顾客满意理念：旅游接待业的核心优势

顾客满意理念永远是旅游接待业管理的根本理念。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以反映和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数（CSI）。美国商务部于1987年设立的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖评估项目中占比重最大的就是顾客满意度。对顾客满意度的评价有以下几项细目：①对顾客要求和期望的认知程度；②顾客关系管理（CRM）；③顾客服务标准；④对顾客的承诺；⑤对质量改进要求的解决；⑥顾客满意度的确认；⑦顾客满意效果；⑧顾客满意度比较。

顾客满意度水平的衡量通常是通过调查的方式来获得的，它是顾客对产品的可感知效果和其感知前的预期期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于预期期望，顾客就不会满意；如果可感知效果与预期期望相当，顾客就会感到满意；如果可感知效果超过预期期望，顾客就会觉得非常满意。用数学公式表达可以有如下两种形式：

如果CSL值大于0，则高度满意；如果CSL值等于0，则刚好满意；如果CSL值小于0，则不满意。

如果CSL值大于1，则高度满意；如果CSL值等于1，则刚好满意；如果CSL值小于1，则不满意。

一些研究认为顾客对服务的期望存在着满意和渴望这两个水平，所以对潜在的服务质量的评价也应该有两个方面：感觉到的服务与满意的服务之间的差距，以及感觉到的服务与渴望的服务之间的差距。由此可以将前者称为服务合格度，后者称为服务优秀度。

用公式表述如下：

对旅游接待企业来说，企业的MSA和MSS的分数将会从服务质量角度确定它在竞争中的位置。根据顾客的感觉和期望的相对水平，旅游接待企业可能在经营服务上处于竞争劣势或成为顾客的首选目标。

旅游接待服务贯彻顾客满意理念，可为旅游接待企业带来以下优势。

（一）减少旅游接待企业的浪费(www.xing528.com)

顾客满意度的调查和研究，能够帮助旅游接待企业在一定程度上了解顾客的需求信息，帮助企业及时知晓顾客对服务内容和服务质量的评价，从而能够有效指导旅游接待企业在服务项目上的创新和服务流程上的调整改进，帮助企业降低经营成本，提高顾客满意度。

（二）获得价格优势

当旅游接待企业提供的服务和产品能够充分满足顾客的需求，令顾客体验远远高于其预期期望时，顾客往往会因为享受到超值或惊喜的服务而情愿额外付出高于产品和服务本身的货币成本，这就使提供优质服务和产品的旅游接待企业能够获得更高的收益，并逐渐形成良性循环。不仅如此，良好的服务口碑以及顾客对服务产品的重复购买将促使旅游接待企业的市场份额进一步扩大，从而使企业可以获得与之相应的规模优势，这种优势也会表现在企业的经营成本上来。也就是说，提供超值服务和产品的旅游接待企业既可以通过成本优势获得利润，又可以通过更高的产品和服务的定价获得利润，企业的利润空间将得到双重的增加。

（三）降低沟通成本

正如人们常说“最好的广告不花钱”，旅游接待企业良好的口碑作用将使企业获得源源不断的顾客，这些满意的顾客又会积极地影响更多的顾客前来消费，这种靠顾客口碑进行自然营销宣传的效果将优于企业的任何一种促销方式，它不仅能大幅降低企业的促销费用，更能激励企业不断改进服务设施和服务流程，追求产品和服务上的更大创新。

（四）形成顾客依赖，甚至顾客忠诚

旅游接待企业能够通过持续的高品质服务获得顾客的信任，并与顾客长期保持良好的关系，这种顾客关系将使企业牢牢锁住顾客，令其不会轻易选择其他旅游接待企业的产品和服务。这就是一种顾客依赖，甚至是顾客忠诚的表现。