旅游接待业顾客关系管理的重要性

企业与顾客之间并不仅仅是一次性的服务关系，企业如果能与顾客建立良好的关系将能使顾客多次在企业消费，甚至成为企业的忠诚顾客，为企业带来源源不断的收益。所谓顾客关系就是指企业与顾客之间客观存在的一种无形联系。现实中，不同的企业可能处在不同的顾客关系层次。一般来说，良好的顾客关系可以带来企业价值的最终实现。旅游接待企业只有认识到自身顾客关系所处的层次，才能有针对性地实施顾客关系管理。

（一）了解顾客需求

顾客需求是旅游接待业发展的驱动力量，只有把握顾客的真实需求，才能细分市场，实施有效的顾客关系管理。众所周知，旅游接待企业顾客的需求具有多样性和多变性，旅游接待企业的接待服务要打动顾客的心，其前提是必须满足顾客的共同需求。通常顾客总是希望以尽可能低的代价换取自己所需的服务，低成本、有品位、高品质往往是顾客的共同追求：①低成本，顾客在旅游消费过程中往往会花费一定的时间、精力、体力以及金钱，因此，旅游接待企业在为顾客提供服务的过程中必须充分考虑顾客各方面的支出，尽可能为顾客提供便利，减少顾客的花费，使顾客感到值得；②有品位，顾客选择的旅游接待企业必定是符合自己的社会地位和经济能力，同时还需满足其特定的消费目的，这就要求旅游接待企业在为顾客提供服务时必须凸显和提升顾客的身份和地位，洞察顾客的消费目的并竭尽所能满足其要求；③高质量，即旅游接待企业为顾客提供的接待服务应使顾客感到舒适，获得好的体验。

（二）关注顾客利益

为了赢得顾客满意，旅游接待企业必须认识到顾客利益的重要性，形成解决顾客利益的一整套措施与方法，以保证顾客利益的不断增加。通常可将旅游接待企业顾客利益具体分为以下两个层次：①有形利益，主要包括企业产品和服务的价格、接待设施条件等，其中价格在旅游产品组合中是较敏感并且可见的因素，是大多数顾客所关注的内容；②无形利益，无形利益为不可见的因素，是建立顾客信任的基础，如想顾客之所想、急顾客之所急的贴心服务，用真诚和高效打动顾客的亲情式服务等，这可以直接影响顾客消费的感受和再次购买的主动性。(www.xing528.com)

（三）提升顾客价值

从经济学角度来看，顾客价值的内涵就是消费者剩余。顾客是理性的经济人，因此，其能根据市场情况、自身条件与个人目的等做出最理性的判断和选择，从而获得自身效用的最大化。因此，旅游接待企业必须通过系统的工作，证明自己产品的效用和价值，这样才能被顾客最终认可。影响顾客价值提升的重要因素有多种，如产品和服务价格、员工服务技能和综合素质能力、产品和服务的质量、企业的创新能力、企业品牌的知名度和美誉度等。不同类型的旅游接待企业可根据自身不同情况选择提升顾客价值的途径，以实现降低顾客的认知价格，创造顾客价值和利益，增进顾客对企业的忠诚度。同时，旅游接待企业内部必须有相应的制度保证，逐步形成以顾客为导向的企业文化，以创造顾客价值为目的的企业目标，把顾客的要求作为企业全部工作的指南，把企业员工为顾客创造价值的结果与其绩效奖励和职位晋升进行挂钩，使旅游接待企业真正秉持顾客导向，从而创造顾客价值，培养顾客忠诚，提升企业的品牌形象和竞争力。

关于顾客关系管理的具体内容在后面第六章中进行了详细介绍。