人本管理方法：旅游接待业中的人力资本

人本管理是以人为本的管理制度和方法。对旅游接待业而言，人是组织中最重要的资源，如何创造良好的环境氛围，如何进行合理的岗位分工与任务分配，如何给员工创造和发展的空间，如何形成企业和员工共同的价值观和共同愿望等，其最根本的方法就是重视和运用以人为本的科学管理方法。

（一）树立人力资本观念

“人力资本”概念来自舒尔茨和贝克尔在20世纪60年代创立的“人力资本理论”，它在理论上突破了传统理论中的资本只是物质资本的束缚，将资本划分为人力资本和物质资本，从而开辟了经济理论和实践研究的全新视角。该理论认为物质资本指物质产品上的资本，包括厂房、机器、设备、原材料、土地、货币和其他有价证券等；而人力资本则是体现在人身上的资本，即对生产者进行教育、职业培训等的支出及其在接受教育时的机会成本等的总和，表现为蕴含于人身上的各种生产知识、劳动与管理技能以及健康素质的存量总和^[11]。事实证明，人是最重要的资本，人的主观能动性和开拓创新性是企业发展进步的动力和源泉。作为资本的人必须通过投资才能得到，对人的投资主要有理论知识和思想道德教育、实践技能培训和训练等方式，只有经过系统的培训和教育，具有一定的知识、技能和综合素质能力的人才可称为“人力资本”。

（二）尊重人的本性

人本来就具有趋利避害的本性。旅游接待业应注重顺应自然，引导利用人的本性来提高企业的管理效果。例如，管理过程中可以运用绩效奖励来回馈工作上进、表现卓越的服务人员，可以用惩罚来督促工作懈怠甚至不合格的员工，这种“奖惩”就利用了人趋利避害的本性。再如，旅游接待服务中心热线电话的服务语言可以通过研究提炼，形成符合礼貌和游客心理期望的最简洁的规范语言，然后再运用到服务中去，这样不仅能让服务人员满意，也能让游客满意，从而达到最好的效果。(www.xing528.com)

另外，根据习惯理论，人能够适应环境，能在社会生活的塑造机制下形成行为习惯，这种习惯将会长久地左右人的行为。对旅游接待业而言，管理者应能通过科学的管理制度和管理方法对员工的行为进行塑造，促使其形成固化的习惯，再利用员工的习惯进行企业的服务和管理。员工的工作技能，就是职业习惯使然。如调酒师调酒，动作娴熟优美，令人叫绝。优秀的员工之所以工作干脆利落、稳当可靠，其实都源于其良好的职业习惯；而较差的员工工作常常拖泥带水、失误频出，这也是因为没有养成良好的职业习惯。因此，对旅游接待企业来说，促成员工养成良好的职业习惯至关重要。习惯的形成主要依靠塑造机制，要充分利用人的本性，对员工正确的、有利的行为进行奖励强化，对错误的行为进行批评和惩罚，从而使员工能逐渐完善其职业习惯，或形成新的更好的职业习惯。良好职业习惯形成后还需通过反复的强化来巩固它。此外，员工职业习惯的形成还受企业文化的影响，健康的企业文化氛围将有利于员工在耳濡目染中更快更好地形成良好的职业习惯，而不健康的企业文化则不利于员工的成长和进步。

（三）注重对人的科学管理

旅游接待企业管理者如何科学合理地使用人才、管理人才和保持人才的积极性、创造性，是人力资源管理中最具挑战性，也最具艺术性的工作。首先，要用好一批人。旅游接待企业应不拘一格，大胆起用年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者以及各种专门技术人才，为其建立人才档案，按市场原则确定报酬待遇，并给予他们各种锻炼的机会，充分调动起他们的工作积极性，激发其内在潜质，努力将其培养成为旅游接待企业各项业务管理活动的中坚力量。其次，要管好一批人。旅游接待企业要尽可能将合适的人放在合适的岗位上，尤其要克服传统旅游企业论资排辈的陋习，在充分尊重老一辈旅游管理者和员工的基础上，尽可能为有能力、有才华的青年人才提供宽广的舞台，让旅游接待企业内部员工团结起来，老中青人才梯队搭配合理。最后，要流动一批人。通过人才流动，让企业内部员工有危机意识，让他们树立不进则退的观念，这样不仅能够使企业组织团队保持活力，而且旅游接待企业亦可以在人员流动的过程中，及时发现每个人的长处，拓展用人视野，挖掘人才潜力。

旅游接待企业管理者应通过上述“用好、管好、流动”的人员管理手段，在旅游接待企业内部建立起真正的“能上能下、人尽其才、才尽其用”的机制，使不断追求卓越成为企业内部全体员工的自觉行为。并且在这种人本管理和人文关怀的组织氛围下，使组织的效率不断提高，顾客满意度不断得到提升，最终实现组织的目标。