尝试与行动
倾听者
【训练目的】
1.通过活动使学生认识倾听在人际交往中的重要性。
2.让学生在体验中感受被人专注倾听的喜悦。
【训练步骤】
1.将学生分为3人一组，围圈而坐，确定A、B、C角色。
2.老师宣布A为宣讲者，B为倾听者，C为观察者，要求观察者不参与谈话，如实记录A、B的反应，包括言语和非言语的。
3.第一轮助教将所有的A角色带出教室领受任务，助教告诉A角色，请将最近发生的最开心的事眉飞色舞地讲给B听；同时导师告诉留在教室的B角色，不管A讲得多么有趣，都要表现出心不在焉、不感兴趣、三心二意、左顾右盼的样子不予回应。
4.第二轮，导师要求A给B讲一件事，要求B必须专注地看着A，并且微笑着，不时地点点头，回应“是啊”“嗯”“对”“不错”等，表现出对A的话题有极大的兴趣和被深深地吸引的感觉。
5.如果时间允许，每个角色都可以体验一下不被倾听或被专注倾听的感受。
6.每组分享参与活动的感受。
学习与领会
同理倾听的价值
会说话并不代表会沟通，一个自诩能言善道的人并不一定是一个良好的沟通者，而一个真正具有良好沟通能力的人往往是那些能够耐心倾听别人说话、倾听别人心声的人。这些比说话本身更为重要，一个富有影响力的人应该知道倾听的价值。西方有一句谚语，说上帝为何给我们两个耳朵一张嘴，就是让我们多听少说。
1.同理倾听能建立自我肯定并表示你对人的尊重。如果你想与其他人建立良好的关系，你就必须专注于他们要说的话，要对人印象深刻，要对人有兴趣，而不是打动他人，使别人觉得你有趣。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德说过，有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。你倾听得越长久，对方就会越接近你。让一个人泄气、受伤害，觉得受轻视和愤怒的最快的方法就是忽视他所说的话。
2.同理倾听能建立关系，降低抗拒。卡耐基说过，要成为好的倾听者，你在两周内交到的朋友会比你花两年工夫去赢得别人注意所交到的朋友还要多。所以成为优秀的倾听者能使你在更广的层面上交往，并且培养更牢固、更深刻的友谊，这全是因为你满足了对方的需要。
3.同理倾听有助于建立信任和忠诚。没有任何比专心倾听别人说话而获得别人信任更快的方式了。在产品营销中有40%的方式是建立在双方信任的基础上的，顾客们最喜欢的就是那些真心关怀并且了解他们实际需求，能帮助他们以最少的成本购买到产品的好听众。
4.同理倾听能增加知识。当你成为一位好的倾听者时，你就能有效地帮助自己了，因为你有能力建立稳固的友谊，搜集更珍贵的资讯，增加你对自己及对他人的认识。
5.同理倾听会产生彼此间的好感。同理倾听会让说话者感觉到被关注、被重视、被尊重，自然也会产生温暖和感动的感觉，产生好感。
6.同理倾听有助于发现对方的需求。为了听懂别人的“言外之意”，你必须做到——当你听别人说话时，或者是你在和别人说话时，你都要自问：“他为什么要这样说”“他这句话的弦外之意又是什么？”如果对方是在炫耀他的过去，就说明他正在期待别人的夸奖；如果对方在显示他的博学或机智，也是期待夸奖的一种表现；如果对方的话中隐含了讥讽、嘲笑等挖苦的话语，你也不要正面和他发生冲突。
7.同理倾听有助于发展人格及自我训练。所有伟大的领导者或每个行业里杰出的人物，他们几乎都会让自己成为最优秀的听众。政治家丘吉尔有一句名言：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”美国前哈佛大学校长查理·爱略特说：“生意上的往来，并无所谓的秘诀，……最重要的是，要专注你眼前谈话的人，这是对他最大的尊重。”你个人的自我肯定度越高，就越容易冷静而舒适地听别人说话，就比较不会让自己的想法和情绪先入为主。
倾听的艺术
倾听，是连接友谊的桥梁；倾听，是学会关心的前提；倾听，是享受生命的开端。倾听就是人生，错过了倾听，你就错过了人生，而收获了倾听，你也就收获了人生。
1.倾听时用眼睛注视着对方，面带微笑，身体前倾，可轻柔地重复他的话，注视他的上三角区，保持目光接触，一般看眼睛及以上的部分，3秒钟左右做一次目光切换。
2.适时地点头表示接纳，但不一定表示同意。
3.避免心不在焉的举动或手势。
4.发问，主动针对对方的话题询问。
5.重述：用自己的话重述一次“你的意思是……”
6.避免打断对方的话。
7.面带微笑，当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。
8.听话要完整，不要听一半。
9.要听深层次的含义，听出弦外之音。深层次的同理心是理解对方的感情成分。只有理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。
觉知与反思
有位汽车推销员，一次他向顾客推荐一种新型车，他热忱接待顾客，并详尽地为客人介绍了车子的性能、优点。客人很满意，准备办理购买手续。岂料，从展厅到办公室，短短几分钟，客人的脸色却越来越难看，突然决定不买了。眼看就要成交的生意就这样没了，推销员很诧异。这位顾客为什么突然变卦？推销员百思不得其解。他回忆着自己的每一句话，并没有发现讲错的地方，也没有冒犯顾客的地方。于是他忍不住给那位顾客拨了电话，询问原因， 顾客告诉他：“今天你并没有用心听我说话。就在我签字之前，我提到我儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他喜欢赛车和他将来的抱负，我以他为荣，可你根本没听我说这些话，你只顾推销自己的汽车，根本不在乎我说什么。我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西。”原来，那位客人的儿子考上了名牌大学，全家人异常高兴，决定凑钱买辆跑车送给儿子。客人谈话中数次提及儿子，而他却一味强调车子，最终导致交易失败。这位推销员恍然大悟。他从此引以为戒，外出推销不仅带上自己的“嘴巴”，更带上自己的“耳朵”，带上感情、带上爱心。
思考：推销员的故事告诉你要如何倾听呢？(www.xing528.com)
探索与实践
你的同事小张是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先，但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。根据情境，写出你的回应。
情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”小张的意思是（ ）
A.抱怨
B.无奈
C.表达建议
D.征求建议
E.希望指导
你的回应是：
温馨提示：当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导性的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
情境二：小张说：“哎，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。”小张的意思是（ ）
A.抱怨
B.无奈
C.表达建议
D.征求建议
E.希望指导
你的回应是：
温馨提示：当对方无奈的时候，可能是对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰他并和他一起分析就可以了。
情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）
A.抱怨
B.无奈
C.表达建议
D.征求建议
E.希望指导
你的回应是：
温馨提示：这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有候选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
情境四：小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ）
A.抱怨
B.无奈
C.表达建议
D.征求建议
E.希望指导
你的回应是：
温馨提示：可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
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