离店时结算的依据。

②记账迅速准确。宾客在酒店停留时间短，费用项目多，目前酒店普遍采用电脑收银系统，只要收银员将账单输入收银机，前厅电脑就同时记下了宾客当时的应付款项，计入宾客账户。为防止跑账、漏账、错账等问题的发生，酒店必须保证宾客住店期间的一切费用都能记录及时、准确，宾客姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等都应清楚明白、准确无误，从而保证宾客结账离店时能对所有账目一目了然。

（2）宾客结账。

现代酒店一般采用“一次结账”的收款方式，工作效率得到大大提高。宾客的结账方式一般有三种：一是现金支付；二是信用卡支付，这种支付方式比较方便，同时酒店的应收款项也可以得到保证；三是使用企业之间的记账单来支付酒店费用。无论以哪一种方式结账，收银员都应为宾客提供规范、快速、热情和周到的服务。

退房流程

（3）夜间审核及营业报表编制。

许多酒店收银处的夜间工作人员往往还要承担夜间审核和营业报表编制的工作。夜间审核工作是将从上个夜班核查以后所收到的账单及房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。营业日报表是全面反映酒店当日营业情况的业务报表，一般也是由前厅收银处夜审人员负责编制，通常一式两份，一份送往酒店总经理办公室，另一份送交财务部门作为核对营业收入的依据。