旅游接待业：超值服务的五心理念

超值服务就是指旅游接待业服务人员用“五心”服务（真心、诚心、耐心、细心、爱心服务）向顾客提供超越常规的甚至是超越顾客期望值的全方位服务，这种服务往往令顾客感动和惊喜。^[4]超值服务指旅游接待企业不仅能提供产品和服务本身的价值，更重要的是能创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对本企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。这种超值服务模式在饭店业领域的运用由来已久，如今已被广泛应用于旅游接待业乃至整个服务业领域，它不仅丰富了旅游接待业的服务内涵，又能让企业与顾客之间建立情感纽带，让旅游接待企业的良好形象得到社会各界的认可，从而大幅提升企业的信誉度和美誉度。

超值服务理念要求“以顾客为导向”，向用户提供最满意的产品、最满意的服务，它贯穿旅游接待业产品和服务的全过程，要求在对客服务中实现七个超越：①超越顾客的心理期待，带给顾客惊喜；②超越常规的服务，提供全方位超值的服务；③超越产品本身的价值，为顾客提供长期的、高附加值的高品质服务；④超越时间和空间的界限，使服务无时不在，无处不在；⑤超越顾客身份的界限，像对待亲人一样对待顾客，提供亲情式服务；⑥超越企业部门的界限，要求旅游接待企业各个部门和全体成员都行动起来投入超值服务链中；⑦超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融入精神范畴中去。^[5]

从过程上看，超值服务是全过程、全方位的服务，它不仅指顾客在旅游接待企业接受服务的过程，更包含从顾客接受服务之前到顾客接受服务离开之后的所有环节。具体来说，在顾客购买旅游服务产品之前，企业就必须按严格的要求和规范做好员工培训、市场调研、接待服务准备、接受顾客预订和问询四大环节的工作；在顾客购买旅游服务产品后，旅游接待人员必须凭借过硬的专业服务技能为顾客提供全方位、超值的“五心”服务；在接待服务结束后，尽管顾客已经离开了企业，但企业也必须通过实行一系列的服务规范制度，如用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和绩效奖惩制度等来保证对客服务质量，不断维系顾客关系，提升服务品质。

随着旅游接待业的不断发展，超值服务理念也越来越受到企业的重视，旅游接待企业必须不断努力，将超值服务理念深深融入企业文化之中，并使之制度化、规范化，最终变成企业各部门全体员工的行为表现，成为每一位员工的自觉行动，从而让每一位顾客都能真正获得企业的超值服务，并能时时刻刻感受到企业的超值服务文化，这样的旅游接待企业才会有超强的生命力。

案例分析　　　　　　　　　顾客想吃家乡菜(www.xing528.com)

一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到东方文化酒店，要求尝一尝地道的家乡菜。可是，酒店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求，等等。于是，酒店经理一连打了十几个电话，终于与这批台湾老人入住的酒店取得了联系，通过传真获得了这些客人在这个城市所有的用餐菜单，掌握了许多非常有价值的信息。酒店经理了解到这些客人当年都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们旅程中吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向酒店表示诚挚的感谢。

分析：

真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人旅游团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个酒店的经理通过调查发现他们是从宁波去台湾的，家乡自然就是宁波，所以才有最后的感谢。

（资料来源：根据相关资料整理。）